[설문지 가설 검증형 논문 평가] 패밀리 레스토랑의 서비스 요인이 고객만족과 재방문의도 및 브랜드 충성도에 미치는 영향 - 대학생을 중심으로 평가

목차

Ⅰ. 서론 - 논문 선정동기와 평가방향

Ⅱ. 본론 - 심사기준에 따른 평가
1. '서론' 평가하기
2. '이론 검토 및 가설(분석틀) 도출' 평가하기
3. '연구방법' 평가하기
4. '본론, 조사결과 분석' 평가하기
5. '결론' 평가하기
6. '기타' 평가하기

Ⅲ. 결론 - 평가상의 한계

본문내용

석하고자 하였다. 이 서비스 요인들에 기초하여 다음과 같은 6가지 가설들을 제시하였다.
1. 패밀리 레스토랑의 인적서비스는 고객만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
2. 패밀리 레스토랑의 물적 서비스는 고객만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
3. 패밀리 레스토랑의 메뉴서비스는 고객만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
4. 패밀리 레스토랑의 접근성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
5. 고객만족은 재방문 의도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
6. 고객만족은 브랜드 충성도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
분석결과에 의하면 패밀리 레스토랑의 인적서비스와 물적 서비스는 고객만족에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 분석되었다. 또한 고객 만족은 재방문 의도에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 분석되었다. 그러나 패밀리 레스토랑의 메뉴의 맛과 양, 메뉴에 대한 정보 등은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 분석되었다.
본 논문은 제기된 문제에 대하여 해답을 잘 정리하였다고 본다. 패밀리 레스토랑의 서비스 요인이 고객만족과 재방문 의도 및 브랜드 충성도에 미치는 영향에 대한 적절한 이론적 배경을 설명한 뒤 그에 맞는 가설을 설정한 후 조사결과를 분석하여 목적에 맞게 결과를 이끌어 냈다.
5.2 문제에 대한 해답, 즉 결론에 근거하여 사회복지 정책적이고, 사회복지실천적인, 그리고 학문적인 함의를 제시하였는가?
이 논문에서 밝힌 연구결과를 바탕으로 패밀리 레스토랑 업체가 대학생 고객을 확보하기 위한 기본적인 전략을 제시하면 (인적서비스와 물적 서비스를 중요시하는 것을 고려해서) 첫째, 각 패밀리 레스토랑에서는 일선 접점 종업원의 서비스 제공 능력을 향상시키는 것이 중요하다고 한다. 또한 현재 어느 정도 품질의 인적서비스가 제공되고 있지만 개성이 강한 대학생들이 자신들만의 특색을 알아주기 원한다는 사실을 감안해 볼 때 접점종사원은 이를 통제할 수 있는 서비스 제공능력을 갖추어야 한다고 언급하였다.
두 번째 제시로는 고객에게 단순히 만족을 시켜주는 데 그치는 것이 아닌 고객에게 방문에 대한 가치를 심어주는 것을 언급하였다. 이 이유는 고객만족이 반드시 재방문 및 브랜드 형성도 형성에 영향을 미치지 않기 때문이다. 이는 현재 패밀리 레스토랑 업계가 치열한 경쟁을 하며 다양한 마케팅 전략을 고객에게 제시하고 있기 때문에 고객은 현재 방문한 레스토랑에 만족하더라도 언제든지 다른 곳으로 옮길 수 있기 때문이다. 이런 현상을 막기 위해서 현재 서비스를 보다 업그레이드하여 고객에게 새로운 가치를 제공할 수 있는 상품을 마련해야 한다고 한다.
