[사이버엠비에이]생산관리기말고사

본문내용

산업의 특징
- 비교적 공장, 장비등 자본이 적음
- 상당한 노동시간 및 비용, 노력
- 예) 변호사, 전문직
- 낮은 노동 집약도 서비스 산업의 특징
- 자본에 비하여 노동 비용 낮음
- 예)운송업, 병원
서비스 산업의 특성
서비스 산업의 특징 : 고객과의 상호작용 및 서비스의 고객화
- 고객과의 상화작용
- 고객이 적극적으로 서비스 프로세스에 참여할수 있는 것
- 예)대학수업 : 학생들이 거의 프로세스에 참여할수 없다 → 고객과의 상호작용이 낮은 서비스
- 서비스의 고객화
- 고객이 선호하는 측면을 만족시키는 것
- 예)외과의사 : 고객과의 피드백 통해 치료방법을 개선함.
고객과의 상호작용과 서비스의 고객화는 같은 방향으로 움직인다.
두측면이 둘다 높으면 이 교차점에서 고객만족도 높으며 두 측면이 둘 다 낮으면 고객만족도 낮다.
서비스산업의 특징
서비스 경영자에 대한 도전과 과제
서비스 산업은 노동집약적이라는 특성을 가지고 있다.
서비스 산업은 고객과의 상호작용 및 서비스의 고객화가 높다.
서비스 산업을 노동집약도와 고객과의 상호작용 및 서비스의 고객화를 기준으로 4가지 영역으로 구분 한다면 Service Factory, Mass Service, Service Shop, Professional Service 등으로 나눌 수 있다.
제품 품질 정의와 특성을 설명할 수 있다.
서비스 품질 정의를 설명할 수 있다.
서비스를 측정하는 평가 모형에 대해 설명할 수 있다.
제품 품질 정의
제품품질의 정의 : 가빈에 의한 제품 품질 8가지 차원에 대한 정의 활용
품질차원
품질특성
제조(음향기기)
서비스(은행입출금업무)
성능(performance)
파워
고객업무의 처리시간
특징(features)
리모트 콘트롤
자동 청구서 지불
일치성(conformance)
작업자의 정신
정확성
신뢰성(reliability)
평균고장시간
처리시간의 변이성
내구성(durability)
유효수명
산업추세의 추종
서비스력(serviceability)
수리의 용의성
과오의 해결
미학(aesthetics)
오크 캐비넷
로비의 외관
지각화된 품질(perceived Quality)
서비스 품질의 정의 : 5가지의 서비스 품질 결정 요인
신뢰성(reliability)
- 약속된 서비스를 신뢰성 있고 정확하게 수행할 능력
보증성(assurance)
- 종업원의 지식, 매너, 믿음과 확신을 불러일으킬수 있는 능력
유형성(tangibles)
- 물리적 설비, 장비, 일선근무자의 용모
감정이입(empathy)
- 약속된 기업이 고객에게 기울이는 개별적인 주의, 배려
대응성(responsiveness)
- 고객에게 신속하고 친절한 서비스 제공
서비스 품질 모형 : Gap분석모형(Zeithaml, Berry, Parasuraman)또는 PZB모형
제품 품질은 보통 8개 차원으로 구분하여 정의하지만 서비스 품질은 5가지의 차원으로 정의된다.
이러한 서비스 품질의 5가지 차원은 RATER이라고 부르며, 신뢰성(reliability), 보증성(assurance), 유형성(tangibles), 감정이입(empathy), 대응성(responsiveness)으로 구성된다.
서비스 품질을 평가하는 모형은 GAP 분석 모형이며 이것은 서비스의 기대와 성과 간의 차이로 측정된다.
서비스와 고객만족 간의 관계를 설명할 수 있다.
서비스 품질에 대한 여러 가지 인식을 서술할 수 있다.
고객 이탈의 경제적 효과를 설명할 수 있다.
서비스와 고객만족
고객만족과 인지 서비스 품질
- 고객의 만족에 대한 측정은 사전에 품질에 대한 기대치와 사용 후 성과의 차이로 측정한다.
또한 인지서비스의 품질은 5가지 서비스 품질 차원의 세부 요소를 측정하여 산출한다.
불만족 - 사전기대 > 사용성과
보통 - 사전기대 = 사용성과
만족 - 사전기대 < 사용성과
대만족 - 사전기대 < 사용성과
서비스 품질 인식
매력적 품질요소
- 충족되면 만족과 즐거움을 얻을수 있지만 불 충족 되더라도 어쩔수 없는 것으로 받아들여지는 품질요소
일원적 품질요소
- 충족되면 만족되고 충족되지 않으면 불만을 야기 시키는 품질요소
당연적 품질요소
- 충족되면 당연한 것으로 인식되어 만족감을 주지 못하지만 불충족되면 불만을 야기시키는 품질요소
무관심 품질요소
- 충족되든 아니든 만족도 불만족도 주지 않는 품질요소
역 품질요소
- 충족되면 불만족, 불만족되면 만족을 주는 품질요소
품질의 이원적 인식
새로운 가치 곡선 창출
고객이탈
고객이탈 방지
제조업-(Zero Defects)
서비스업-제로화(Zero Defections)
고객이탈제로화 : 서비스 기업이 조금이라도 이익을 가져올수 있는 고객이라면 한 사람도 놓치지 않으려고 하는것
고개이탈고 수익관계
- 고객 이탈율 : 수익변동 선행지표
- 수익 관련 요소 : 규모, 시장점유, 단위 당 비용, 고객이탈
- 수익에 가장 깊은 관계를 갖는 요소 : 고객이탈
- 고객이탈의 5% 방지 → 거의 100%의 추가수익
- 신용카드사업 : 2%의 이탈율 감소 = 10%단위당 비용 감소
- 이탈 고객의 사인 : 수익의 급감
- 고객이탈의 분석 : 지속적 성장의 길잡이
고객의 만족에 대한 측정은 사전에 품질에 대한 기대치와 사용 후 성과의 차이로 측정한다. 또한 인지 서비스 품질은 5가지 서비스 품질 차원의 세부 요소를 측정하여 산출한다.
서비스 품질의 측정 모형은 다음과 같은 것들이 있다.
SERVQUAL : Service Quality = (P E)
Weighted SERVQUAL : Service Quality = Importance x (P E)
SERVPERF : Service Quality = (P)
Weighted SERVPERF : Service Quality = Importance x (P)
서비스 품질 요소는 매력적 품질요소, 일원적 품질요소, 당연적 품질요소, 무관심 품질요소, 역 품질요소 등으로 나눌 수 있다.
고객이탈 제로화는 서비스 기업이 조금이라도 이익을 가져올 수 있는 고객이라면 한 사람도 놓치지 않으려 하는 것으로 고객 이탈을 줄이게 되면 기업에서는 큰 수익을 얻을 수 있다.

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사이버엠비에이,   생산관리 ,   중간고사