6조사례_아웃백

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론

1. 기업 소개

2. 외부 환경분석

3. 서비스 품질관리

4. 서비스 마케팅 믹스 - 7P

5. 서비스 구매과정에 따른 관리

6. 서비스 프로세스 개선을 위한 기법

7. 내부 마케팅

8. 제품 프로세스 (교수님 첨삭 내용)

9. 아웃백의 서비스 개선 방향

10. 아웃백 기업 인터뷰

Ⅲ. 결론

◎ 참고자료 및 부록

본문내용

머리카락을 가지고 다녀서 음식을 다 먹은 후 머리카락이 나왔다면서 음식값을 내지 않겠다라는... 이러한 불량 고객이 있었으나, 의심은 있어도 심증은 없기에 음식값을 받지 않았습니다. 하지만 이러한 불량고객은 본사에 있는 리스트에 올라가게 되어서 그러한 불량 고객이 다른 매장에 갔을 경우 철저하게 관리하고 감독하려고 노력하고 있습니다.
10) 종업원에게 재량권을 얼마나 주고 있습니까?
저희가 인터뷰한 부평점 점주님은 직원들에게 99%의 재량권을 준다고 답하셨습니다. 아웃백에서는 담당서버들이 관리할 수 있는 테이블이 한정되어 있기 때문에, 그 분들에게 최선의 서비스를 제공하기 위하여 친근감이 들도록 노력합니다. 고객이 없으면 서비스도 없고 영업도 없다는 정신 하에 아웃백에 오는 손님들을 위하여 직원에게 최대한의 재량권을 주려고 노력하고 있다고 말씀해주셨습니다. 직원에게 최대한의 재량권을 주면, 대다수의 고객분들이 만족을 하기 때문에, 더 나은 서비스를 위하여 재량권을 많이 주고 계신다고 답해주셨습니다.
◎ 결론
지금까지 아웃백의 진출과정, 외부 내부 환경 분석, 내부 마케팅, 서비스 관리들을 통하여 아웃백이 선도 기업으로서 타경쟁사에 비해 앞서고 있는 강점들을 발견하였고 앞으로의 나아가야 할 방향들을 찾아보았다. 아웃백에서는 첫 시작에서부터 고객에게 눈에 맞추고 서비스를 진행하는 방향을 추구하여 고객이 원하는 것은 모두 이루어질 수 있다는 ‘No Rule’ 이라는 신조어를 만들어 종업원에게 재량권을 부여하였다. 그리고 업계 최초로 고객의 대기시간을 줄여주고 고객 인식 서비스 부분에서 이미 서비스를 받고 있다는 느낌을 주도록 ‘부쉬맨 브레드’ 를 개발하여 큰 히트를 거두었고 또한 고객이 특정 시간에 몰리는 것을 분산하고 이를 통한 대기관리 측면에서 고객의 대기시간을 줄여 줄 수 있는 ‘런치메뉴’ 를 처음 패밀리 레스토랑에서 시도한 것도 큰 성공을 거두는 밑바탕이 되었다. 이는 다른 업체들이 모두 벤치마킹하고 있다. 이처럼 성공적인 서비스 마케팅 활동을 통하여 아웃백 스테이크 하우스는 패밀리 레스토랑 업계에서 선도적인 위치를 차지할 수 있었으며 현재 5년 연속 브랜드 경쟁력 1위를 유지하고 앞으로도 그 자리를 계속 유지할 수 있을 것이다.
현재 외식업체의 시장은 경제발전과 함께 더불어 꾸준히 성장해 왔고 최근 웰빙에 대한 관심과 함께 타사와의 과열경쟁 속에서 포화상태에 이르고 있다. 이미 우리의 외식시장은 고도 성장기를 지나 완숙기에 이르렀다는 것이 업계의 지배적인 시각이다. 하지만 업체들은 메뉴 간 퓨전화로 새로운 메뉴를 지속적으로 탄생시키고 소비자의 니즈의 다양화에 따른 새로운 시장을 개척해 나가고 있다. 경기에 민감한 외식업체간의 시장이 치열해짐으로써 위기를 맞고 있지만 위기는 곧 기회!로 전환할 수 있을 것이다. 이러한 과열 경쟁시장에서 생존이 목표인 기업들은 무리한 사업 확장보다는 소비자의 트렌드를 정확히 읽고 만반의 대처를 하여 수익을 극대화하는 전략을 써야 할 것이다.
