우리나라 항공사들의 고객서비스 문제점 및 개선방안( 1등 한 자료입니다)

소개글

우리나라 항공사들의 고객서비스 문제점 및 개선방안( 1등 한 자료입니다)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 본 론
1. 국내 주요 항공사 소개
1) 아시아나 항공
2) 대한항공
2. 항공사 고객 서비스 산업
1) 항공사 고객 서비스의 정의 및 특성
2) 서비스 품질의 결정요소
3) 항공사 고객 서비스의 종류
3. 아시아나 항공 고객 서비스 운영
1) 아시아나 항공 고객 서비스 분석
2) 아시아나 항공 서비스 불만 사례
3) 아시아나 항공 서비스 문제점
4) 아시아나 항공 서비스 제언사항
4. 대한항공 고객 서비스 운영
1) 대한항공 고객 서비스 분석
2) 대한항공 고객 서비스 불만 사례
3) 대한항공 고객 서비스 문제점 및 개선사항
5. 국내 항공사 고객 만족도 조사
1) 조사
2) 실증분석
6. 기타 항공사 고객서비스 운영
1)스칸디나비아항공
2)사우스웨스트항공
3)싱가폴 항공(SIA)

Ⅲ. 결 론

본문내용

을 주는 서비스로 승부를 걸기로 결정한 것이다. 이러한 경영전략을 구현하기 위해 SIA는 다음과 같은 서비스혁신을 계속 하고 있다.
‘세계 최초로 완전히 눕힐 수 있는 좌석을 기내에 설치함, 이코노미석 손님도 식사메뉴를 고를 수 있게 함, 경쟁사보다 승무원을 더많이 배치, 서비스에 대한 규제를 받지 않기 위해 국제항공운송협회 (IATA)에 일부러 가입하지 않음.’ 오늘날 SIA는 이러한 혁신적인 서비스와 더불어 최신형 항공기, 뛰어난 지상시설 등으로 말미암아 타의 추종을 불허하는 훌륭한 상표이미지를 갖고 있다. 또한 이 회사는 "싱가포르 아가씨(Singapore Girl)"라는 똑같은 주제의 광고를 무려 20년 이상 해온 것으로도 유명하다. 이 회사는 우선 상냥하고 매력 있는 여성만을 스튜어디스로 채용하며, 일단 뽑은 다음에는 임금을 후하게 주고 또한 아주 철저하게 교육한다. 그러나 실은 스튜어디스뿐만 아니라 남자 승무원, 관리자를 포함한 SIA의 모든 임직원이 회사에 근무하는 동안 다양한 교육을 많이 받고 있다. 93년의 경우 SIA는 직원 한사람 당 약 5백만 원의 교육훈련비를 썼다. 91년에는 이미 SIA는 세계에서 가장 성공적인 10대 항공사의 하나가 되었다. 또한 싱가포르의 창이공항은 세계에서 가장 크고 붐비는 국제공항으로 자리매김하는데 성공하였다. 그러나 타이항공, 말레이시아항공을 비롯한 경쟁사들의 서비스 수준도 급격히 향상되는 추세에 있으므로 SIA는 끊임없이 서비스 수준을 높이지 않으면 안된다. 그래서 자주 운항하는 노선에서는 메뉴를 1주일마다 바꾸며, 또 더욱 다양한 메뉴를 개발하는 등 지속적인 노력을 하고 있다.
- 이상의 선진항공사들의 사례가 시사 하는 바는 경쟁이 치열한 국내외 항공시장의 경영환경 속에서 지속적으로 성장하기 위해서는 “고객이 원하는 서비스와 고객에게 이익이 되는 서비스를 정성스럽게 제공”하는 서비스차별화 전략을 수립하고 실천해야 한다는 점이다. 경쟁사와 자사의 스케쥴, 노선, 가격, 운항횟수, 기종, 고객서비스, 편의시설 및 장치, 고객충성도, 고객인지 등은 항공사들의 경쟁변수들이다. 따라서 상황분석과 비용수익 분석을 정확히 하여 최적의 항공서비스 차별화방안을 도출하는 것이 우리나라 항공사들의 향후 과제이다.
Ⅲ. 결 론
고객만족에 대하여 리츠칼튼 호텔의 사장이자 수석임원 Schulze는 "고객만족은 곧바로 기업의 이윤과 연결되어 있으며 고객만족의 수준을 높이면 기업의 이익이 증가하며 이윤을 얻기 위해서는 고객을 붙잡아야하고 고객을 붙잡기 위해서는 고객을 행복하게 만들어야 한다" 고 주장(Barsky,1998)하였듯이, 고객만족은 이제 기업 초고의 경영전략이자 생존전략이 되고 있으며 지상과제라 할 수 있다.
