목차
1. 신라호텔 소개
2. 호텔 서비스 분석
(1) 호텔의 기능
(2) 호텔 서비스의 개념
(3) 호텔 서비스의 구성요소
(4) 호텔 서비스의 특성
3. SWOT 분석
(1) Strength
(2) Weakness
(3) Opportunity
(4) Threat
4. 신라호텔 서비스 분석
(1) 외부 서비스
(2) 내부 서비스
5. 향후 개선 방향
(1) 국내 곳곳을 잇는 신라호텔
(2) 해외로 뻗어 나가는 신라호텔
2. 호텔 서비스 분석
(1) 호텔의 기능
(2) 호텔 서비스의 개념
(3) 호텔 서비스의 구성요소
(4) 호텔 서비스의 특성
3. SWOT 분석
(1) Strength
(2) Weakness
(3) Opportunity
(4) Threat
4. 신라호텔 서비스 분석
(1) 외부 서비스
(2) 내부 서비스
5. 향후 개선 방향
(1) 국내 곳곳을 잇는 신라호텔
(2) 해외로 뻗어 나가는 신라호텔
본문내용
기능습득을 위한 훈련은 계층별 훈련에 포함될 수 있지만, 교육대상자가 많고, 호텔산업에 있어서 그 중요성도 크므로 별도로 분류되어 교육이 이루어지고 있다. 기능훈련은 업무수행을 위한 필요한 기능, 기술훈련 프로그램으로서 강의실 교육과 실습장 훈련, 그리고 양성공 훈련과 직장 내 훈련을 포함하고 있다. 교육훈련대상자가 많기 때문에 그들의 효율적인 훈련을 위한 작업지시 훈련도 많이 활용되고 있는 상황이다.
- 직장 내 훈련 : 직장 내 훈련은 흔히 OJT라고 불리고 있는데, 감독자가 부하의 직무수행을 감독하면서 직무수행방법과 이에 필요한 기술을 훈련시키는 방법이다. 훈련과 직무가 바로 연결되고 감독자가 각 직무 담당자에게 적합한 훈련을 실시하기 때문에 매우 실질적이고 효과적인 방법이어서 여러 교육훈련방법 중에서 실제에서 많은 부분이 사용되고 있다. 이런 직장 내 훈련의 성공여부는 대체로 훈련자의 자질에 달려 있다는 판단 하에 신라호텔에서는 훈련자의 자질 양성과정에도 관심을 가지고 현재 교육훈련프로그램을 운영하고 있다.
- 서비스 교육 : 식음부문에서는 우선 실기 위주의 기본 서비스교육을 철저히 실시하고, 컴퓨터를 활용한 사전 서비스의 실행, 서비스 만족을 위한 "One More Touch Service"를 실시하여 고객의 불평을 사전에 예방하고 점검하는 Gourment Member 활용 등 고객에 대한 최고의 서비스 창출에 최선을 다하고 있다. 이러한 바탕에서 기존의 충실한 서비스를 수행함은 물론 영업장의 특성에 맞는 서비스를 제공하여 고객만족을 추구하고 있다.
② 서비스 교육센터 - 서비스 사관학교
1987년 1월에는 국내 호텔업계 최초로 서비스 교육원을 개원했다. 15년 정도의 호텔 실무경력과 해당부문의 전문성을 갖춘 강사진이 포진돼 다양한 강좌를 실시하여 수준 높은 서비스 교육을 실시하고 있다.
③ VIP전담 서비스드림팀
국내 호텔 중에서 VIP들을 전담하는 ‘서비스드림팀’을 최초로 구성한 곳도 신라호텔이다. 신라호텔은 지난 2001년부터 직원 중에서도 서비스 마인드와 고객 응대가 뛰어난 최고의 직원들을 선발해 운영하고 있다. ‘서비스드림팀’은 신라호텔을 찾는 VIP고객들의 서비스를 전담하는 한편 다른 직원들이 서비스드림팀을 모범사례로 삼아 서비스의 질을 높일 수 있도록 함으로써 신라호텔의 서비스 수준이 한 단계 높아지는 계기가 됐다는 평을 듣고 있다. 세계적 여행 전문지들은 “고객을 맞이하는 직원들의 자세와 태도가 인상적”이라며 “서비스 직원들이 자신의 영역에 대한 상당한 수준의 전문지식과 신속한 응대를 가지고 있어 서비스 측면에서도 세계적인 수준을 보유했다”는 찬사를 보내고 있다.
