[A+] 고객만족 향상을 위한 서비스전략 조사보고서 서비스 구성요소 만족도 서비스품질제고방안 서비스 성공기업 차별화전략 서비스 생산성의 향상 조직체계화 서비스 혁신조직 서비스 성공기업 특징

소개글

[A+] 고객만족 향상을 위한 서비스전략 조사보고서 서비스 구성요소 만족도 서비스품질제고방안 서비스 성공기업 차별화전략 서비스 생산성의 향상 조직체계화 서비스 혁신조직 서비스 성공기업 특징에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 고객만족요소로서의 서비스 전략
1. 고객만족 경영에서 서비스 전략은 왜 중요한가?
2. 서비스의 구성요소
3. 서비스 만족을 주기 위한 기본 조건
4. 서비스의 개요

Ⅱ. 고객만족을 위한 서비스 차별화 전략
1. 서비스 만족도를 제고시키기 위한 질문
2. 서비스 품질개요 및 품질제고 방안
3. 서비스 생산성의 향상
4. 고객 서비스의 10계명

Ⅲ. 서비스 혁신을 위한 조직체계화 방안
1. 조직구조 변화의 필요성
2. 기본매니지먼트 패러다임의 변화
3. 서비스 혁신 조직 구축시 전제조건
4. 서비스 혁신 조직의 핵심요소
5. 서비스 혁신 조직의 필수조건
6. 서비스 성공기업의 특징

