[보고서] 대명 리조트 조사 보고서 자료

목차

Ⅰ. 서론
1. 회사소개<대명 레저 산업>
1) 회사 연혁 및 역사
2) 대명의 경영 이념

Ⅱ. 본론
1. 고객만족경영의 최근 동향
2. 콘도미니엄 서비스 품질 요소
3. 대명의 고객 만족 경영
4. 서비스 조직운영과 교육 훈련
5. 지속적인 고객만족경영 부분에 선두를 달릴 수 있었던 비결
6. 경쟁업체의 고객만족 경영 전략
1)지산리조트
2) 한솔 오크밸리 리조트

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

템을 도입하다기 보다는 기존의 시스템을 좀 더 깊고 세밀하고 연구하여 보다 질 높은 서비스 품질 개선을 하고 있는 것을 살펴볼 수 있었다. 대명의 VOC/MOT 관리도 새롭다기보다는 어느 기업이나 하고 있는 VOC이지만 형식적인 관리에서 벗어나 좀 더 세분화되고 체계화된 VOC관리를 도입함으로써 고객관리를 보다 효율적으로 하고 있다. 또한 전 직원이 고객 포트폴리오를 담당하는 전사적 고객 지향 관리 조직의 과학적 발전과 고객제안, 불만의 데이터 베이스화, 고객별로 제시한 마케팅 제안의 다양한 대책, 이러한 오랜 경험과 축적된 고객정보를 반복적인 마케팅 테스트를 통해 축적된 고객관련 데이터를 통해 차별화된 서비스의 강화와 고객 정보 체제의 요구에 대한 강화를 위해 노력함으로써 대명은 CS 분야의 선두업체로 자리매김을 하고 있다. 각 기업들의 CS 경영을 분석해 봄으로써 고객만족 경영의 추후 나아가야 할 방향을 설정해 보았다.
◈ 고객 소리의 체계적이고 장기적인 관리
기업에 전달되는 고객의 소리는 항상 옳다. 고객의 불평이나 클레임은 고객의 잘못이나 오해에서 비롯되는 것이 아니라 어디까지나 기업의 잘못에서 나오는 것이다. 이는 영원불변의 진리이며 기업이 발전하기 위해 반드시 극복해야 할 숙제인 것이다. 그러나 수많은 고객들 중 제대로 불만을 제기하는 고객은 극히 소수에 불과하며, 나머지 절대다수는 불만이 있어도 침묵하다 말없이 떠나 버리고 만다. 이는 기업입장에서 매우 끔찍한 현실인 것이다. 따라서 침묵하고 있는 대다수 고객의 마음을 사전에 파악하여, 기업을 계속 좋아하고 지속적으로 구매하게끔 고객의 마음을 붙들어 놓는 것이 기업의 존폐를 결정짓는 매우 중요한 요소라 할 수 있다. 결과적으로 고객의 마음을 사전에 파악하기 위한 고객만족도 (CSI) 조사는 기업생존을 위한 필수사항이 되어버린 지 오래다.
이제 고객은 기업 밖에 있는 별개의 존재가 아니라 함께 기업과 사회를 발전시키는 공동체라는 시각이 필요하다. 21세기에는 고객의 소리에 귀를 기울여 고객 가치를 증대시킬 수 있는 제품과 서비스를 개발하는 기업만이 살아남을 수 있는 것이다. 현재 우리의 고객들이 무엇에 대해 만족하고 어떠한 요소에서 불만을 가지는가에 대해 끊임없이 귀를 기울여야 할 것이다.
◈ 내부 고객 만족과 고객 지향적 업무 프로세스 구축
