대한항공의 서비스마케팅 성공사례

목차

1. 대한항공 소개
(1) 개요
(2) 연혁

2. 환경 분석
(1) 여행업 현황
(2) 항공서비스 분석
(3) 경쟁사 분석

3. SWOT 분석
(1) Strength
(2) Weakness
(3) Opportunity
(4) Threat

4. STP 분석
(1) Segmentation
(2) Targeting
(3) Positioning

5. 7P 분석
(1) Product
(2) Price
(3) Place
(4) Promotion
(5) Process
(6) Physical Evidence
(7) People

6. 향후 전략
(1) 20대 공략
(2) 30, 40대 공략

7. 최종 평가

본문내용

어졌다. 경영 실무자나 중간관리자들은 세계 속 대한항공 지점에서 1년간 현지 언어와 문화를 체험하고 있다.
2) 대한항공 임원 경영능력 향상과정(KEDP)
2003년부터 승진 임원 전원을 대상으로 경영이론을 정립하고 경영자의 자질을 갖추도록 서울대학교 경영학부와 함께 KEDP를 진행해 오고 있다.
3) 메이크업 교육
고객과 대면 시의 서비스를 강화하고 직원들의 자기 계발을 위해 2008년부터 실시하고 있다. 여자 승무원뿐만 아니라 남자 승무원에게도 적용된다.
6. 향후 전략
(1) 20대 공략
1) ‘하늘로’
20대를 타켓층으로 한 항공사 마케팅으로 ‘하늘로’를 생각해 보았다. 이는 현재 코레일에서 제공하고 있는 ‘내일로’라는 프로그램을 항공사에 적용해본 것이다. '내일로‘와 같이 ’하늘로‘는 이를 통해서 청소년들이 학업이나 취업 등 고단한 일상 속에서 잠시나마 벗어나 휴식을 얻으면서 새로운 미래로 재도약하는 계기가 되기를 바라며 넓은 세상을 경험하여 다양한 지역과 국가의 문화에 대한 지식을 쌓기를 바란다는 취지에 있다. ‘하늘로’는 국내의 항공사들이 연계하여 일정 금액을 지불한다면, 약정에 따라 정해진 기간 내에 마음껏 여행을 하며 문화를 접하는 기회를 갖도록 한다는 것이다. 이 프로그램을 실행할 시, 여행사들의 컨설팅제도를 연계하여 젊은층을 위한 획기적이며 체계적인 일정을 제공, 사전상담, 해당 국가 및 지역의 문화에 대한 전문적인 정보를 제공하는 등의 서비스를 제공한다면, 좀 더 고차원적인 만족을 꾀할 수 있을 것이다.
2) 친환경 웰빙(Well-being) 기내식 제공
우리는 현재 웰빙열풍 속에 살고 있다. 소득수준이 높아짐에 따라 웰빙에 대한 사람들의 관심 또한 꾸준히 증가하고 있으며, 그로 인해 바른 먹거리, 슬로우 푸드 등을 찾는 사람들이 늘어나고 있는 추세이다. 특히, 경제적여유가 생겨나고 건강에 대한 관심이 많아지는 20, 30대에서 웰빙족을 많이 찾아 볼 수 있다. 특히 항공기를 이용하는 사람들의 대부분은 바쁜 도심 속의 일상, 업무, 학업 및 취업 등의 스트레스에서 해방되어 여행과 휴식을 통해 건강과 심신의 안정을 찾으려는 사람들이 대부분이다. 이에 맞추어 음식 또한 친환경, 즉 웰빙 기내식으로 제공함으로써 웰빙을 추구하는 소비자의 욕구를 충족시켜 줄 수 있을 것이다.
(2) 30, 40대 공략
1) 항공기 카풀제도
