인터넷 쇼핑몰에서 발생할 수 있는 소비자 문제점들과 그에 대한 대안들을 제시하시오

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론

1. 인터넷 쇼핑몰의 정의

2. 국내 인터넷 쇼핑몰의 현황

3. 인터넷 쇼핑몰의 특성

4. 인터넷 쇼핑몰의 문제점

5. 인터넷 쇼핑몰의 개선방안

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

로서 현재 주문한 제품이 배송 단계의 어느 과정을 거치고 있는가, 쇼핑몰에서 고객의 권한 및 입장에 따라 제공 받을 수 있는 서비스 및 혜택은 무엇인가 하는 정보의 확실한 공개가 필요하다.
형식적인 내역 → 실질적인 내역 공개
쇼핑몰을 통해 구매한 상품이 도착하지 않아 다시 쇼핑몰에 확인해 보면 전산착오로 주문이 전달되지 않았다는 핑계나 택배회사에서 지연된다는 책임 회피적인 내용을 들을때도 있다. 보통 쇼핑몰 사이트에서 상품 주문시 각 단계의 내용을 보여주는데 너무 형식적이다.
이용 약관, 권한, 혜택등에 대한 확실한 정보제공
한솔 CNS 내용 중에 이사, 여행 등 서비스 불만 시 2배로 보상, 고객과의 약정일 배송 지연시 배송비의 4배까지 배상, 구매 후 30일 이내 교환, 취소 및 환불 100%보장, 상품 배송 후 해피콜 실시 및 무상 수리 서비스 등의 고객만족을 위한 서비스의 이부이다. 하지만 우리는 이러한 내용을 아는 사람은 일부 소수에 불과하다. 그리고 쇼핑몰을 이용하는데 대한 정보 및 제도 및 책임에 관한 내용으로 중요한 내용인데 대부분 고객들은 그냥 지나쳐버린다. 상품 판매를 위한 화려함과 편리함을 제공하기 위해서만 신경 쓰고 이용약관이나 혜택 등에 대한 정보는 눈에 띄지 않게 덮어두고 있는 것 같다.
3. 상품의 품질 보증
인터넷 쇼핑몰의 맹점 중의 하나는 고가 제품 또는 저가 제품인지를 불문하고 소비자가 만져보거나 실제로 확인하지 못하고 다만 사이트에서 준비해 놓은 제품에 대한 정보와 사진만을 보고 구매를 결정해야 한다는 것이다. 그렇기 때문에 고객이 사이트에서 수집하게 되는 제품 정보는 정확하고 신뢰감을 줄 수 있어야 하며 사실적인 묘사가 필요하다. 이러한 인터넷 쇼핑몰의 제품 상세 정보 제공 유무를 평가하기 위한 기준 및 조직이 필요하다.
공신력 있는 조직 등장
공신력 있는 조직이나 정부의 상품 평가 정보를 제공한다든지 또한 이러한 기관으로부터 인증 받은 조직과 거래로 상품의 품질에 대한 자부심을 가질 수 있어야 한다.
확실한 반품제도
훼손된 물건이 전달됐을 경우 판매업체와 배송업체간에 서로 책임을 떠넘기는 분쟁 사례도 자주 발생하는데 이와 같은 문제로 소비자에 대한 인턴세 쇼핑몰통한 구매를 기피하고 있다. 그러므로 반품에 관한 확실한 제도 및 체계를 잡아서 고객을 안심시켜야 할 것이다.
4. 고객 관리
상호 작용적 혜택
상품 구매를 위한 결재 과정에서 카드 번호를 입력하고 제대로 처리되었는지 불안하다.
처리되었다는 메일을 생각보다 빨리 받았을 때 꼭 점원이 서비스하는 것 같은 느낌이 들 수도 있다. 또 상품이 잘 도착하였는지 확인 전화가 오면 쇼핑몰 점원이 직접 배달까지 해주는 생각도 들 수 있다. 이와 같이 오프라인의 점포에서 상품을 구매할 때 고객이 종업원과의 관계에서 느끼는 상호작용적 혜택을 인터넷 쇼핑몰 상에서 그대로 제공받을 수 없지만, 쇼핑몰들은 몇 가지 다른 단서를 통해 상호작용적 혜택을 자하고 있는 것 같다.