4) 직원만족
삼성이 추구하는‘1등 기업’ ‘1등 호텔’을 만들기 위한 노력으로 우선 직원들이‘1등의 삶’을 살고 있다고 생각하게 하기 위해 대폭적인 종업원 처우 및 복리후생 개선을 하였다. 먼저 경쟁업체에 비해 다소 처졌던 임금을 평균 23% 가량 올렸으며, 또 호텔 업계의 특성인 낙후된 영업지원부서의 사무환경을 개선하는 데도 힘을 쏟았다. 호텔 고객들이 이용해도손색이 없을 정도인 최고 수준의 휴게실, 샤워장, 체력 단련실 등을 구비하는 등 수십억 원의 돈을 들여 직원 편의시설을 대폭 확충하였다.
5. 향후 개선 방향
(1) 국내 곳곳을 잇는 신라호텔
프라자 호텔과 해운대 그랜드호텔 부산 및 현대호텔 경주는 1998년 초에 지역 간 전략적 마케팅 제휴인 <시티 우 시티> 계약을 체결했다. 이로 지방에 체인이 없던 프라자 호텔 회원들은 해운대 그랜드를 이용할 때 객실 및 식음료의 할인혜택과 상호간의 우선적인 계약권이 주어진다. 이처럼 국내를 여행할 때 한 곳에 머무르지 않고 여러 도시를 방문하는 내국인뿐만 외국인을 위한 제휴가 필요하다. 현재 신라호텔은 서울과 제주에 위치하고 있다. 부산이나 전라도, 강원도에 새로운 체인을 만드는 위험을 감수하는 곳보다 이곳에 있는 경쟁력 있는 호텔들과 전략적 제휴를 통해 윈윈 할 수 있다. 유비쿼터스 기술과 빗대어 설명하자면, 국내 어느 곳을 방문하더라도 고객은 신라호텔과 관련된 서비스를 받을 수 있고 이를 통해 만족을 얻게 되는 것이다.
(2) 해외로 뻗어 나가는 신라호텔
국내호텔과 외국호텔 간의 제휴는 각 호텔의 예약과 판매망을 통해 자사의 해외마케팅에 대한 열세를 제휴호텔기업을 통하여 극복하고 이를 통하여 영업의 활성화를 이룰 수 있다. 이러한 제휴의 동기로 한국진출을 시도하던 레디슨그룹의 계획과 해외마케팅강화 목적의 국내호텔기업간의 상호이해에 따른 전략적 제휴가 이뤄진 예가 있다. 외국 호텔 그룹이 보유한 전 세계적인 예약 망을 비롯해 계열사의 예약사무소 그리고 제휴혁정을 맺은 항공사의 예약 시스템과 같이 거미줄과 같은 세계적인 예약, 판매, 제휴망의 집중지원을 받을 수 있다. 이와 같은 제휴를 바탕으로 해외관광객 특히, 미주나 유럽지역의 매출은 적어도 2배가량 증가를 예상할 수 있다고 한다. 실제로 레디슨그룹과 제휴를 맺은 프라자 호텔은 제휴를 진행 한 후 외국인 고객의 수가 급 증가하였고, 외국인의 점유율이 95%를 상회했으며 외국에서 인지도가 크게 향상되었다고 한다. 신라호텔이 해외 인지도를 높이고 보다 많은 외국인들을 유치하기 위해서는 이러한 제휴가 필요하다. 충분한 국내에서의 호텔 경영 노하우를 갖춘 상태라면 해외 호텔 그룹을 파트너로 끌어들일 매력을 갖추었다고 할 수 있다. 경쟁사인 롯데에 비해 일본이나 아시아 관광객들에 대한 접근도가 떨어지는 신라호텔입장에서는 외국 호텔이 갖고 있는 뛰어난 예약망을 이용해 이 약점을 극복할 수 있다고 여겨진다.
