[호텔경영의 특성과 과제] 호텔사업의 특성과 호텔기업의 영향 및 호텔서비스

목차

호텔경영의 특성과 과제

Ⅰ. 호텔사업의 특성

1. 경영상의 특성
2. 운영상의 특성
3. 시설상의 특성
4. 환경상의 특성

Ⅱ. 호텔기업의 영향

1. 경영전략의 수립시대
2. 서비스형태의 변화
3. 상품이용가치의 변화
4. 호텔경영의 새로운 현상
5. 호텔운영상의 내적변화

Ⅲ. 서비스의 재인식

1. 서비스업의 개념
2. 호텔의 인적서비스

Ⅳ. 호텔서비스의 분류

본문내용

치가 우선되는 현상이 나타날 것이다. 이러한 관계에 이르게 되면 고도의 지식, 정보, 기술, 행동 등의 인적 기능적 서비스를 기본으로 한 서비스업과 재화의 소유가치가 아닌 사용가치만을 제공하는 물적 기능적 서비스업이 새로운 형태의 서비스산업으로 속출하게 될 것이다.
2) 호텔의 인적서비스
호텔의 개념인 "관광자를 위하여 숙박, 음식, 인적서비스 및 부대시설을 갖추고"라는 전제조건에서도 인적서비스의 중요성이 나타나고 있다. 호텔이 물적 시설 등의 준비가 되더라도 그 가치와 호용은 그에 소속된 증사원의 서비스에 따라서 만족도는 전혀 다르게 나타난다. 인적서비스의 결함은 모든 관광자(고객, 소비자, 이용자)에게 만족을 줄 수 없으며 이는 호텔경영을 할 수 없게 만든다.
일반기업에 종사하는 사람보다 호텔기업은 인적의존도가 높은 가사적 성격에서부터 출발하였고, 연중무휴로 영업을 하는 특수한 업종이다. 따라서 호텔요원은 (1) 능률성, (2) 근면성, (3) 질서, (4) 검소, (5) 정직, (6) 행동결정의 합리성, (7) 현대사회구조의 변화, (8) 변화상황 속에서도 기회를 포착할 수 있는 조심성, (9) 정력적인 기업 활동, (10) 청렴과 자기도취, (11) 협동성, (12) 시간엄수, (13) 장기적인 비전을 가져야 한다.
여기에 추가하여 우리나라의 관광분야 종사원들은 (1) 어학실력(영어, 일어, 기타), (2) 관광업 종사자로서의 자부심(관광자가 진선미를 추구하도록 서비스함)을 가져야 한다.
4. 호텔서비스의 분류
현대적 개념의 서비스인 관광자(고객, 이용자)를 만족하게 하는 물적 시설적 인적서비스를 포함하여 호텔의 서비스라고 표현하고 있으나, 이중에서 가장 중요한 것은 인적서비스이다. 예를 들면, 호텔객실의 시설이 좋고, 식당의 음식이 좋고, 부대시설이 아무리 좋아도 필요한 인적서비스가 불편하다면 전혀 그 가치를 인정받을 수가 없다.
따라서 서비스업, 특히 호텔에 종사하는 사람들은 폭넓은 지식과 교양을 갖추어 신속 정확 친절하게 직무를 수행해야 한다. 원활히 직무를 수행하려면 다음과 같은 전제조건을 인식하고 대인 대물관계 등에 대하여 연구하여야 한다.
(1) 고객과 인간관계
(2) 고객과 서비스맨과의 관계
(3) 인간과 자존심과의 관계
(4) 고소득시대와 서비스와의 관계
(5) 고객과 커뮤니케이션행동과의 관계
(6) 서비스와 환경과의 관계
서비스의 분류를 살펴보면 다음과 같다.
현대적 개념에서 호텔서비스의 기능이 다양해지면서 서비스의 분류에도 과거의 개념으로는 변화해가는 미래의 역할을 수행하기 어려운 단계에 접어들었다. 이러한 관점에서 호텔서비스의 분류를 상품별, 내용별, 시간별, 수준별로 분류할 수 있다.
호텔의 서비스 중 바람직한 서비스란
첫째, 최고의 편안함과 아담한 분위기를 지닌 물적 시설적 서비스와 수준 높은 인적서비스이고
둘째, 판매 전후의 서비스도 중요하지만 판매 중의 최고 서비스
셋째, 내용상으로 기본적 서비스에 손색이 없는 부차적인 서비스
넷째, 가족적이거나 관광자의 욕구에 걸맞는 서비스 등이다.

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