관광서비스마케팅

목차

목 차
1. 배경

2. 문제점과 과제
▮ 단순한 마케팅 전략에만 의존하는 경향.
▮ 고객 서비스에 대한 문제
▮ 상호작용의 문제
▮ 사이트 구성의 디자인 차별화 문제
▮ 상품정보와 검색에 따른 문제
▮ 고객화에 딱 맞는 맞춤식 서비스/상품/컨텐츠/정보 제공
▮ 구매결제 복잡 문제

3. 발전전략

본문내용

자연히 업체들도 품질 개선에 더 노력한다. 판매 품목들은 미리 한 달 분량이 준비되며 단, 나가는 날짜는 철저히 비밀에 부친다. 미리 공개될 경우, 가격이 알려져 최저가 고수가 어려워지고 충동구매 같은 온라인 쇼핑몰 특유의 쇼핑 재미가 반감될 수 있기 때문이다. 이 같은 성공 사례를 보듯이 한가지의 아이템으로 차별화된 서비스 마케팅으로 소비자들에게 어필했다.
이렇게 체계적이고 일관성이 있는 마케팅 전략은 정말 대단한 케이스라고 본다.
2. 고객 서비스 전략
온라인 쇼핑몰은 이메일주소, 하드공간, 커뮤니티 등을 제공하거나 구매와 관련해 마일리지, 경품, 쿠폰들을 제공하는 다양한 서비스를 제공한다.
고객들은 이러한 서비스를 제공받고 사용하면서 그 쇼핑몰에 긍정적인 경험을 할 것이다. 따라서 고객 서비스가 잘 되어 있는 온라인 쇼핑몰일수록 고객들이 지각하는 경험 가치는 높을 것이다.
3. 상호 작용 문제에 대한 전략
상호 작용으로 온라인 고객은 기업과 더 적극적이고 효율적인 의사소통이 가능하게 되었다. 게시판, 이메일, 전화연락처 등을 통해 실시간으로 고객과 기업이 상호작용하는 온라인 쇼핑몰에 대한 소비자 만족은 높다. 고객의 의견이나 불반을 제시하는 방법이 다양하고 게시판이나 고객리뷰가 활발하고 고객 간 자유로운 의견을 교환할 수 있는 온라인 쇼핑몰일수록 그 사이트에서 고객이 지각하는 온라인 경험 가치는 높을 것이다.
4. 사이트 구성의 디자인 차별화 문제
사이트 구조를 체계적으로 구성하고 전체적 분위기와 사이트 디자인이 어울리며 사이트 맵이 잘 구조화 되어 있는 웹사이트는 고평가를 받고 사이트 방문자들의 만족도를 높인다. 따라서 보다 체계적이고 잘 짜여 진 사이트 구조와 전체적으로 조화로운 사이트 디자인은 방문객들의 온라인 경험 가치를 높여주게 한다.
5. 고객 화에 딱 맞는 맞춤식 서비스/상품/콘텐츠/정보 제공에 따른 전략
온라인 쇼핑몰의 개인화 시스템은 고객들의 흥미를 자극하고, 또 자신이 대우 받는다는 느낌을 주어 그 사이트에서 긍정적인 경험을 창출할 수 있고 고객의 사이트 만족도와 구매의도도 높일 수 있다.
위의 성공사례를 보듯이 1대1 맞춤 서비스로 하루에 한 가지 상품만을 판매하여 고객 한명 한명에게 맞는 서비스로 기대이상의 신뢰성을 높인다.
6. 구매결제
온라인 쇼핑몰에서 반드시 갖추어야 하는 특성은 구매결제의 편리성과 안정성이다. 편리하고 안전한 구매/ 결재 철차는 그 사이트에서 긍정적인 경험을 유발시킬 수 있다. 개인정보나 계좌이체 등과 같은 고객 한명 한명의 보완을 철저히 해야 할 것이다.
참 고 문 헌
1. 인터넷서비스의 마케팅 전략 구축 틀과 응용
: 김문수(M.S. Kim) 서비스전략연구팀 선임연구원
2. 인터넷쇼핑몰의 지각요인 특성이 고객만족과 고객신뢰에 미치는 영향에 관한
연구 : 춘계학술발표논문집 ( 한국마케팅관리학회 )
3. 인터넷 마케팅 : 형설출판사
4. 인터넷 정보탐색 가치가 인터넷 쇼핑행동에 미치는 영향에 관한 연구
: 마케팅 연구
5. http://www.oneaday.co.kr

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