[A+] 서비스품질 조사보고서 서비스품질 특성관리 갭 분석 모형 서비스품질 개선방안방법 서비스보증 품질경영대상 데밍상 ISO 국제품질표준 서비스보증 SERVQUAL 한국서비스품질지수

소개글

[A+] 서비스품질 조사보고서 서비스품질 특성관리 갭 분석 모형 서비스품질 개선방안방법 서비스보증 품질경영대상 데밍상 ISO 국제품질표준 서비스보증 SERVQUAL 한국서비스품질지수에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서비스 품질의 이해1-1) 서비스 품질이란?

2. 서비스품질의 특성

3. 서비스 품질측정
3-1) SERVQUAL , 고객이 서비스 품질을 평가하는 10가지 차원
3-2) 한국서비스품질지수(Korean Standard-Service Quality Index)
3-3) 서울시 서비스 지수(Seoul Service Index)

4. 서비스 품질관리
4-1) 갭 분석 모형
GAP Ⅰ : 고객의 기대 VS. 경영자의 인식의 차이
GAP Ⅱ : 경영자의 인식의 VS. 서비스 품질명세서
GAP Ⅲ : 서비스 품질명세서 VS. 실제 제공 서비스
GAP Ⅳ : 외부커뮤니케이션 VS. 서비스 전달
GAP Ⅴ : 서비스 기대와 서비스 인식의 차이

