노드스트롬(Nordstrom) 성공사례

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노드스트롬(Nordstrom) 성공사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

목차
Ⅰ. 서론
1. ‘노드스트롬’ 기업 소개/ 2
1) 노드스트롬의 역사/ 2
2) 기업 철학/ 3
3) 기업의 목표/ 4
Ⅱ. 본론
1. 인사관리와 직원을 위한 핵심 정책/ 5
1) 독특한 방식의 사원 모집/ 5
2) 기업문화 차원의 내부 승진 정책 / 5
3) 수평적 조직/ 6
4) 미국에서 가장 짧은 직원 복무 규정/ 7
5) SPH 시스템/ 7
6) 판매수수료제도/ 7
7) 페이스세터/ 8
8) 화목한 가족 경영/ 8
9) 매장을 가장 중요시/ 9
2. 노드스트롬의 성공 서비스/ 9
1) 무조건적인 반품정책/ 9
2) 개인 고객 수첩의 활용/ 10
3) 고객의 편의시설/ 10
4) 1:1 고객 서비스/ 10
5) 다양한 제품구색과 가격경쟁력/ 11
6) 인상적이며 매력적인 쇼핑 환경의 제공/ 11
3. 고객 서비스 이야기/ 12
1) 노드스토름의 고객 서비스 이야기/ 12
2) 고객 감동 서비스 사례/ 13
Ⅲ. 결론
1. 전체적인 나의 견해/ 14
2. 참고자료/ 14