이 논문의 마지막 '연구결과의 한계점'에서는 본 논문이 대학생을 중심으로 하였고 서비스요인이 고객만족, 재방문의도, 브랜드 충성도에 미치는 영향을 분석해내었다고 하면서 학문적인 함의를 제시하면서도 서울지역만을 대상으로 하였기 때문에 대표성에 문제가 될 수 있다고 지적하고 있다. 또한 차후의 연구는 서비스 요인을 인적, 물적, 메뉴로만 구성할 것이 아니라 포괄적인 요인에 의한 분석이 이루어져야 할 것이라고 제언하고 있다. 그리고 구전효과가 브랜드 충성도에 긍정적인 요인을 미칠것이라고 가능성을 제시하면서 그에 대한 연구도 필요하다고 언급하고 있다.
이렇게 제시된 전략을 보면 결론에 근거하여 실천적이고 학문적인 함의를 제시하였다고 볼 수 있다. 연구결과를 바탕으로 더 많은 대학생 고객을 확보하기 위한 이 전략들은 패밀리 레스토랑 업체들의 효과적인 서비스 제공과 마케팅 전략을 실천하도록 제시하고 있다.
6. 기타
6.1 주나 참고 문헌은 원칙에 따라 정리되었는가?
6.2. 문장은 완전한가?
6.3 논문의 제목이 제기된 문제에 합당한가?
이 논문에서 발견된 중요한 오류는 본문에서 언급된 기존 연구자들의 문헌이 '참고문헌'에 제시되지 않았다는 것이다. 5페이지의 서비스 품질에 대한 기존의 연구를 검토하는 과정에 서 김홍범, 허창(1998) 백용창(1999) 정광현(2003)의 논문은 뒤의 참고문헌 부분에서 제시되지 않은것을 알 수가 있었다. 다른 연구자의 논문을 재인용하는 과정에서 발생한 오류로 보이는데 이는 학문적 양심에 문제가 되는 부분이므로 이 논문에서 크게 아쉬움이 남는 부분이다.
논문을 읽어나가다 연구배경의 부분을 살펴보면 외식산업을 '금세기 최고의 성장산업'(2페이지)라고 표현한 부분이 있다. 연구의 의의를 설명하기 위해서 한 표현이라고 생각되지만 금세기 최고라는 표현은 객관성을 기초로 하는 연구에서 사용될 수 있는 표현은 아닌 것으로 보인다.
또한 이론 검토 부분에서 연구자의 이름과 연구결과를 단순히 나열만 하는 느낌을 받을 수 있었다. 이론을 나열만 할 것이 아니라 각 연구가 갖는 의의와 그 이론들로부터 얻을 수 있는 총체적인 연구흐름등을 찾는 것이 더 좋았을 것 같다.
Ⅲ. 결론 - 평가상의 한계
이번 논문평가를 하면서 느꼈던 한계점은 논문 내에 설문지가 주어지지 않았다는 것이다. 본 논문의 연구자는 고객의 만족도, 브랜드 충성도 등을 측정하기 위한 문항을 기존 연구자의 설문지로 사용하였기 때문에 본 논문에서는 제시되지 않았던 것이다. 설문지가 주어져 있었다면 고객의 만족도나 브랜드 충성도 등의 가설 및 분석에 대해 좀 더 깊이 있게 분석할 수 있었을 것이다.
또한 신뢰도와 타당도에서의 크론바 알파계수와 유의도, 리그레션등의 통계기술을 심도 있게 알지 못해서 조사분석에 대한 평가가 깊이 있게 이루어 지지 못했다. 특히 설문지 조사에 의한 측정에서는 설문 문항의 타당도와 설문간의 신뢰성을 확보하는 것이 중요한데 우리조에서는 아직까지 이에 대한 지식이 없어서 타당도와 신뢰성에 대한 평가를 깊이 있게 할 수 없었다. 다만, 문장의 오류를 발견하였는데, 고객 만족과 재방문과의 관계에 있어서 표-4번을 보면 R2값이 0.038로 제시되는데 설명하는 문장은 0.05로 표시되어있다.
이렇게 논문을 평가하는 학습을 통해서 사회과학을 연구하는 자세를 좀 더 배우게 되었다. 지금은 학생이지만 수업시간의 배운 조사방법이 학문적실천적으로 의미있게 사용되기 위해서는 논문을 읽어보고 평가하는 과정이 필수적이라는 것을 알게 되었다.

키워드

논문평가,   페밀리 레스토랑,   사회과학조사방법론