초일류 서비스 기업의 조건(감상문,요약)

소개글

초일류 서비스 기업의 조건(감상문,요약)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서비스 기업의 지속적 성장

2. 성공을 지속시키는 가치들

3. 가치지향의 리더십

4. 전략적 집중

5. 탁월한 실행

6. 운명의 통제

7. 신뢰를 바탕으로 한 관계

8. 종업원의 성공을 위한 투자

9. 작은 기업처럼 행동하기

10. 브랜드 구축

11. 관대함

12. 세계 일류 서비스 기업이 주는 교훈

본문내용

기
대형 자동차 대여업체인 엔터프라이즈 렌트-어-카는 어떤 경쟁사보다도 많은 수의 지점을 가지고 있다. 거대한 규모뿐만 아니라 수십 억 달러의 기업가치를 보유하고 있다. 하지만 서비스하는 데 있어서는 절차상의 번잡함이나 거대한 체인업체에서 흔히 볼 수 있는 고객에 대한 딱딱한 응대는 전혀 없었다. 오늘날에도 엔터프라이즈 렌트-어-카는 이제 막 사업을 시작한 벤처기업처럼 행동하고 있다.
이러한 놀라운 성공을 가능하게 한 원동력은 이 기업이 신생 벤처기업처럼 비즈니스에 열정적이라는 점이다. 이 기업의 체인점은 보통 체인점처럼 행동하지 않는다. 국제적인 기업임에도 고객과 종업원 그리고 파트너 관계를 소규모 지역별로 형성하고 있으며, 수천 명의 직원들이 마치 각자가 기업의 오너인 양 비즈니스를 운영하고 있다. 즉 거대한 기업이지만 매우 작게 행동하고 있는 것이다.
고객을 상대로 작게 행동한다는 것은 다양한 의미를 갖는다. 빠르고 빈틈이 없으며 유연하고 반사적인 행동을 의미한다. 고객과 맞춤형 서비스를 잘 이해하고 있다는 뜻이기도 하다. 또한 보살핌과 헌신을 의미하기도 한다. 종업원들에게 있어 작게 행동한다는 것은, 하나의 공동체를 만든다는 뜻이다. 비전을 나누고 협력하는 것을 의미한다. 그리고 무엇보다 주인의식과 ‘할 수 있다’는 정신을 키우는 것이다.
고객에게 가치를 전달하는 데 열정적이고 헌신적인 사람들은 서비스 기업에게 절대적으로 필요한 존재다. 그런 서비스 기업들이 더 이상 작은 규모를 유지할 수 없는 상황이 왔을 때, 어떻게 하면 그 혜택을 유지할 수 있을까? 이에 대한 대답은 가치지향의 리더십과 혁신적인 구조, 고객과 직원에게 초점을 맞춘 IT기술, 그리고 주인의식의 혼합에 있을 것이다.
10. 브랜드 구축
브랜딩은 서비스 기업에게 매우 중요하다. 강한 브랜드는 무형의 서비스에 대한 소비자들의 신뢰를 강화시켜 주기 때문이다. 또한 강한 브랜드는 고객들이 서비스를 머리 속에 시각적으로 떠올릴 수 있게 해준다. 그리고 직접 경험해보기 이전에는 평가하기 어려운 서비스 구매에서 고객들이 걱정하는 금전적, 사회적, 안전상의 위험을 줄여준다. 뿐만 아니라 강한 브랜드만 있다면 고객은 굳이 옷감을 만져보거나 바지를 입어보거나 자동차를 시험주행 해보지 않고서도 그 기업을 신뢰하게 된다.
제품의 경우 제품 자체가 중요한 브랜드지만, 서비스에서는 기업 자체가 브랜드이다. 매장에서 고객과 직접 접촉하는 직원들의 브랜드 강화 노력이야말로 성공 서비스 기업들의 가장 뚜렷한 특징이다. 서비스 사업에서 브랜드가 갖는 의미는 매우 각별하다. 왜냐하면 서비스 자체는 포장하거나 상표를 붙이거나 진열할 수 없는 대상이기 때문이다.
