E비지니스와 E비지니스에서의 마케팅

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E비지니스와 E비지니스에서의 마케팅에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

rs and Rogers의 5가지 비결
Peppers and Rogers가 B2C, B2B를 합쳐서 500개 정도의 인터넷 기업을 조사해서 가장 상위의 30개 정도의 인터넷을 잘한 기업을 분석을 해서 5가지의 공통적인 비결을 알아내었다.
·고객의 프라이버시가 보호되고, 고객이 이 사실을 잘 알고 있는 Site가 성공을 한다.
·기업이 고객과 관계를 강력하게 원하고 있음을 고객이 잘 알고 있는 Site가 성공을 한다.
·웹 사이트의 구성은 제품중심이 아니라 고객 니즈를 중심으로 해야 한다. 많은 기업들이 엄청나게 많은 제품 정보를 웹 사이트에 올리는 것을 우선적으로 생각을 한다. 이렇게 하면 안 좋은 결과가 나타나는데 그것은 속도가 느려진다는 것이다. 많은 정보, 제품이 다양성을 늘리면 늘릴수록 서버의 용량이 커져야 하고 투자는 커지고 속도는 계속 느려지게 된다. 이러한 것을 원하지는 않는다.
·고객이 개별적인 정보 통제력을 가져야 한다. Permission을 해야 한다는 것이다. 고객들이 자기들이 원하는 정보들 달라고 할 때까지 기다려야 한다. 그래서 고객이 마음을 열게 해야 한다.
·고객은 기업과 파트너로서의 동기가 부여되어야 하고, 고객은 그들이 제공하는 정보가 관계를 구축하고 강화 할 수 있다는 것을 알고 있어야 한다.
이러한 다섯 가지 성공 비결에서 공통적인 테마가 한 가지 있다. 그것은 제품을 위주로 한 사이트가 성공하는 것도 아니고 기술적으로 화려한 웹 사이트가 성공하는 것도 아니다. 신뢰가 바탕이 된 관계가 구축이 된 사이트가 성공을 한다는 것이다.
인터넷 고객관계 관리 원칙
인터넷 기업이든 전통적인 Off-line 기업이든 가장 강조되는 것은 기존의 고객이다. 기업들은 어떠한 기존의 고객과 어떠한 새로운 고객을 잡아야 성공을 하는가 하면 기존의 고객 중에서도 MVC(Most Valuable Customer)인 고객을 잡아야 한다. MVC는 가장 도움이 되는 고객이기도 하고 가장 돈을 많이 가져다 줄 수 있는 고객으로 이러한 고객은 3년을 기다려야 하고 3년 동안에 신뢰가 구축이 되어있는 고객으로 이들에게서 얻어낼 수 있는 이윤은 엄청나고 특히 인터넷에서는 더할 것이다. 그리고 새로운 고객 중에서도 Right New Customer을 잡아야 한다. 기업에 맞는 새로운 고객을 잡아야 한다는 것이다.
MVC와는 지속적인 관계를 유지해야 하고 MVC 아닌 고객은 MVC로 유도해야 하는 것이 인터넷 고객관계 관리의 원칙이다. 그렇게 하기 위해서는 upselling, cross-selling, customer service와 1:1 고객 관계로 발전시켜야 한다. One to One 고객관계를 구축하기 위해서 Shikhar Ghosh가 5가지의 추천을 했다. <표2>의 내용은 대략적으로 보면 다음과 같다.
고객을 처음처럼 대하라.
새로운 것으로 다시 한번 놀라게 해주고 잘해주며 선물도 주어라.
무엇을 해줄지를 물어 보아라.
모든 사람에게 동등하게 하지 말고 사람을 보고 어떻게 해줄 것인지 결정하라.
재미있게 해주어야 한다.
<표 2> Shikhar Ghosh의 5가지 추천
·Treat customers like prospects.
·Explore new and innovative ways to encourage and reward customer loyalty.
·Ask customers what they want and give it to them.
·Recognize the difference between classes of customers and treat customer classes differently.
·Make one-to-one fun.
인터넷을 활용한 고객관계 성공사례
인터넷을 활용해서 고객관계를 성공한 인터넷 기업은 Cisco, Amazon, Dell, IBM, TechData, MathWorks 등이 있다.
Vanguard라는 회사를 보면 뮤츄얼 펀드를 하는 회사인데 차별화된 전략을 사용하고 있다. 이 회사의 수신고는 500억 불이고 웹 사이트를 구축하는데 1억불을 투자한 회사이다. 이 회사는 상품을 절대로 팔지 않는다. 아주 엄선된 고객에게 투자정보를 아주 엄격하게 비판적으로 보내준다. 당신이 이런 곳에 투자를 하고 있는데 이런 투자 상품을 관두는 것이 좋겠다는 식으로 critical하게 비판을 해주면서 고객 Fund를 관리해 준다. Vanguard의 회원이 되기 위해서는 상당히 복잡하고 시간도 많이 걸리는데 이것은 고객의 신용에 대한 보완 등과 관련해서 그런 것이다. 이들이 추구하는 고객은 Day Trading하는 고객이 아니고 일년에 두세번 거래를 하는 고객을 타겟으로 하며 그런 고객에게 엄선된 상품을 제공해 주고 아주 critical하게 당신의 포트폴리오가 어떤 문제가 있는지를 알려준다. 이렇게 하기 때문에 이 회사를 신뢰할 수밖에 없을 것이다.
아마존의 경우에 최근에 무너진다는 말도 있지만 잘 될 것으로 보여진다. 이제 수익을 창출할 시기인 것으로 보여진다. 디지털 시대에 역발상적인 생각을 가지고 있었기 때문에 가능한 것이다. e-loyalty라는 것이 앞서 말한 것을 모두 담고 있다. 인터넷 고객의 Loyalty는 존재하며 연구결과를 보면 한 사이트에 신뢰가 생기면 계속 사용한다는 것을 알 수 있다. 우리가 채팅을 할 때만 보더라도 아무 사이트나 다 들어가는 것이 아니라 1∼2개 정도의 사이트만 이용하게 되는 것이 예이다. 고객을 유지하는 율을 5%만 올리면 이윤은 25%에서 95%까지 올라간다. 고객과의 관계에서 초기(3년)에느 많은 투자가 필요하다. 하지만 어느 정도의 기간이 지나면 빠른 속도로 회복이 될 수 있다. 이러한 것은 B2All 모두에 적용되는 것이다. 기존의 고객을 잘 구축해 놓으면 구전효과가 일어날 수 있다. 이런 구전효과로 들어온 고객은 특징은 관리비용이 거의 들지 않는다. 왜냐하면 어떤 의문이나 질문이 있어도 기업에게 물어보는 것보다는 소개해준 사람에게 물어보기에 상대적으로 비용이 적게 드는 것이다.
결론적으로 e-loyalty가 인터넷 비즈니스의 감추어진 보물일 것이라고 생각을 한다.

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