이동통신 서비스에 따른 고객전환 행동

목차

1. 이동통신 서비스 현황
2. 이동통신사에서의 서비스 품질 결정요인
3. 고객전환의 개념
3.1. 상표전환의 개념
3.2. 이동통신사 서비스 측면에서 고객전환의 개념
4. 고객전환행동

본문내용

소비자마다 가지고 있는 이동통신서비스의 평가 기준이 여러 가지 원인으로 인해 바뀌거나 평가에 중요한 변화를 일으키는 정보를 얻게 되면 브랜드에 대한 태도변화가 일어난다고 할 수 있다.
김태익(1988)은 기존 문헌에서 브랜드 전환에 영향을 미치는 것으로 나타나는 변수들은 크게 두 가지로 나눌 수 있는데 상황변수(situationalvariable), 개인적 변수(personal variable)로 나눌 수 있으며, 개인적 변수는 다시 개인의 내적유인(internal motive)과 개인의 인성(personality)으로 분류하였다. 다음 <표 - 4>는 브랜드 전환에 영향을 주는 변수에 대한 내용이다.
<표 - 4> 브랜드 전환에 영향을 주는 변수
구분
상황변수
개인변수
내적유인
인성
변수
구매와 관련된 상황
1. 제품의 구매량
2. 상표의 접근성
소비와 관련된 상황
1. 제품의 사용자수
2. 구매자간의 의사소통
1. 포화수준
(Satiation Level)
2. 최적 자극 수준
(Optial Simulation
Level)
3. 정보 추구의 유인
(Motive for
Information
Search)
1. 친화성
(Affiliation)
2. 모호성 회피경향
(Intolerance of
Ambiguity)
3. 경직성(Rigidity)
4. 독단주의 성향
(Dogmatism)
연구자
Lauerent(1978),
Mcalister &
Pessemier(1982),
Pessemier
& Hendelsman(1984)
Berlyne(1960),
Farquar
& Rao(1976),
Raju(1980),
Mcalister(1979, 1982),
Mcalister &
Pessemier(1982),
Mcalister &
Pessemier(1982)
Fromkin(1976),
Raju(1980),
Mcalister &
Pessemier(1982)
* 자료원 : 김익태(1988), 전게서, p.39
이러한 연구 이외에도 다양한 측면에서 고객전환에 관해 연구가 진행되고 있다. 월간 모바일컴(2003)의 설문조사에서 얻어진 이동통신 고객들이 번호 이동시 고려하는 사항은 이용요금, 통화 품질, 단말기 구입비용, 가입비 재납부, 누적 포인트인 것으로 조사되었다. Kelly 외(1993)는 소비자의 서비스 접속 실패 등이 브랜드 전환에 영향을 미친다고 보았다.
강성주 외 (2001)의 연구에서 서비스 품질, 전환 장벽, 이미지가 이동통신 서비스에 있어서 상표 전환의도에 대한 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 비용은 상표 전환의도에 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타냈다.
<< 참고 문헌 >>-------------------------------------------------------
· 김동률(2005), “이동통신서비스에서 전환비용을 고려한 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구,” 경남대학교 경영대학원 석사학위논문, p. 9.
· 김익태(1988), “제품관여도의 매개적 영향을 고려한 상표전환의 분석,” 한국과학기술원 경영과학과 석사학위논문, pp. 28-30.
· 이병휘(2004), “서비스 품질이 만족도 및 충성도의 행위적 반응에 미치는 영향에 관한 연구 : 이동통신서비스 사용자특성의 조절효과를 중심으로,” 연세대학교 대학원 박사학위논문, p. 67.
· 이수원(2003), “이동통신 브랜드 전환에 영향을 미치는 요인에 대한 연구,” 연세대학교 언론홍보 대학원 석사학위논문, p. 56.
· 이혜선(2000), “기존고객 유지를 위한 이동전화가입자의 가입전환행동에 대한 연구,” 서강대학교 경영대학원 석사학위논문, pp. 40-44.

키워드

이동통신,   이동통신 서비스,   고객전환의 개념,   고객전환 행동