서비스이론, 성공한 서비스 사례

목차

- 1. 이론적 배경.
1). 서비스의 이해.
(1) 서비스의 정의 및 중요성
(2) 서비스의 성장 요인.
(3) 서비스의 특성.
(4) 서비스 특징의 문제 및 전략.
- 2. 서비스 성공 사례 및 경험
1) 사우스 웨스트 항공사 성공 서비스
2) (주) 놀부 성공 서비스와 서비스 정신
- 3. 서비스 성공 요인 분석
1) 서비스는 이론이 아니라 습관이다.
2) 첫 번째 고객은 직원이다.
3) 고객의 눈과 발을 사로잡는 파워풀 서비스
4) 고객을 기다리게 하지마라.
- 4. 요약과 논의
- 5 . 참고 문헌

본문내용

생각한다.
2) 첫 번째 고객은 직원이다.
고객의 개념이 변해가고 있다. 종래의 관점에서 고객이란 자사의 물건을 팔아주는 대상이며 서비스는 제품을 구매하는 고객을 위한 것에 초점이 맞추어져 있는 것이다,
진정한 고객 감동을 이루는 회사는 내부고객을 소중히 하는 이본에서부터 출발한다. 직원들에게 윽박지르고 인격을 무시하는 듯 하게 언행의 대우를 받는 사람이 기분 좋게 고객에게 서비스를 제공할 수 없기 때문이다.
내부고객을 소중히 다루는 사람이 회사의 이윤도 극대화 할 수 있고 고객 감동은 내부 고객 감동으로부터 시작해야 하는 것이다.
3) 고객의 눈과 발을 사로잡는 파워풀 서비스
생동감 있고, 파워가 넘치는 곳으로 사람의 몸과 마음은 따라가게 마련이다. 앞서 보았던 사우스웨스트 항공사와 택시는 항상 활기차고 파워가 있는 모습으로 고객을 맞이하였다.
박수를 치거나 재미있는 의상 연출로 사람들의 시선을 끌고, 재치 있는 말로 사람들에게 웃음을 준다면 한번 쯤 더 가고 싶고 사지 않아도 될 물건을 구매하게 만드는 욕구를 불러 일으키는 것이다.
창의적인 이름과 세련된 외부 인테리어 그리고 파워 넘치는 종업원의 친절하고 활력있는 모습이 더해진다면 모든 고객들에게 최고의 경험과 서비스를 선사할 수 있을것이다.
4) 고객을 기다리게 하지마라.
아무리 좋은 제품이라도 시간이 지체되면 그만큼 만족 지수는 떨어진다. 고객이 자신이 원하는 제품을 갖게 하기 위해 오랜 시간을 기다려야 한다면 고객은 그 제품을 포기해 버리고 말 것이다.
앞에서 이야기 했던 서비스 성공사례들은 고객을 기다리게 하지않았다. 어떻게 하면 고객이 좀 더 빨리 좀 더 좋은 서비스를 받을 수 있을까 항상 고민하였기 때문에 성공이 뒤 따라 왔다.
사우스웨스트항공사 같은 경우 자동발권 시스템이나 다양한 경로를 만듬으로써 고객 좀 더 빨리 도착할 수 있도록 그리고 택시도 지겨움이나 기다리지 않도록 노력하였기에 고객들이 기억하고 만족감을 느꼈다.
충성고객은 고객 스스로 되는 것이 아니고, 기업과 서비스 직원이 고객을 충성고객으로 만드는 것이다.
4. 요약과 논의
이제 서비스는 우리 생활의 일부분으로 자리 잡았다. 기술의 발달로 인해서 질적 물적 차이가 크게 않아 눈에 보이지 않는 서비스로 그 제품이나 상품에 대해서 판단하고 만족 불만족 느끼고, 선택하는 시대인 것이다.
본 레포트는 서비스의 정의 및 특징과 문제점 등 이론부분을 바탕으로 실제 서비스 성공사례인 ‘사우스웨스트 항공사’와 ‘(주)놀부’의 성공 서비스를 통해 공통점을 알아보았다.
좀 더 신속하고 빠르게, 항상 즐겁고 신나게 일하는 직원들, 외부 고객 만족에 앞서 내부 고객을 만족 그리고 직원들 마음속에서 나오는 서비스 정신 등 물건을 파는 것 보다 사람 경영 철학을 바탕으로 서비스의 성공을 이룬 것이다.
이는 어떻게 보면 굉장히 쉬워 보일 수 있지만, 가장 어렵고 중요한 부분이라는 것을 잊지 않고 앞으로 더 치열해 지고 넓어지는 시장에 발 빠르게 대처해 나가야 할 것 이다.
5. 참고 문헌
곽동성. 광기두 공저 (1999년 3월), 서비스 마케팅. 동성사.
김승용 저 (2001년 3월) 장사는 서비스가 좋은 곳에 고객이 몰린다. 누림.
박진영 저 (199년 6월) 항공사의 서비스 품질과 고객만족이 고객 충성도에 미치 는 영향. 경영학 박사 학위 논문
와타나베미키 저 (2008년 8월) 서비스가 감동으로 바뀔때. 새로운 제안.
이유재 저 (2004년 2월) 서비스 마케팅. 학현사.
정혜전 저 (2005년 11월) (회사의 운명을 결정하는)서비스 마케팅. 미래지식.
조디 호퍼 기텔 저 (2003년 7월) 사우스웨스트 방식. 풀푸레.

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