롯데호텔 SWOT분석

소개글

롯데호텔 SWOT분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

개요
위치및특성
연혁
객실
부대시설
경쟁사와비교
SWOT 분석
강점
약점
기회요인
위협요인
마케팅전략

본문내용

지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유지하며 고객의 가치를 극대화시키기 위한 마케팅 전략의 일환이다.
고객의 욕구를 고객 집단이 아닌 고객 개개인으로 개별화, 개체화(Customization)하여 이들의 욕구를 충족시켜 줌으로써 고객의 신뢰를 개선시켜 이것을 바탕으로 고객과 장기적 유대관계를 형성하는 경영 기법이다.
즉, 고객들과 만족스러운 관계를 오랫동안 유지할 때 고객 1인당 구매액은 증가하고 이들의 구매빈도도 높아진다.
또한 기업에 대한 충성도가 높아져 다른 경쟁사와 경쟁을 벌여야하는 부담을 줄일 수 있으며 기존 고객들이 구전(口傳)을 통해 입에서 입으로 제품을 선전하고 소개함에 따라 신규고객을 쉽게 확보할 수 있다. 이렇게 되면 수익성이 높아지는 것은 당연한 일이다.
일반적으로 신규고객 획득 비용은 기존고객을 유지하는 비용의 몇 배 이상이듯, 새롭게 예상 고객을 찾아서 구입까지 끌어들이는 것보다 우선은 기존 고객을 안정적으로 확보하고, 반복 구입을 촉진한다는 자세가 비용 면에서 보아도 대단히 효과적이라고 할 수 있다.
CRM에서는 기존 고객 정착과 반복 구입 촉진을 우선시하고, 다음으로 신규고객에 대한 접근을 생각한다.
흔히 우리가 알고 있는 고객만족과 고객관리는 기본적으로 고객의 요구를 만족시켜주는 것이지만 CRM은 거래관계가 있는 고객의 과거, 현재를 포함 미래의 잠재고객까지 모두 그 대상으로 한다.
고객과의 접촉, 거래이력을 활용해 이 고객이 다음에 무엇을 필요로 하는지 예측해 능동적으로 마케팅에 활용한다.
반면, 고객만족은 현재 고객이 무엇을 필요로 하는지 만 초점이 맞춰져 있다.
즉, CRM은 체계적인 고객정보의 축적 및 분석 결과를 마케팅에 활용해 고객과의 관계를 지속적으로 유지해 경영성과를 극대화하고자 하는 일종의 경영 전략이다.
iv)변화되는 호텔 CRM
과거 호텔에서는 객실을 이용하는 고객이 작성한 고객카드를 이용해 고객성향을 알고 현재 고객을 만족시켜주는 고객만족의 단계였다. 즉, 고객이 다시 찾을 때까지 기다리는 소극적인 고객 관리를 취했다.
그러나 최근 대부분 호텔에서 적용하고 있는 CRM은 고객데이터베이스가 있는 멤버십카드회원을 관리하는 것이 대표적이다. 호텔을 얼마나 이용하느냐에 따라 고객을 분류해 멤버십으로 전환시킨다.
멤버십카드고객은 크게 객실 이용 고객, 식음료 이용고객, 휘트니스 이용고객으로 나뉜다.
호텔 이용횟수에 따라 자동적으로 가입되는 멤버십과 연회비를 내고 할인혜택을 받을 수 있는 멤버십, 일정수준 이용 시 가입되는 멤버십 등 각각 가입 조건은 다르지만 호텔마다 멤버십에 가입된 고객의 특성을 데이터베이스로 마케팅 및 프로모션을 진행한다.
고객의 과거와 현재 정보를 발판으로 확실한 미래 고객을 창출하는 것이다.
VIP관리는 호텔마다 정도는 다르지만 고객이 특별한 당신임을 느끼기에 충분한 배려를 하고 있다. 대부분 호텔은 VIP 관리를 위한 EFL(Executive Floor Lounge)를 마련, 편리한 체크인, 아웃 등을 비롯한 비즈니스 공간을 마련해 둔다.
한편 VIP임을 선정하기 위한 기준은 호텔마다 다르지만 대부분 사회에서 고객의 지위, 재력, 명성 등을 고려해 VIP로 선정하고, 호텔 이용 횟수와 매출실적에 따라서도 선정한다.
한 CRM담당자는 VIP고객은 어떤 할인 혜택 등을 바라는 것이 아니고 남과 다른 서비스를 원한다며 VIP고객에게 내 집과 같은 자연스런 서비스를 제공하는 것이 VIP고객 관리의 포인트라고 밝힌다.
즉 호텔에서 취하고 있는 고객관리를 보면 경영측면에서 호텔의 특성상 집단을 만들어 획일적으로 관리할 수 없었던 과거와 다르게 최근 멤버십이란 시스템을 이용, 효율적으로 단순 작업을 처리하며 특별한 고객을 위한 세심한 서비스를 제공해 대중 마케팅(Mass Marketing)과 원투원 마케팅(One -to-One Marketing)으로 두 마리의 토끼를 다 잡으려 하고 있다.
"롯데 회원관리가 곧 고객관리"
롯데 호텔의 고객 관리는 곧 회원 관리이다. 고객별 집단을 만들어 집단별로 효과적인 관리를 하고 있다.
롯데는 TREVI Club과 LGREEN Club이란 회원제로 고객에게 다양한 서비스를 제공하고 있다. 또한 VIP고객으로 휘트니스 클럽 회원과 Metropolitan Club 회원을 관리한다.
TREVI Club은 텔레마케팅을 통하거나 호텔 이용 고객들이 연회비를 내고 롯데 호텔 관련 각종 할인혜택을 받을 수 있는 멤버십 카드이다.
LGREEN Club은 호텔을 자주 이용하는 고객이 원하면 가입할 수 있는 마일리지 카드이다. 특히 롯데 바우처란 유가증권을 이용해 지정한 국내외 롯데호텔 및 리조트에서 현금처럼 동일하게 사용할 수 있다.
특별히 VIP로 분류하고 있지는 않지만 휘트니스 클럽과 Metropolitan Club은 롯데에서 주요 고객으로 선정한 고객 집단이다. 특히 Metropolitan Club은 명실공히 20년 이상 된 VIP CLUB.
Metropolitan Club의 회원은 대사관 및 정부 각료 명예회원을 포함해 약 6백 50명 정도로 우리나라를 대표하는 지위와 명성, 부를 가진 사람들이다.
회원은 여러 가지 조건을 충족할 수 있는 자격을 갖춰야 한다. 또한 롯데는 Metropolitan Club회원들을 위해 모든 시설을 갖춘 VIP전용 업장을 특별한 층에 마련해 그들만의 공간을 마련했다.
그렇게 함으로써 특별한 층을 이용하는 VIP고객들은 특별한 존재임을 느낄 것이고, 그들이 오며 가며 살짝 보이는 것에 호텔의 이미지 및 심리적인 등급도 올라간다는 게 관계자의 설명이다.
한편 고객관리와 관련해 마케팅팀 송노철 계장은 5회 이상 투숙한 고객에게 여러 가지 특전과 고객성향을 파악한 혜택을 제공하고 있다며 고객이 요청하기 전 고객의 요구에 맞춰 만족시키는 것이 고객 관리 방법이라고 설명한다.
또한 송노철 계장은 객실 이용 고객은 고객 History를 바탕으로 데이터를 활용해 고객 관리가 가능하지만 식음료 이용고객은 관리할 수 있는 인원이 한계가 있어 어려움이 있다고 말한다.

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