본문내용

고 교육하지는 않는다. 노드스트롬은 “웃는 사람을 고용하여 기술을 가르친 다” 는 말이 있다.
2) 고객 감동 서비스 사례
“고객이 말하면 우리는 뜁니다”
사례1.
세일이 끝난 지 채 며칠 지나지 않은 어느 날 시애틀의 한 노드스트롬 백화점. 여자 고객이 찾아와 특정브랜드의 바지를 사고 싶어 했다. 하지만 매장에는 그 고객에게 맞는 치수가 다 팔린 뒤였다. 판매원은 시애틀의 다른 노드스트롬 매장 5고세 수소문, 고객이 원하는 치수의 바지를 찾았지만 역시 허사였다.
그런데 길 건너편 경쟁 백화점에는 바로 그 치수의 바지가 있다는 것. 판매원은 망설이지 않고 매장 지배인에게 돈을 빌려 그 바지를 정가에 구입, 찾아온 고객에겐 세일가격으로 판매했다.
사례2.
1975년 노드스트롬사는 타이어 판매회사인 노던 커머셜Northern commercial사로부터 알래스카에 있는 세 곳의 상점을 인수했다. 이루 한 고객이 찾아와 타이어의 교환을 요구했는데, 고객이 타이어를 구입한 곳은 노드스트롬이 아닌 노던 커머셜사.
당신이라면 어떻게 했을까? 판매원은 환한 미소를 지으면서 타이어를 흔쾌히 반품 처리해 주었다.
사례3.
오리건 주 포틀랜드에 본사르 둔 대형 소매점의 중역인 스미스 씨는 잦은 출장관계로 양복이 필요한 참에 세일중인 노드스트롬 매장을 방문했다. 세일 품목 중 마음에 드는 정장 한 벌과 세일 품목이 아닌 것 등 두 벌의 정장을 구입한 그는 그 자리에서 수선을 맡기고 돌아갔다.
이튿날 그가 다시 백화점을 찾았을 때 전날 옷을 팔았던 판매원은 그의 이름까지 기억하며 반갑게 그를 맞이했다. 하지만 수선한 옷을 찾으러 갔던 그 판매원은 잠시 후 빈 손으로 돌아와, ‘구매한 옷의 수선은 다음날 까지’ 해 주는 것이 원칙이지만 세일기간 중에 구매한 옷의 수선은 예외라는 것이어서 아직 수선이 되어 있지 않다는 것이었다. 할 수 없이 고객은 새로 산 양복을 입지 못한 채 시애틀로 출장을 가고 만다.
시애틀의 한 호텔. 그 고객보다 먼저 도착한 것은 98달러의 배달료 가 지급된 페덱스 특송 소포였다. 발신인은 노드스트롬사. 소포를 풀어본 고객은 눈이 둥그래 질 수밖에. 소포 속에는 수선된 양복 두 벌이 단정하게 들어 있었고 그 위에는 주문하지도 않은 25달러짜리 실크 넥타이 석 장이 놓여 있었다. 물론 무료 증정 품 이었다. 그리고 그의 집으로 전화를 해 그의 여행일정을 알아냈다는 내용과 함께 판매원의 정중한 사과편지도 함께 들어있었다.
사례 4
한겨울에 노숙자인 듯 한 여인이 노드스트롬에 누더기를 걸치고 들어왔다. 백화점 안에는 은은한 향기와 감미로운 피아노 선율이 흐르고 있었다. 여인은 유유히 1층을 돌아보고 2층으로 올라갔다. 그 누구도 남루한 여인을 제지하지 않았다. 2층에 있는 드레스 매장에 들른 여인은 마음에 드는 드레스를 입어보고 잠시 보관해달라고 얘기했다. 물론 돈은 치르지 않았다. 그 여인은 판매사원에게 두세 시간 후에 돌아오겠다고 얘기하고 매장을 떠났다. 판매사원은 그 옷을 별도로 보관했다.
사례 5
어떤 고객이 여러 번 자신의 정장을 바꾸려고 들렀지만 자신에게 딱 맞는 정장을 구하기가 어려웠다고 노드스트롬에 편지를 보냈다. 이 편지를 받은 존 노드스트롬은 그 고객의 사무실로 새 정장을 보내 주었다. 물론 노드스트롬의 재단사를 같이 보내 재킷과 바지가 완벽한지 살피도록 했다. 수선을 끝내고 그 옷은 무료로 배달되었다.
“고객 만족을 위해 지나치게 봉사한다고 비난 받는 일은 결코 없을 것이다. 다만, 이를 소홀히 했을 때는 비난 받을 것이다. 어떻게 해야 할지 의심스러운 상황이라 할지라도 항상 회사보다 고객에게 이익이 되는 결정을 내려라”
제 3장. 결론
1. 전체적인 나의 견해
지금까지 노드스트롬의 다양한 성공적 정책과 서비스들을 살펴보았다. 허나 노드스트롬의 경영 방식이 다 좋다거나 긍정적이라고 할 수 는 없다. 어느 정도의 한계점도 있다고 생각한다. 예를 들어 역 피라미드 구조로 인한 지나친 종업원 임파워먼트와 100%의 반품 수용정책은 막대한 비용발생을 가져올 것이라 생각되며, 고객수첩은 정보화 사회로 컴퓨터가 이상적인 이 시점에 맞지 않는 것 같다. 허나 다양한 고객 감동 서비스의 일화를 만들어낸 노드스트롬에는 무언가 특별한 힘이 있는 건 확실하다.
노드스트롬은 물건을 사고파는 단순한 판매업이 이루어지는 공간이 아니라 인간 대 인간이라는 서비스가 공존하는 기업이라고 말하고 싶다. 다양한 기업들도 고객을 위한 많은 서비스를 하고는 있지만 노드스트롬처럼 고객을 100%신뢰하고 인정하는 분위기에서 서비스가 이루어지는 곳은 드문 것 같다. 또한 노드스트롬은 직원이 즐겁게 일 할 수 있는 분위기를 자연스럽게 만들어준다는 점에서 의미 있는 기업이라고 생각한다. 직원이 원하는 대로 행동을 하게 하는 기업이 과연 어디에 있을까? 이런 규정은 직원의 현명한 판단을 믿기 때문이라는 걸 안다. 직원들은 직무 수행 중에 이런 기업의 기대에 부응하고자 열심히 일을 할 것이다. 바로 최상의 서비스를 고객들에게 제공해 줄 것이다.
기업은 직원들의 견해와 의사도 고려해주면서 매출을 이끌어야하는 과제를 안고 있다. 모든 기업들이 노드스트롬과 같은 정책을 펼칠 순 없겠지만, 직원들에 대한 충분한 배려를 바탕으로 고객의 서비스를 이끌 수 있도록 하는 노드스트롬의 기본 마인드는 본받아야 할 것이다. 고객이 웃고, 직원이 행복한 그런 서비스가 이루어지길 바란다.
2. 참고자료
1) 도서
- 삼성은 왜 노드스트롬을 벤치마킹하는가?: 예문, 이광종, 2005
- 노드스트롬의 서비스 신화: 이수영 역, 세종서적 1997
- 서비스기업의 경영전략: 이순철, 삼성경제연구소
- 패러다임 전환기 시대가 요구하는 기업경영 리더십에 대한 연구: 임의진, 2005
2) 인터넷
- http://www.ytpark.com/html/article_04_17.html
- http://blog.naver.com/gngsun?Redirect=Log&logNo=140002854959
- http://dic.search.naver.com/
- http://blog.daum.net/cs-china/6242878

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