서비스 품질 성공 사례

소개글

서비스 품질 성공 사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서비스 품질측정 척도
-SERVQUAL, 3P mix, Gap model

2. 서비스 품질의 성공사례
-SAS (Scandinavian Airlines System)
-리츠칼튼 호텔
-스타벅스

3. 사례 정리 및 결론
-How to & Why

본문내용

SAS (Scandinavian Airlines System)
모두가 같은 서비스 마인드를 서비스에 대한 인지 공유
고객과 마주하는 진실의 순간 15초 Moment Of Truth (MOT)
필요에 따라 서비스를 한곳으로 비즈니스 맨을 위한 서비스특성화
리츠 칼튼 호텔 (Riz-Carlton Hotel)
유연한 환경과 좋은 서비스를 한번에 권한위임(Empowerment)
전세계 어디 곳에서든 맞춤 서비스 체인 데이터 공유 시스템

키워드

3P mix,   SAS,   리츠칼튼 호텔,   서비스