전공영어강의의 서비스품질이 고객만족과 재이용의도와 구전의도에 미치는 영향(조사방법론논문)

소개글

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목차

전공영어강의의 서비스품질이 고객만족과 재이용의도와 구전의도에 미치는 영향


Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경
　1.영어강의의 특징과 효과
　　1)영어강의의 특징
　　2)영어강의의 효과분석
　2. 외국어 학습에서의 동기
　　1)학습자 차원에서의 외국어 학습동기
　　2) 학습·환경차원에서의 외국어 학습동기

Ⅲ. 연구가설 및 연구모형

Ⅳ. 연구방법
　4.1 측정도구
　4.2 자료수집

Ⅴ. 분석결과
　4.1 타당성과 신뢰성 검증

Ⅵ. 분석결과(회귀분석을 이용한 인과분석)

Ⅶ. 결론
　7.2. 연구의 한계 및 미래 연구 방향


참고문헌

본문내용

할 수 있었다. 이들 요인들이 전공영어강의의 서비스가치와 만족도에 미치는 영향을 살펴본 결과, 서비스 품질의 5개 차원 중 수업이해와 흥미성이 서비스가치에 미치는 영향만이 기각되었고 나머지 차원은 서비스가치와 고객만족에 통계적으로 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 전공영어강의 서비스품질과 서비스가치의 경우에 영향력 순서를 나열하면 학습동기, 신뢰성이 제일 영향력이 큰 것으로 나타났고 영어실력도 영향력이 존재하는 것으로 나타났으나, 수업이해와 흥미성은 기각되어 그 영향력이 서비스가치에 유의할 정도의 영향력을 미치고 있지 않음을 알 수 있다. 또한 전공영어강의의 서비스품질과 고객만족의 경우는 수업이해와 학습동기가 가장 영향력이 크며 흥미성, 영어실력, 신뢰성 순으로 나타났다.
서비스가치와 고객만족간의 관계에서는 서비스가치가 고객만족에 상대적으로 상당히 큰 영향력을 보이고 있었다. 서비스가치가 재이용의도에 미치는 영향도 유의한 수준으로 나타났다. 충성의도간의 관계에서는 서비스가치가 구전의도에는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객만족이 재이용의도와 구전의도에도 크게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 서비스가치와 고객만족이 재이용의도와 구전의도에 모두 영향을 미치는 것으로 나타났다.
전공영어강의의 특성상 학습자들이 전공영어강의에서 가장 기본적이면서 중요하게 여기는 차원은 학습자의 영어실력, 전공 영어 학습에 대한 동기부여, 강의자에 대한 신뢰성임이 밝혀졌다. 수업이해나 흥미성은 상대적으로 그 영향력이 미비하고 기각되었는데, 이는 전공영어강의에 대한 소비자들의 전반적인 만족에서 수업의 이해나 흥미성은 크게 영향력을 주지 못하는 것으로 나타났다. 즉 이것은 일반 전공수업에 있어서 수업의 재미나 이해도는 전공영어강의의 수강신청과 학습에 있어서는 크게 고려사항이 아님을 의미한다.
이상의 연구 결과들은 이론적, 실무적으로 여러 가지 시사점을 제시해 준다. 이론적 측면에서 볼 때, 본 연구를 통하여 전공영어강의에 SERVQUAL의 설문도구가 우리나라 전공영어강의 서비스에도 소폭의 수정을 거쳐 그대로 적용됨과 동시에 서비스가치와 함께 병용 가능함을 실증적으로 보여주고 있다. 이러한 결과는 SERVQUAL의 측정항목이 전공영어강의의 서비스품질 측정에서는 적용될 수 있으며 결정적인 서비스 품질 측정도구로 다루어지기에는 문제가 없음을 밝히는 토대를 마련하였다는 것이다.