5. 서비스 품질 문제의 원천

6. 서비스 품질의 개선방법

7. 서비스 보증
7-1) 보증의 정의
7-2) 보증의 효익
7-3) 서비스 보증이 필요한 상황
7-4) 성공적인 보증의 조건

8. 품질경영대상
8-1) ISO 국제품질표준
8-2) 말콤 볼드리지 품질대상
8-3) 데밍상

본문내용

거절
조직 내에서 갭 Ⅳ의 크기에 영향을 미치는 것으로는 수평적 커뮤니케이션과 과대약속 등을 들 수 있다.
갭 Ⅴ : 서비스 기대와 서비스 인식의 차이
갭 5 = f (갭Ⅰ, 갭Ⅱ, 갭Ⅲ, 갭Ⅳ)
이러한 과정을 통하여 인식된 서비스 품질(perceived service quality)은 이상적 품질(ideal quality)로부터 수용할 수 없는 품질(unacceptable quality)까지 다양하다.
5. 서비스 품질 문제의 원천
생산과 소비의 비분리성 및 노동집약성 제품은 제조된 후에 판매되고 소비되는 데 반하여 서비스 판매된 후에 고객 앞에서 생산된다. 이러한 생산과 소비의 비분리성은 대부분의 서비스가 노동집약적인 특성을 지니므로 한층 더 중요하다.
서비스 직원에 대한 부적절한 서비스 고객이 받은 서비스의 품질은 서비스 직원이 수행하누 서비스의 품질이므로 서비스 직원에 대한 부적절한 서비스는 서비스 품질 문제의 주요 원천이 된다. 서비스 직원들에 대한 서비스는 내부서비스로 부른다.
커뮤니케이션상의 차이 커뮤니케이션상의 차이는 서비스 문제의 주요 원천이다.
고객을 수치로 보는 견해 기업들은 많은 고객들을 보유하고 있기 때문에 이들에게 개별화된 서비스를 제공하려 하지 않고 단순히 이들을 수치로 보는 견해를 가지기 쉽다. 따라서 개별고객의 중요성을 간과하고 이들에게 민감한 서비스를 수행하지 않음으로써 고객의 불만을 증대시키고 서비스 품질문제를 야기시킨다.
기업의 단기적 견해 서비스 기업에서의 단기이윤의 강조는 비용절감의 강요 등을 통하여 고객의 이익을 최우선으로 하지 않음으로써 고객의 서비스 품질 평가를 낮추게 한다.
6. 서비스 품질의 개선방법
중요한 서비스 품질의 결정요소 파악
고객 기대 관리
유형적 요소 관리
고객에게 서비스 내용 제공
기업 내에 품질문화 정착
자동화 실천
변화하는 고객기대에 대응
기업이미지 향상
가시적 평가기준 제공
7. 서비스 보증
7-1) 보증의 정의
보증(guarantees)이란 만족하지 못한 고객에게 제품을 교환해주거나 수리를 해주는 것이다. 대부분의 기업들은 소비자가 원하는 것을 얻지 못할 때를 대비해 제품에 대한 보증을 제공하고 있다.
7-2) 보증의 효익
보증제도는 마케팅 도구일 뿐만 아니라 서비스의 질을 향상시키고 조직에 자극을 줄 수 있다. 효과적인 서비스 보증제도를 통해 기업이 얻을 수 있는 이익은 다음과 같다.
① 좋은 보증제도는 기업으로 하여금 고객에게 더 신경을 쓰게 한다.
② 효과적인 보증제도는 기업의 조직에 있어서 뚜렷한 기준을 만들어 준다.
③ 효과적인 보증제도를 통해 고객에게서 즉각적으로 적절한 반응을 얻는다.
④ 보증제도를 통해 퍼진 정보는 지속적인 개선의 노력으로 조정될 수 있다.
⑤ 서비스 보증은 직원들의 사기와 충성도를 높이는 결과를 가져온다.
⑥ 서비스 보증은 고객들로 하여금 위엄성을 낮추고 집단에 자신감을 준다.
7-3) 서비스 보증이 필요한 상황
① 상품 자체의 가격이 높은 경우
② 고객의 자아 이미지가 관계된 경우
③ 문제 발생시 그 피해가 심각한 경우
④ 해당 산업에 전반적으로 품질에 대한 나쁜 이미지가 형성되어 있는 경우
⑤ 상품구매에 대해 고객의 전문지식이나 자신감이 적을 경우
⑥ 고객의 반복구매가 기업에 중요한 경우
⑦ 사업이 구전에 의해 영향을 많이 받는 경우
⑧ 구매자의 저항이 큰 경우
7-4) 성공적인 보증의 조건
① 무조건적이어야 한다.
② 이해하기 쉽고 설명하기 쉬어야 한다.
③ 고객에게 중요하고 적정해야 한다.
고객에게 중요한 측면에 있어서 보증을 제공해야 한다.
좋은 보증은 직정수준이어야 한다.
④ 이용하기 편해야 한다.
⑤ 신뢰성이 있어야 한다.
8. 품질경영대상
8-1) ISO 국제품질표준
스위스 제네바에 소재하는 국제표준화기구는 유럽연합(EU)에 의해 시행될 품질관련지침인 ISO(International Standards Organization) 국제품질표준을 발표하였다. ISO 국제품질표준은 가장 광범위하게 시행되는 표준으로서 세계 최대의 경제권인 유럽시장에서 주도하고 있다. 그 결과 유럽시장과 거래를 원하는 여타 지역 기업을 포함해 전 세계적인 표준으로서 영향력을 증대시키고 있다. 품질 시스템의 문서화에 치중했던 초기의 약점을 보완하고, 증대되고 있는 서비스 산업을 위해 새로운 서비스 국제표준을 제정하는 동시에 삶의 질을 확보하기 위한 환경표준에 이르기까지 그 영역을 넓혀가고 있다.
8-2) 말콤 볼드리지 품질대상
미국에서 미우 유명한 상의 하나인 말콤 볼드리지 품질대상(Mallcolm Baldrige National Quality Award)에서 수상한 기업은 주식시장에서도 훌륭한 성공을 거두는 것이 마치 공식처럼 되어 있다. 말콤 볼드리지 품질대상은 미국 레이건 행정부에서 상무장관을 지낸 말콤 볼드리지가 제안하여 미국 기업의 “품질중시 경영”을 자극할 목적으로 1987년 8월 제정되었으며 품질에 있어 탁월한 상과를 보이는 기업에 대하여 수상하고 있다. 본상은 경영능력, 정보와 분석, 전략적 품질계획, 인적자원 개발 및 관리, 프로세스관리 및 사업성과 그리고 고객초점과 만족 등 전체 7가지 범주의 총 19개 항목을 철저히 평가한다. 초기에는 모토롤라, 제록스, IBM 등 우량제조업체가 수상했으며 그 후 서비스업이 추가되어 현재는 제조업, 서비스업 그리고 중소기업 부문으로 나누어 시상하고 있다.
8-3) 데밍상
데밍상(Deming Prize)은 일본과학자들과 엔지니어들의 연합인 일본과학기술자연합(JUSE)이 운영하고 있다. 2차 대전 이후 1950년까지 "Made in Japan"이란 표시는 싸고, 품질이 나쁜 제품이라는 이미지를 갖고 있었다. 그러나 민첩한 일본의 기업가들이 데밍의 조언을 따른 후 5년도 채 되기 전에 "Made in Japan"은 “고품질”을 연상시키는 말이 되었다. 데밍의 이와 같은 경험을 기리기 위해 일본 정부는 그 후 데밍상을 창설하였다. 측정은 품질전문가가 직접 방문하여 실사하는데 특히 통계적 품질관리에 비중을 두고 점수를 부여한다. 도요타자동차, 닛산자동차, 미쓰비스 전기, 후지제록스 등 150 여개 기업이 이 상을 수상하였다.

키워드

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