30, 40대를 생각해보았을 때, 비즈니스를 목적으로 항공기를 이용하는 사람들이 높은 비율을 차지하고 있다는 것을 생각해볼 수 있었다. 또한 현 추세를 본다면 개별여행객뿐만 아니라 비즈니스를 목적으로 한 여행객들이 늘어나고 있다. 이들의 빈번한 이용에 있어서 항공비용은 매번 지불하기에는 다소 부담이 되는 가격이 아닐 수 없다. 이러한 부담을 조금이나마 줄이기 위해서 또 다른 할인혜택인 ‘항공기 카풀제도’를 생각해 보았다. 즉 4명의 개별여행객 또는 비즈니스객들이 사전에 함께 항공권 예약을 하여 일정부분을 할인혜택을 받아 좀 더 저렴한 비용으로 이용할 수 있게 한다는 것이다. 이를 시행하게 된다면, 가격 면에서 불만족을 느껴 개선을 원했던 점을 보완할 수 있게 될 것이다.
2) 3대가 함께 여행 시, 항공료 할인제도
설문조사를 통해서 알 수 있듯이, 30, 40대의 경우 여행 시, 가족과의 여행이 가장 높은 비율을 차지하고 있다. 이에 더해 시대의 흐름상 우리는 고령화 사회에 접어들었다는 것을 알 수 있다. 결과적으로 30, 40대의 경우는 그들의 부모님을 부양하고 있는 동시에 자녀들과 함께 지내고 있다는 것을 짐작할 수 있다. 그러나 각자의 일상에 바쁘고 지쳐 대가족이 함께 여행을 한다는 것은 많은 제약을 두고 있을 것이다. 이들에게 비용적인 측면에서 부담을 덜어주기 위해서 3대가 함께 여행을 하게 된다면, 일정률의 할인제도를 적용하여 제공한다는 것이다. 이는 여러 가지 이유로 함께 나들이할 수 없었던 가족들의 여행에 자극제로서 역할을 할 것이다.
7. 최종 평가
세계굴지의 항공사로 도약하기 위한 대한항공의 최근 노력은 높이 평가할만하다. 최첨단 항공기의 보유대수가 늘었을 뿐 아니라 정비 기술도 세계최고 수준이며 항공 시설 또한 매우 좋다. 이러한 하드웨어적인 발전과 더불어 소프트웨어적 측면에서는 24시간 예약 서비스, 인터넷 발권 서비스, 항공 서비스, 기내 서비스 등 고객들에게 다양한 서비스를 제공하고 있고 고객들의 선택에 가장 많은 영향력을 미치는 가격 면에서도 고객만족도를 높이기 위한 방법을 다각적으로 모색하고 있다. 대한항공의 종업원들이 고객을 응대하는 부분에 있어서 중요시 하는 것은 ‘고객이 원하는 모든 것을 해주는 것’이 아니라 고객의 안전을 최우선시 여기고, 고객의 입장에서 생각하며, 나아가 고객 당신보다 한발 앞서 배려해주는 자세라는 것이다. 'A Letter from flying mom' 이라는 훌륭한 대표 서비스도 이러한 자세에서 나왔다는 것을 우리는 알 수 있다. 이러한 고품질의 감성을 자극하는 서비스가 앞으로도 대한항공에서 더 많이 발전할 수 있기를 바라는 바이다. 다만 이러한 여러 가지 노력에도 불구하고 시대의 변화에 따라 고객들의 욕구는 보다 다양해질 것이고 레벨 업 될 것이기 때문에 대한항공이 더더욱 세계일류의 항공사가 되기 위해서는 고객의 욕구를 신속하게 파악하고 신속하게 대처할 수 있는 서비스마인드와 완벽시스템을 구축이 필수적이다. 고객의 소리에 진솔하게 귀를 기울이고 고객의 소리를 기업 내부로 끌어들여 근원적인 문제를 해결하며 고객 지향적인 기업 문화를 창조해낼 때 비로소 대한항공은 세계최고로 우뚝 설 수 있을 것이다.
<참고자료>
kr.koreanair.com
www.flyasiana.com
www.jejuair.net
www.airport.co.kr
www.knto.or.kr
www.visitkorea.or.kr
www.skynews.co.kr
www.seri.org
www.lgeri.com
www.fnnews.com
www.etoday.co.kr
www.dt.co.kr
www.hankyung.com
www.munhwa.com
www.mk.co.kr
www.edaily.co.kr

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