대한항공의 서비스 분석

본문내용

기 때문에 기내 탑승이 가능하다. 출국에 앞서 환송행사를 열어 준 인천공항서비스 지점장은 "장애인도 비장애인과 마찬가지로 편안하고 안락하게 항공여행을 즐길 수 있도록 배려를 아끼지 않을 것"이라고 말했다.
④ 문화 알리미 역할 앞장
대한항공은 '한국어 알리미' 활동을 벌이고 있다. 세계 최고로 손꼽히는 프랑스 루브르 박물관에서 들을 수 있는 한국어 안내 서비스가 대한항공의 작품이다. 대한항공은 여기에 그치지 않고 러시아 에르미타주 박물관에 한국어 안내 서비스를 시행했으며, 영국 런던의 대영박물관 등에서도 한국어 안내 서비스를 제공할 예정이다. 회사 관계자는 "유럽 여행객들이 자주 찾는 유명 박물관에서 한국어 설명을 들으며 한국에 대한 자긍심도 높일 수 있는 데다 외국인들에게는 문화적인 감동을 선사할 수 있어 지원을 시작했다"고 말했다.
⑤ 기내 로랑페리에 샴페인 제공 서비스
대한항공이 5월부터 기내서비스로 ‘로랑페리에(Laurent-Perrier)’사의 샴페인을 제공한다. 로랑페리에사의 샴페인은 와인애호가들 사이에서 유명한 200년 전통의 명품 샴페인이다. 대한항공은 이 샴페인을 국제선 중·장거리 전 노선 일등석과 프리스티지석에서 서비스한다. 대한항공이 제공하는 3종의 샴페인은 ‘그랑씨에끌’, ‘뀨베로제 브류뜨’, ‘브류뜨 엘-뻬’ 등이다.
6. 문제점 및 개선방안
(1) 제공하고 있는 특별 서비스에 대한 적극적 마케팅 활동이 필요
1) 홈페이지를 이용한 홍보
여러 특별한 서비스가 있음에도 불구하고 고객들은 이용하지 못하고 있기 때문에, 이러한 문제점을 해결하기 위해서 대한항공은 자사의 홈페이지에 특별 서비스에 대한 안내 기사를 기재하여 고객들이 관심을 가지게끔 하여야 한다.
2) 적극적인 Publicity의 활용
휠체어 서비스, 케어 서비스 등은 고객의 편의를 위해 무료로 제공되는 서비스이기 때문에, 이러한 점을 부각시켜 언론이나 신문사 등이 대한항공의 특별 서비스에 관심을 갖도록 하여 공익적인 면이 홍보되도록 한다.
3) 팸플릿·포스터 등의 PR수단을 이용
대한항공의 특별 서비스를 이용하려면 미리 신청서를 제출하여 예약을 하여야 하므로, 이러한 절차나 이용방법· 제공서비스 등을 상세히 알려줄 수 있는 팸플릿·포스터 등을 제작하여 배포하도록 한다.
(2) 높은 비용에 따른 질 좋은 서비스를 제공 (플라잉 맘과 같은 개인 케어 서비스 구축)
고객 개개인의 취향· 선호 등에 따라 차별화된 서비스를 할 수 있도록 하고, 이를 기내서비스로 연결시켜 고객의 니즈를 만족시킬 수 있도록 개인 케어 서비스를 만들도록 한다.
(3) 탄력적인 수요조절을 위한 노력 필요 (국내선 이용고객을 위한 저렴한 패키지 상품 개발)
현재 저가 항공사와의 경쟁을 피할 수 없게 된 상황에서, 대한항공은 그들만이 가질 수 있는 서비스 차별화를 기본으로 국내선 이용고객을 위해 저렴한 여러 가지 패키지 상품(항공권+호텔, 항공권+렌터카)을 만들어야 한다.
(4) 5스타 항공사로 선정되기 위한 차별성 필요 (항공기내 AVOD시스템에 참신한 기내오락 및 시설 도입)
국내항공사 뿐만 아니라 외국항공사들도 항공기 내의 전 개인좌석에 AVOD를 설치하여 고객에게 편의를 제공하고 있다. 현재 모든 항공사가 같은 서비스를 제공하고 있기에 더더욱 차별화된 기내오락 프로그램이 필요한 것이다. 예를 들면, 현재 캐나다의 항공사 에어캐나다는 기내에서 전 승객을 대상으로 빙고게임을 하여, 큰 호응을 얻고 있다.
7. 최종 결론
대한항공을 비롯한 오늘날의 항공사들은 급변하는 경영환경과 승객들의 다양한 기대에도 빠르게 부응해 나갈 수 있어야 시장 경쟁력을 확보할 수 있다. 이용 승객들 대부분은 세계화, 정보화, 서비스 경제화 추세 등으로 국내외에서 다양한 서비스를 이미 경험해 보았다. 따라서 미래의 항공운송산업의 경쟁은 항공사의 하드웨어적 측면인 기내의 편리성과 최첨단 항공기부문에서는 모두 비슷할 것으로 예상되기 때문에 인적서비스 부문 즉, 객실승무원의 친절함과 예절에 대한 의존도가 더욱 높아질 것이라 생각된다. 한국표준협회에 따르면 대한항공의 물적 서비스(기내식, 기내 오락물, 비행기 보유수, 좌석넓이)는 우리나라 양대 항공사인 아시아나항공에 비해 압도적으로 높은 품질을 가지고 있다.
하지만 아시아나항공에 비해 승객들은 상대적으로 인적서비스인 승무원에 많은 불만을 가지고 있다. 이에 반면 아시아나 항공은 4년 연속으로 세계적인 여행 잡지인 미국의 글로벌 트래블러로 최고승무원상을 수상한 기록이 있지만 대한항공은 승무원으로 수상한 경험은 한 번도 없었다. 승무원의 예절이라는 것이 사람의 감정과 관련되고 서비스 제공자가 항상 똑같은 서비스를 제공 할 수는 없는 것이다. 승무원의 세심하고 따뜻한 배려 하나가 고객에게는 감동이 되고 평생고객이 될 수 있는 기회를 제공할 수 있다.
따라서 예절에 대한 지속적인 관리와 노력은 회사에게 필수적이라고 생각한다. 회사차원내에 승무원 예절 교육과 개개인이 직업에 대한 프로의식이 결합된다면 국적항공사의 이미지에 좋은 품질의 서비스를 창출할 수 있다고 생각하고 노력을 통해 현재 고유가로 어려운 상황을 재도약으로 삼아 고객에게 신뢰와 믿음을 줄 수 있는 고품격, 글로벌 항공사가 될 것이며 전 세계 10대 항공사가 되어 대한민국의 이름을 높이 알 릴 수 있을 것이다. 위에서 말했듯이 승객과 직접 접촉하는 객실승무원들은 전 세계 모든 항공사들이 중점 관리해야할 경영번수이자 항공사간 차별화 경쟁전략이 될 것이다. 따라서 객실승무원들의 예절교육과 서비스교육에 대한 기업차원의 투자가 이루어져야 할 것이다.
<참고자료>
kr.koreanair.com
www.skyteam.com
www.staralliance.co.kr
www.skynews.co.kr
www.knto.or.kr
www.airport.co.kr
www.hankyung.com
www.fnnews.com
항공서비스 경영론 - 노정철 외, 한올출판사, 2007
대한항공 : 변신 또 변신, 글로벌 항공사 도약 날갯짓 - 라이터스 편집부, 2006
항공기 기내서비스가 고객의 항공사 선택에 미치는 영향 - 이미연, 단국대 대학원, 2005

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