본문내용

리 자
표준에 의해 관리하고 직원을 그것에 복종시킨다.
제일선의 직원 활동을 적극지지지원한다
경 영 자
조직구조에 근거한 경영
서비스 문화의 창조와 유지
평 가 기 준
평가기준에 따라 일의 성과를 측정
고객만족의 정도
조 직
구조, 절차, 규율 등에 근거한 관리
제일선의 직원에 대한 지지와 자원의 배분을 우선한다.
< 표 9 >
3. 서비스 혁신 조직 구축시 전제조건
1) 서비스 제공자에 대한 Service spirit (서비스 정신)을 함양하기 위한 노력
― 우수한 자질을 갖춘 서비스 제공자의 선발
― 교육 훈련을 통한 서비스 제공의 체질화
― 능동적인 서비스 제공을 위한 사기의 유지
― 서비스 제공자의 자존심과 사명감 유지
― 우수한 서비스 제공자에 대한 적절한 보상 및 피드백
2) 서비스 제공 설비의 가용성, 안전성을 높이기 위한 노력
― 하드웨어적 측면의 서비스 제공 시스템 구축
― 인적 서비스 제공의 효율성과 부가가치 창출
― 고객들의 시간 가치 창출 가능
― 서비스 안전성의 기대감 충족
4. 서비스 혁신 조직의 핵심요소
기업의 조직구조는 조직구성원들의 사고와 행동을 형성하고 긍정적인 시너지 효과를 창출하게 된다. 서비스 혁신을 위한 조직을 체계화하기 위해서는 다음과 같은 다섯가지의 핵심요소를 관심 있게 검토해 볼 필요가 있다.
1) 비전 : 전 조직 구성원의 고객 서비스에 대한 비전 공유
2) 팀 : 고객을 위한 서비스 아이디어 창출과 개선을 위한 자율적 팀 조직의 운영
3) 프로세서 및 업무설계 : 고객의 니즈를 가장 빨리 충족시켜줄 수 있는 프로세스와 업무의 설계
4) 정보시스템 : 고객의 니즈 변화를 예측하고 기업 운영을 지원하는 정보 시스템의 구축
5) 보상제도 : 고객을 위한 가치를 창출한 조직구성원의 보상제도 구축
5. 서비스 혁신 조직의 필수조건 <표 10 참고>
구 분
내 용
서비스 전략
― 지역 밀착을 위한 시장세분화 전략
― 차별화 전략
― 기업 이미지 제고 전략
서비스 문화
― 최고 경영층의 서비스 철학
― 커뮤니케이션 활성화로 서비스 가치관의 공유
( 자사의 조직구성원이 최초의 시장이라는 시각 )
― 조직구성원의 서비스 정신 함양
서비스 자원
― 인적자원
― 시간자원
― 정보자원
― 노하우 자원
< 표 10 >
6. 서비스 성공 기업의 특징
고객의 기대와 니즈의 변화에 항상 귀를 기울이고, 그것을 이해하여 신속하게 대응하도록 노력하고 있다
고객의 뜻을 받아들여 잘 검토한 후 명확한 서비스 전략을 수립하여 사내외에 발표하고 있다.
‘고객지향’의 서비스를 제공하는 시스템을 개발하여 유지하고 있다.
‘고객지향’의 현장요원을 채용하고 등기를 부여하면서 훈련시키고 있다.
고객만족 경영(CS)-요약
고객만족 경영의 추진방법
1) 고객만족 경영 추진시 유의사항
2) 고객만족의 3각형
3) 고객만족의 주요소
4) 고객만족 경영 추진을 위한 기본 프로세스
5) 고객만족 경영의 기본 프레임
6) 고객만족 경영의 3원칙
상품×서비스×기업이미지＝고객만족도
－ 기업주도형 시대
－ 기업주도형 시대
7) 사전기대(CE)와 사용실감(CS)과의 상대관계
(1) 고객은 어떠한 때, 어떠한 상황에서 만족하게 되는가?
불 만 족
사 전 기 대
＞
사 용 실 감
보 통
사 전 기 대
＝
사 용 실 감
만 족
사 전 기 대
＜
실 용 실 감
(2) 고객의 사전기대는 어떻게 결정되는가?
전혀 거래해 보지 않았을 경우
한번 거래해 본 경우
여러번 거래했을 경우
(3) 고객만족도 GAP의 발생 원인
아무리 고객에게 최선을 다하여 판매 활동을 한다하여도 고객의 사전기대치와 실제의 사용실감치과는 GAP이 발생할 확률이 항상 존재하게 된다.
8) 고객만족이 매출에 미치는 영향
“고객이 만족한 상태와 불만족한 상태의 결과는 전혀 다르게 나타난다.”
반복 거래
고정 고객
고객만족
→
매출상승
긍정적구전호자
새로운 고객창출
거래 중단
고객 상실
고객불만족
→
매출 감소
부정적구전효과
잠재고객 상실
9) CS조사의 3원칙
계속성의 원칙
정량성의 원칙
정확성의 원칙
(1) 품질
고객의 요구와 기대에 부응하는 수준
(Conformance to requirement of customer)
품질 개념의 비교
종 래 개 념
생부문의 제품성능
확 장 개 념
경영전반의 질적수준
－ Product, Service Quality
(상품, 서비스의 고부가가치화)
－ Process Quality (전사기능 최적화)
－ Personal Quality (임직원 능력향상)
(2) 3M품질 5대 요소
품질은 고객의 기대를 일관성 있게 충족시키는 것이다.
품질의 측정은 자기만족이 아닌 고객만족의 지수로 한다.
목표는 고객의 기대를 항상 충족시키는 것이 아니다.
품질은 예방과 구체적인 개선 프로젝트를 통해 실현된다.
경영진의 결의가 품질과정을 선도한다.
10) 고객만족을 위한 창조적 고객관리
(1) 단계별 고객관리 활동
(2) 거래시기별 고객관리활동
(3) 고객고정화를 위한 고객유지 노력의 중요성
(4) 고객의 불평
11) 고객만족 경영을 효율적으로 추진하기 위한 조건
(1) 기업차원
－ 최고경영자(책임자)의 강력한 실천의지와 리더십 필요
－ 기업중심 사고에서 고객중심 사고로의 마인드 전환
－ 고객에 대한 새로운 정의 및 그들의 기대와 요구에 대한 명확한 평가
－ 명확한 추진 목표설정 및 합리적인 실적평가 방법 활용
－ 직원들의 사기진작 및 동기부여로 자발적 참여 유도
－ 현재까지의 상황에서 과감히 탈피할 수 있는 내부개혁 적극 실천
－ 기업 차원의 지속적인 선행투자 필요
(2) 조직구성원 차원
－ 고객지향적인 마인드의 활용
－ 지금까지 고객을 대해왔던 자세의 변화
－ 고객이 왜 불만을 표시하는지 명확하게 파악하여 해결방안 수립 및 실천
－ 고객에 대한 지속적인 관심 표명과 그들에게 유익한 정보제공
－ 고객에 대한 서비스 개선으로 만족도 향상
－ 고객과의 지속적인 인맥유지로 효율적인 고객정보 수집
12) 고객만족 경영 예상 효과
Customer loyalty 향상
매출향상
경쟁우위 확보
불필요한 지출의 감소
판매비용 절감
광고 및 홍보효과
신상품 성공확률 향상

키워드

서비스전략,   고객만족도,   고객만족,   서비스만족도,   서비스품질,   서비스성공기업,   서비스구성요소