<참고자료>
www.hotelshilla.net
www.hotelrestaurant.co.kr
www.newsis.com
www.fnnews.com
www.hankyung.com
호텔서비스 마케팅 - 원유석, 대왕사, 2008
호텔 서비스의 이해 - 최영준, 대왕사, 2007
호텔경영론 - 김근종, 대왕사, 2006
호텔서비스경영론 - 남택영, 두남, 2006
글로벌 시대의 호텔경영이해 - 김상진, 백산출판사, 2005
호텔경영과 실무 - 고상동, 백산출판사, 2004
- 직장 내 훈련 : 직장 내 훈련은 흔히 OJT라고 불리고 있는데, 감독자가 부하의 직무수행을 감독하면서 직무수행방법과 이에 필요한 기술을 훈련시키는 방법이다. 훈련과 직무가 바로 연결되고 감독자가 각 직무 담당자에게 적합한 훈련을 실시하기 때문에 매우 실질적이고 효과적인 방법이어서 여러 교육훈련방법 중에서 실제에서 많은 부분이 사용되고 있다. 이런 직장 내 훈련의 성공여부는 대체로 훈련자의 자질에 달려 있다는 판단 하에 신라호텔에서는 훈련자의 자질 양성과정에도 관심을 가지고 현재 교육훈련프로그램을 운영하고 있다.
- 서비스 교육 : 식음부문에서는 우선 실기 위주의 기본 서비스교육을 철저히 실시하고, 컴퓨터를 활용한 사전 서비스의 실행, 서비스 만족을 위한 "One More Touch Service"를 실시하여 고객의 불평을 사전에 예방하고 점검하는 Gourment Member 활용 등 고객에 대한 최고의 서비스 창출에 최선을 다하고 있다. 이러한 바탕에서 기존의 충실한 서비스를 수행함은 물론 영업장의 특성에 맞는 서비스를 제공하여 고객만족을 추구하고 있다.
② 서비스 교육센터 - 서비스 사관학교
1987년 1월에는 국내 호텔업계 최초로 서비스 교육원을 개원했다. 15년 정도의 호텔 실무경력과 해당부문의 전문성을 갖춘 강사진이 포진돼 다양한 강좌를 실시하여 수준 높은 서비스 교육을 실시하고 있다.
③ VIP전담 서비스드림팀
국내 호텔 중에서 VIP들을 전담하는 ‘서비스드림팀’을 최초로 구성한 곳도 신라호텔이다. 신라호텔은 지난 2001년부터 직원 중에서도 서비스 마인드와 고객 응대가 뛰어난 최고의 직원들을 선발해 운영하고 있다. ‘서비스드림팀’은 신라호텔을 찾는 VIP고객들의 서비스를 전담하는 한편 다른 직원들이 서비스드림팀을 모범사례로 삼아 서비스의 질을 높일 수 있도록 함으로써 신라호텔의 서비스 수준이 한 단계 높아지는 계기가 됐다는 평을 듣고 있다. 세계적 여행 전문지들은 “고객을 맞이하는 직원들의 자세와 태도가 인상적”이라며 “서비스 직원들이 자신의 영역에 대한 상당한 수준의 전문지식과 신속한 응대를 가지고 있어 서비스 측면에서도 세계적인 수준을 보유했다”는 찬사를 보내고 있다.
4) 직원만족
삼성이 추구하는‘1등 기업’ ‘1등 호텔’을 만들기 위한 노력으로 우선 직원들이‘1등의 삶’을 살고 있다고 생각하게 하기 위해 대폭적인 종업원 처우 및 복리후생 개선을 하였다. 먼저 경쟁업체에 비해 다소 처졌던 임금을 평균 23% 가량 올렸으며, 또 호텔 업계의 특성인 낙후된 영업지원부서의 사무환경을 개선하는 데도 힘을 쏟았다. 호텔 고객들이 이용해도손색이 없을 정도인 최고 수준의 휴게실, 샤워장, 체력 단련실 등을 구비하는 등 수십억 원의 돈을 들여 직원 편의시설을 대폭 확충하였다.