강한 브랜드를 가진 서비스 기업들은 차별화를 위해, 그리고 뚜렷한 브랜드 성격을 드러내기 위해 의식적인 노력을 한다. 최고 브랜드는 기존의 관습을 거부하고, 고객에게 다가가는 새로운 길과 그들을 기쁘게 할 수 있는 새로운 방법을 찾아다니는 이단아들만이 만들어낼 수 있다. 브랜드에서 필요한 것은 모방이 아니라 발명이다. 기업마다 시장에 내놓는 브랜드가 각기 다르듯, 그 기업의 총체적 산물에 대한 고객의 경험도 제각각이다. 그 각각의 브랜드는 고객의 마음속에서 서로 다른 영역을 독자적으로 차지하게 되는 것이다.
또한 이러한 기업들은 고객이 중요하게 생각하는 그 무언가를 대변한다. 그들의 브랜드는 경쟁사의 브랜드와 다를 뿐 아니라 그들만의 가치를 시장에 내놓는다. 브랜드를 이용해 자신의 존재 의미를 알리는 것이다. 이 기업들은 ‘무엇으로 유명해질 것인가?’라고 자문하고 스스로 답을 찾는다. 그리고 그렇게 찾은 답을 브랜드 속에 녹여 넣는다.
강한 브랜드는 또한 브랜드의 내부화가 필요하다. 서비스 수행자들이 브랜드를 구축하거나 혹은 파괴할 수 있기 때문이다. 서비스 수행자들은 마케팅 담당자에 의해 만들어진 브랜드를 고객이 경험하는 브랜드로 바꾸는 중요한 역할을 한다. 따라서 브랜드의 내부화, 즉 직원들에게 브랜드를 설명하고 그들이 받아들이도록 설득하는 작업이 반드시 필요하다. 즉 브랜드 내부화란, 브랜드를 키우고 돌보는 데 모든 직원들을 참여시키는 것을 뜻한다.
11. 관대함
버지니아 리치몬드 식료품 시장에서 꾸준히 선두를 달리고 있는 유크롭스는 세전 이익의 10%를 지역사회에 기부한다. 세전 이익의 또 다른 20%는 동업자들에게 분기별 보너스로 지급된다. 그리고 10%는 장기적인 이익분배에 할당되며, 10%는 주식 배당금으로, 나머지 50%가 사업에 직접 투자된다. 회사를 운영하는 유크롭 일가가 더 많은 양의 수익을 떼어갈 수도 있지만 그렇게 하지 않는다.
지역 사회에 이바지하는 것은 유크롭스뿐만 아니라 성공적인 서비스 기업들에게서 공통적으로 발견할 수 있는 핵심가치이다. 물론 기업이 자신이 위치해 있는 지역에 투자하거나 돈을 기부하는 것은 그다지 특별한 일이 아닐지도 모른다. 정작 특별한 것은, 이 기업들이 지역사회에 대한 헌신에서 발견할 수 있는 중심성과 깊이에 있다. 이들은 보다 더 사회적이고, 보다 더 기부에 적극적이며, 보다 더 책임감을 갖고 있다. 이들에게는 관대함이란 용어가 가장 잘 어울린다.
오길비 앤 매더 회장직에서 물러난 샤롯데 비어는 “관대함이란 비즈니스에서 가장 강력하고 비밀스런 성공 무기이다.”라고 썼다. 어째서 관대함이 노동집약적인 서비스 기업에게 득이 되는 것일까? 그 대답은 관대함은 마음을 얻어내기 때문이다. 인간이 인간을 위한 가치를 만드는 사업에서 사람들의 마음을 얻는다는 것은 가장 중요한 일이다. 관대함은 직장에서 일하는 사람들로 하여금 최선을 다하도록 동기를 부여한다. 인간의 가치가 위대한 서비스 기업을 이끌어내고 관대함은 그러한 인간의 가치를 계속해서 강화하고 풍성하게 만든다는 것이다. 기업이 내놓는 상품이 서비스 행위 그 자체인 서비스 기업들은 그 행위의 당사자인 직원의 마음을 얻어야만 고객의 마음도 사로잡을 수 있다.
유크롭스의 매장을 찾는 고객들은 매장에서 친절한 서비스를 경험하기도 하지만, 동시에 지역사회에 너그러운 기업 구성원들을 보게 된다. 기업의 관대함은 직원들을 고무시키는 동시에, 고객의 신뢰를 얻고 애착을 불러일으킨다.

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