◎ 참고자료 및 부록
하나경제연구소 - 외식산업 (패밀리 레스토랑, 패스트푸드 업계) 소비자의 외식패턴
변화로 기업형 패밀리 레스토랑이 성장 주도할 전망
패밀리 레스토랑의 서비스 속성과 고객만족에 관한 연구/ 김선애 2004
서비스 마케팅/ 이유재/ 학현사
외식사업 경영론/ 최학수/ 한올출판사 2004
서비스 마케팅/ 이명식/ 형설출판사 2003
교수님 강의안 (PPT자료)
아웃백 스테이크 하우스 http://www.outback.co.kr
TGI FRIDAY'S http://www.tgif.co.kr
베니건스 http://www.bennigans.co.kr
매일경제 http://www.mk.co.kr
한국경제 http://www.hakyung.co.kr
한국 프랜차이즈 경제협회 http://www.kfa21.or.kr
부록 - Outback Steakhouse 기업 인터뷰 양식
안녕하십니까?
바쁘신 중에도 인터뷰에 응해 주신데 대해 진심으로 감사드립니다.
저희는 가톨릭대학교 경영학과생으로 본 인터뷰는 Outback Steakhouse의 서비스 마케팅에 대한
전반적 사항을 조사하기 위한 목적으로 마련되었습니다.
혹시 인터뷰에 대하여 궁금한 점이 있으시면, (담당조사원 : 윤은석, 전화번호 010-9949-3856) 로
문의하여 주시기 바랍니다.
가톨릭대학교 경영학과 서비스마케팅
연구지도 : 김용철 교수님
연구자 : 윤은석, 우재원, 김동환, 최병준
김다정, 김범석
※ 본 인터뷰는 서비스 마케팅 전반의 내용을 담고 있습니다. ※
1. Outback Steakhouse의 만의 차별화된 서비스에는 어떠한 것들이 있습니까?
2. 부쉬맨 브레드, 런치 메뉴의 도입 등 Outback Steakhouse에서는 대기관리를 위한 여러 활동들을 업계 최초로 시도해 왔으며, 이러한 시도는 성공을 거두어 여러 경쟁 업체의 패밀리 레스토랑에서 벤치마킹 되고 있습니다. 이러한 부쉬맨 브레드, 런치 메뉴 이외에 대기관리를 위한 서비스에는 혹은 업계 최초로 Outback Steakhouse에서 시행한 서비스에는 어떠한 것들이 있습니까?
3. Outback Steakhouse에서는 일선직원 (서버) 들이 고객을 대할 때 어떠한 원칙이 있으며, 회사의 기본적인 방침에는 어떠한 것들이 있습니까?
4. Outback Steakhouse에서는 서비스 구매 후 과정에서 본 서비스에 발생된 문제들을 어떻게 해결하고 계십니까?
5. 성공적인 서비스를 제공하기 위한 직원관리 (내부마케팅) 부분에 있어 어떻게 운영되어지고 있습니까? (교육, 인센티브, 사원관리 - 평가방법 등)
6. Outback Steakhouse에서는 직원들의 불만 및 갈등을 해소하기 위한 내부적인 프로그램에는 어떠한 것들이 있습니까?
7. Outback Steakhouse에서는 고객 유치를 위해 어떠한 활동을 하고 계십니까?
8. 고객의 불만 사항을 해결하기 위해 어떠한 노력을 하고 계십니까?
9. 불량고객에 대한 대처는 어떠한 식으로 이루어지고 있습니까?
10. 종업원에게 재량권을 얼마나 주고 있습니까?
# 감사합니다 #

키워드

아웃백,   아웃백 분석,   서비스 마케팅