또한 연구논문의 결과는 우리나라 전공영어강의를 개설하는 대학의 강의개설에 중요한 시사점을 제시해준다. 우선 대학의 글로벌 경쟁력을 높이기 위해 우후죽순으로 증가하고 있는 전공영어강의 개설의 효율성과 학습효과를 높이기 위해서는 전공영어강의 강의 수강신청고객의 서비스가치향상과 고객만족을 위한 효과적인 서비스품질의 향상에 많은 투자와 노력이 이루어져야 한다. 특히 수강신청을 하는 서비스 이용자의 영어실력을 고려한 강의개설, 학습동기를 일으킬 수 있는 요소의 마련, 강의자의 신뢰성을 높일 수 있는 방안 등을 시급히 마련하여 전공영어강의에 대한 서비스가치를 더욱 향상시키는 서비스 품질전략을 지속적으로 수행해야 할 것이다. 또한 전공영어강의에 대한 품질의 결정요인의 향상이 서비스가치와 고객만족을 통하여 궁극적으로는 재이용의도와 구전의도에 영향을 미치기 때문이다. 이에 부가하여 재이용의도가 높을수록 구전의도가 매우 큰 것으로 나타난다.
결론적으로 전공영어강의 서비스가치에 있어서 가치 있는 서비스 제공을 통한 고객만족과 대학의 전공영어강의의 개설이 지속적인 경쟁우위를 지키기 위해서는 가치전달이 서비스품질, 서비스가치, 고객만족을 거쳐 충성의도(재이용의도, 구전의도)로 귀결되기 때문에 영어실력, 학습동기, 신뢰성에 중점을 둔 고품질의 서비스를 제공해야 된다. 영어실력 측면에서는 대학 강좌나 기타 영어교육서비스 제공을 통하여, 기본적인 학습자의 영어실력 향상에 주위를 기울이는 1차적인 노력과, 전공영어강의의 수준을 차별화하여 자신의 수준에 맞는 전공영어강의 선택이 될 수 있도록 주의를 기울여야 할 것이며, 학습동기 측면에서는 학습자가 영어로 전공영어강의를 이해하고 수강해야 하는 정당성에 관한 동기의 부여와, 이점, 필요성을 확실히 각인시켜줘야 할 것이다. 강의자에 대한 신뢰성 측면에서는 학습자에게 보다 큰 신뢰를 줄 수 있도록 전공영어강의의 준비에 대한 철저한 사전검증과 강의의 질에 대한 신뢰 향상이 매우 중요시 된다. 즉 전공영어강의의 내용이 학습자가 원하는 방향과 일치하는지의 여부와 정확하게 이해하는데 어려움이 없어 쉽게 학습자에게 왜곡 없이 전달되는가를 검증해야한다.
7.2. 연구의 한계 및 미래 연구 방향
연구에서 드러난 한계는 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서는 한국에 있는 대학 중에서 경희대학교의 전공영어강의 수강생만을 고려하고 조사하였기 때문에 차후 연구에서는 대학교의 범위를 서울에 있는 주요대학이나 전국의 대학을 모두 포함하여 확대한 표본을 구성하여 분석이 이루어져야 할 것이다. 둘째, 본 연구에서는 전공영어강의 서비스품질의 측정을 SERVQUAL의 설문도구로 측정되어 전공영어강의의 고유 품질측정에 필요할 것으로 예상되는 항목들이 추가되지 못했다는데 있다. 차후에 이에 대한 연구가 필요하다. 마지막으로 이번 연구는 전공영어강의에 대한 서비스품질과 그와 관련된 서비스 품질에 대하여 연구가 이루어져, 전공영어강의 이용자를 주로 강의가 영어로 이루어지는 학부생만으로 국한시켰다. 그러나 이들 이외에도 교양학부의 영어강의 등 다양한 영어강의를 포함시켜 영어강의에 대한 총체적인 분석이 이루어져야 할 것이다.
참고문헌
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강소연 ,박혜선 (2004) 「영어강의(English Medium Instruction) 실태 및 효과에 대한 학생들의 지각 성향에 관한 조사 연구」
이해원 (2006) 「대학영어에 대한 비판적 고찰 」
배성혜 (2007) 「대학의 전공 영어강의 수강 학생들의 영어 학습 동기 및 수업만족도 연구」

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