최근 많은 기업들이 ‘고객중시’라는 용어를 경영이념이나 사훈 등에 담는 것이 유행처럼 번지고 있으며, 고객을 위한 각종 행사나 이벤트도 비일비재하게 이루어지고 있다. 하지만 이러한 활동이 고객에게 실질적인 도움이 되거나 진정한 가치를 제공하는 수준에 이르지 못하고 단지 일시적 행사에 그치는 경우가 많다. 또한 기업 내부에서는 접점 직원들에게 단순히 표면적인 친절·예절만을 강조하고 있는 경우가 많다. 고객만족경영이 성공으로 이어지기 위해서는 고객이 기업의 노력을 체감할 수 있도록 업무 프로세스가 체계적으로 구축되어야 한다. 물론 회사 내 직원들이 친절하게 고객을 맞이하거나 적극적으로 응대하는 것도 중요하다. 하지만 접점 직원들이 고객에게 밝은 미소를 전달하려는 것을 방해하는 복잡한 업무처리 절차와 규정이 기업내부에 존재한다면, 고객이 필요로 하고 기대하는 사항에 적절하게 대응하기는 어려울 것이다. 고객만족의 진정한 실천은 접점에서 고객의 기대와 요구에 부응할 수 있도록 내부 프로세스를 끊임없이 개선하는 것이다. 이러한 개선활동이 기업내부에서 활성화 될 때 고객에 대한 친절과 함께 고객에게 참된 만족을 제공할 수 있는 체제가 갖춰지는 것이다.
◈ 서비스 교육의 지원 및 강화
고객 만족을 위한 서비스는 일부 부서만이 노력해서 되는 일이 아니다. 고객은 오감으로 서비스를 느끼고 평가한다. 이 사진을 비롯한 전 사원이 고객 만족을 위해 똘똘 뭉쳐있어야 한다. 여기서 질 좋은 서비스가 제공되기 위해서는 이에 따르는 서비스 교육이 강화되어야 하는데 형식적인 ‘고객은 왕이다’라는 구호로만 일관되는 교육으로는 민감한 고객들의 만족을 얻을 수가 없다. 체계적으로 짜여진 프로그램과 교육을 담당하는 사람의 책임감, 그리고 종사원들이 이러한 서비스 교육을 잘 받을 수 있도록 업무 지원이 있어야한다. 교육부에서는 사명감을 가지고 교육을 시키려고 하나 각 부서에서 이런저런 이유로 교육을 면제시켜 전종사원들이 교육을 받지 못한다면 제대로 된 교육과 훈련이 이루어질 수 없다. 교육이 실시되면 일체 예외 없이 다 교육에 참여해야하는 대명의 교육에 대한 경영진의 확고한 의지는 교육의 효과와 질을 높이고 있다. 이렇게 서비스 교육이 윤활히 진행될 수 있게끔 지원 프로세서가 강화되어야 한다.
Ⅳ. 참고문헌
-레저백서 2002,2003 / 서천범 /2002. 한국레져산업 연구소
-콘도미니엄 프로젝트 / 박호래, 이정배공저 /2000. 백산출판사
- ‘휴양 콘도미니엄 이용자들의 서비스 만족에 관한 연구’/
김학준 석사학위논문/2001.8 경희대학교 경영대학원
-대명 사내 사보 고객의 소리 부분 인용
-대명 콘도 http://www.daemyungcondo.com/ 회사소개부분 인용
-대명 그룹 http://www.daemyung.co.kr/dm-group/main.asp 회사소개
-대명 서비스 교육 김혜진 씨 인터뷰(관광 00학번 선배님)
-한국레저산업연구소 http://www.kolec.co.kr/
-한국능률협회 http://www.csnet.co.kr/ 고객만족경영 부분
-2003년 KCSI 고객산업 만족도 http://kcsi.csnet.co.kr/ 대명콘도부분
-고객만족 저널 http://csjournal.csnet.co.kr/
-오크밸리 리조트 네이버 기사인용
-지산리조트 보도자료
*목차
Ⅰ. 서론
1. 회사소개<대명 레저 산업>
1) 회사 연혁 및 역사
2) 대명의 경영 이념
Ⅱ. 본론
1. 고객만족경영의 최근 동향
2. 콘도미니엄 서비스 품질 요소
3. 대명의 고객 만족 경영
4. 서비스 조직운영과 교육 훈련
5. 지속적인 고객만족경영 부분에 선두를 달릴 수 있었던 비결
6. 경쟁업체의 고객만족 경영 전략
1)지산리조트
2) 한솔 오크밸리 리조트
Ⅲ. 결론
Ⅳ. 참고문헌

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