항공사의 대고객 서비스과정은 예약에서부터 예약확인, 발권, 수화물 탁송, 안내방송, 탑승수속, 대기 등 항공기에 탑승하기 전까지 지상서비스 업무, 탑승 후 장시간의 다양한 기내서비스 업무 및 목적지에 도착하여 하기 후 입국수속에 따른 지상 안내서비스 업무 등 다양한 단계로 나누어진다. 따라서 시공간적으로 여러 단계에 걸쳐 한 고객에게 서로 다른 직원들이 서비스를 제공하는 특성이 있으며, 여기에 항공운항에 절대적인 영향을 주는 출발지와 목적지의 기후변화, 출입국가의 정책, 다양한 국적의 승객특성들과 같은 요인들이 혼합되어 제조 기업에 비해 업무수행의 표준화를 더욱 어렵게 만들고 서비스실패를 증가시키는 요인으로 작용할 수 있는 특성을 지니고 있다.
고객서비스가 실패하게 되면 이는 고객 불만족으로 이어지고, 고객 충성도가 결여되어 결국에는 고객이 이탈 (즉, 고객서비스 실패-> 고객 불만족-> 고객충성도 결여-> 고객이탈의 과정을 거친다)하게 된다. 장태선, 항공사의 서비스 실패와 회복이 고객만족에 미치는 영향 (2004)
지금까지 우리나라 대표 항공사인 아시아나항공과 대한항고의 고객서비스 및 문제점 그리고 개선방안에 대해서 각각 살펴보았는데, 좀 더 거시적인 관점에서 항공사 서비스품질을 제고하고, 고객만족을 통한 고객애호도를 높이기 위해서 다음과 같은 전략적 시사점을 제시할 수 있을 것이다.
첫째, 운항서비스품질의 제고를 통한 항공사이미지 차별화전략의 수립을 들 수 있다. 국내 모 항공사의 안전성에 대한 여러 가지 문제가 제기되고 있는 상황에서 경쟁항공사의 정비수준강화와 운항기종의 년수 등을 적극적으로 홍보하고 강화하여 국내 항공사내 시장점유율을 제고하고 경쟁항공사를 안전한 항공사라는 이미지를 강화시키는 사례를 통해서도 운항서비스의 품질을 제고함으로써 항공사의 이미지를 차별화하는데 성공할 수 있다. 따라서, 운항서비스의 관리는 곧 항공사의 인적구성에서 정비사와 정비관련부서의 입지강화와 전략적 재배치를 통해 항공기종의 정비를 강화시킬 수 있다. 또한, 운항사에 대한 전략적 인적자원관리과정을 통해 운항의 정시성을 제고하는 한편, 운항사에 대한 전략적 권한부여와 충분한 처우관리를 통해 운항서비스를 제고하는 노력도 기울여야 한다.
둘째, 기내서비스수준을 차별화하여 항공사의 시장점유율을 제고하는 전략을 수립하여야 한다. 기내서비스에 대한 고객의 동선을 검토하고, 기내좌석과 기내식, 기내음료, 기내방송 및 기내승무원의 서비스를 전략적으로 차별화하여 다양한 고객의 요구를 부합하는 고객맞춤서비스를 제공하여 고객이 항공사에 대하여 가장 편안한 항공사라는 인식을 제고하여 항공사의 시장점유율을 제고하는 전략을 구사하여야 한다.
셋째, 과정서비스수준을 강화하여 항공사의 이미지를 제고한다. 현재 국내 항공사가 가장 취약한 서비스를 보이는 부분이 바로 공항 내 서비스와 탑승수속 및 공항내 안내서비스를 들 수 있다. 이는 공항 내 항공사데스크에 대한 고객서비스요원의 강화와 서비스프로그램을 통해 보다 전략적으로 고객에게 접근하는 노력이 필요하다고 할 수 있다. 가능한 프로그램으로 고객서비스 임시요원을 증강 배치하여 택시와 버스승강장에서 고객에게 수하물과 소화물을 지원하는 캐리지 서비스(carriage service)를 지원하고, 고객에게 공항 외 지역에 대한 안내요원으로 활동하게 하여 항공사의 이미지를 차별화하는 노력을 기울일 필요가 있다.

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