5. 향후 개선 방향
(1) 국내 곳곳을 잇는 신라호텔
프라자 호텔과 해운대 그랜드호텔 부산 및 현대호텔 경주는 1998년 초에 지역 간 전략적 마케팅 제휴인 <시티 우 시티> 계약을 체결했다. 이로 지방에 체인이 없던 프라자 호텔 회원들은 해운대 그랜드를 이용할 때 객실 및 식음료의 할인혜택과 상호간의 우선적인 계약권이 주어진다. 이처럼 국내를 여행할 때 한 곳에 머무르지 않고 여러 도시를 방문하는 내국인뿐만 외국인을 위한 제휴가 필요하다. 현재 신라호텔은 서울과 제주에 위치하고 있다. 부산이나 전라도, 강원도에 새로운 체인을 만드는 위험을 감수하는 곳보다 이곳에 있는 경쟁력 있는 호텔들과 전략적 제휴를 통해 윈윈 할 수 있다. 유비쿼터스 기술과 빗대어 설명하자면, 국내 어느 곳을 방문하더라도 고객은 신라호텔과 관련된 서비스를 받을 수 있고 이를 통해 만족을 얻게 되는 것이다.
(2) 해외로 뻗어 나가는 신라호텔
국내호텔과 외국호텔 간의 제휴는 각 호텔의 예약과 판매망을 통해 자사의 해외마케팅에 대한 열세를 제휴호텔기업을 통하여 극복하고 이를 통하여 영업의 활성화를 이룰 수 있다. 이러한 제휴의 동기로 한국진출을 시도하던 레디슨그룹의 계획과 해외마케팅강화 목적의 국내호텔기업간의 상호이해에 따른 전략적 제휴가 이뤄진 예가 있다. 외국 호텔 그룹이 보유한 전 세계적인 예약 망을 비롯해 계열사의 예약사무소 그리고 제휴혁정을 맺은 항공사의 예약 시스템과 같이 거미줄과 같은 세계적인 예약, 판매, 제휴망의 집중지원을 받을 수 있다. 이와 같은 제휴를 바탕으로 해외관광객 특히, 미주나 유럽지역의 매출은 적어도 2배가량 증가를 예상할 수 있다고 한다. 실제로 레디슨그룹과 제휴를 맺은 프라자 호텔은 제휴를 진행 한 후 외국인 고객의 수가 급 증가하였고, 외국인의 점유율이 95%를 상회했으며 외국에서 인지도가 크게 향상되었다고 한다. 신라호텔이 해외 인지도를 높이고 보다 많은 외국인들을 유치하기 위해서는 이러한 제휴가 필요하다. 충분한 국내에서의 호텔 경영 노하우를 갖춘 상태라면 해외 호텔 그룹을 파트너로 끌어들일 매력을 갖추었다고 할 수 있다. 경쟁사인 롯데에 비해 일본이나 아시아 관광객들에 대한 접근도가 떨어지는 신라호텔입장에서는 외국 호텔이 갖고 있는 뛰어난 예약망을 이용해 이 약점을 극복할 수 있다고 여겨진다.
<참고자료>
www.hotelshilla.net
www.hotelrestaurant.co.kr
www.newsis.com
www.fnnews.com
www.hankyung.com
호텔서비스 마케팅 - 원유석, 대왕사, 2008
호텔 서비스의 이해 - 최영준, 대왕사, 2007
호텔경영론 - 김근종, 대왕사, 2006
호텔서비스경영론 - 남택영, 두남, 2006
글로벌 시대의 호텔경영이해 - 김상진, 백산출판사, 2005
호텔경영과 실무 - 고상동, 백산출판사, 2004
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