차별화 된 서비스
인터넷의 중요한 특징중의 하나인 개별화된 서비스는 고객의 만족도를 높이고, 장기적 관계를 구축하는데 중요한 역할을 한다. 고객들은 쇼핑몰들이 제공하는 고객화되고 차별화된 서비스를 중요하게 생각하고 있다. 하지만 개별화된 서비스에 반감이 오는 경우도 있다. 고객들은 정형화된 형태의 메일이나 반복되는 동일한 내용의 메일을 비고객화 시키는 원인이 될 수도 있다. 그러므로 개별화에서 더 나아가 고객을 위해 차별화된 서비스 제공이 필요하다.
5. 정보관리
사이버 쇼핑몰 업체들은 협력업체인 상품배송 업체에 소비자의 주문정보를 제공하면서도 이 개인 정보가 어떻게 이용, 보관하고 있는지에 대한 관리감독을 소홀히 하고 있어 협력업체등에 의한 스팸메일 전송 등 개인 정보의 남용이 우려되고 있다. 즉 사이버 쇼핑몰은 소비자로 받은 주문 정보를 택배 및 상품제공 업체 및 협력 업체에 전달, 그 후의 개인정보에 대해서는 신경쓰지 않는다. 이를 위해 개인 정보 취급자 양성과 정보의 철저한 관리 인식에 대한 교육이 필요하다.
Ⅲ. 결론
미국의 경제전문잡지인 이코노미스트지는 “앞으로 전자상거래 시장은 컴퓨터에 친숙한 세대들의 성장과 인터넷의 발달로 더욱 확장되지만 소수의 전문몰과 종합몰만이 살아남을 것”이라고 예측했다.
국내에서도 ‘전자상거래 전쟁터’를 달구는 업체들의 전투가 치열하다. 인터넷의 편리성만을 무기로 내세우던 초창기와 달리 재미의 요소를 덧붙인 인터넷 경매, 역경매, 여러 사람이 공동으로 물건을 구입해 가격을 떨어뜨리는 공동구매 등 새로운 아이디어가 등장해 영역을 넓혀가고 있다.
폭발적으로 증가하는 인터넷의 확산과 더불어 각종 보안 기술이 발전됨에 따라 인터넷 공간에서 보다 적극적으로 제품을 홍보하고 직접 팔고 사는 형태인 인터넷 쇼핑몰 구축의 형태도 보편화되고 있다. 하지만 고객은 인터넷 쇼핑몰 사이트, 상품정보, 개인정보, 보안, 구매처리 고정 등에 대한 신뢰를 중요하게 생각하고 있고 쇼핑몰 활성화에 대한 최대의 걸림돌로 작용하고 있다. 인터넷 쇼핑몰은 단순히 상품을 팔고 상품 정보만을 제공해 주는 곳이 아니라 고객들의 불편을 찾아내고 이를 보다 효과적으로 해결해 주려는 노력을 기울여야 한다. 이제 인터넷 비즈니스도 이러한 고객 서비스에 집중하고 차별화 되는 고객 서비스를 개발해야 할 때이다. 단순히 재미와 가격 경쟁, 배송 체계의 우수성만으로 인터넷 비즈니스에서 최강자가 될 수 없다. 즉, 운영자의 입장에서의 쇼핑몰이 아니라 고객의 입장에서의 쇼핑몰로 전체적이 반전이 있어야 할 것이다.
본 보고서를 통해 다소나마 인터넷 쇼핑몰의 단점 및 장점을 알아보았으며, 구체적인 사례를 통해 법적인 규제 없이는, 앞으로 이러한 피해사례가 계속 늘어날 것이므로 강력한 처벌규정을 마련해야 한다고 생각해 보았다.
Ⅳ. 참고문헌
◎ 사이버 쇼핑몰 구조개선 대책 2002.5 산업자원부
http://www.mocie.go.kr/korean/home/
◎ 사이버 쇼핑몰 통계조사 결과 2003.6 통계청
http://www.nso.go.kr
◎ 인터넷 쇼핑몰 실태분석 2002 대한상공회의소
http://www.korcham.net

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인터넷,   쇼핑몰,   국내 인터넷 쇼핑몰의 현황