VOC 이해 - 전경련 세미나교육 2009.ppt

소개글

VOC 이해 - 전경련 세미나교육 2009.ppt에 대한 보고서 자료입니다.

목차

I.커뮤니케이션 환경의 진화
　- 커뮤니케이션의 변화
　- 기술에 따른 고객 커뮤니케이션 채널의 변화
　- 이머징 VOC 채널
　- 커뮤니케이션 채널 다양화 영향

II.VOC 에 대한 이해
　- VOC 란
　- VOC 시스템 개념
　- VOC 목적
　- VOC 함정
　- 부서별 VOC 활용 방안

III.효율적인 VOC 시스템 구축 방안
　- VOC 시스템 구축에 대한 다양한 관점
　- VOC 시스템 구축 방안
　- VOC 업무 흐름도
　- VOC 시스템 구성
　- VOC 시스템 기능
　- VOC 시스템 확장 방안
　- VOC 데이터 분석 활용
　- VOC 시스템 도입 효과

IV.VOC 사례
　- VOC 해외 사례
　- VOC 국내 사례

별첨 ( VOC R&R / VOC 개선 선행 사항 / VOC 관련 동영상 / VOC 관련 용어 )

본문내용

VOC
VOC 시스템 이해




I.커뮤니케이션 환경의 진화




Intro. 커뮤니케이션의 변화
╋━━━━━━━━━━─────────………

기업의 업무여건 변화, 커뮤니케이션 수단의 다양화, 개인/조직 정보 획득형태의 변화는 통합된 커뮤니케이션
환경을 요구하고 있음

【다양해진 커뮤니케이션 수단】

　메일, 메신저, 전화, 핸드폰 등 커뮤니케이션 수단이 점차 다양화 되면서 최적의 커뮤니케이션을 하기 위한 통합 수단이 필요

　≪ 그 래 프 ≫

【정보 획득 형태의 변화】

　조직에서 일괄적으로 설정한 정보 획득 방법에서 탈피하여 각 개인이 정보 획득 방법을 선택하고 획득

　≪ 그 래 프 ≫




1. 기술에 따른 고객 커뮤니케이션 채널의 변화
╋━━━━━━━━━━─────────………

【네트워크 발전 과 VOC 채널】


Phone, IP-Phone, Web2.0 , Mobile, Chatting
Email, BBS , SMS
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　● 초고속인터넷(광랜)

Phone, Email, BBS
Chatting , IP-Phone
Web1.0 ( Closed Web )
Mobile
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　● ADSL (전화선)

Phone
BBS Email
　　　　　　　　　　　　　　　● ISDN (전화선)
　　　　　　　　　　　　　● PC통신 (전화선)




1. 기술에 따른 고객 커뮤니케이션 채널의 변화
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【S/W 플랫폼의 진화 – 웹2.0 (참여)】

　▇ 사용자의 적극적인 참여
　▇ UCC
　▇ 집단지성
　▇ 지식in, 위키피디아(Wikipedia), Pandora 등

　　　≪ 그 림 ≫　　　　　　　　　≪ 그 림 ≫




≪ … 중 략 … ≫




II.VOC 에 대한 이해




1. VOC 란 ?
╋━━━━━━━━━━─────────………

【VOC ( Voice Of Customer )】

　VOC 란? 현재/잠재적 고객의 요구를 찾아내고 이해하기 위하여, 기업이 만들어 놓은 채널로 모이는, 고객 관련된 정보를 수집&분석 파악할 수 있는 매우 중요한 정보를 일컫는다.

　VOC 라 하면 ‘고객의 불만’과 동일시 하는 경향이 있는데, 제안,칭찬과 같은 제안형 VOC는 제품,서비스 개발에 중요한 기초 데이터로 유용하게 활용될 수 있다.

　　　　　　Voice Of Customer

（불만형 VOC）（Silent VOC）（제안형 VOC）
（불만）（요구）　（문의）　（제안）（칭찬）




1. VOC 란 ?
╋━━━━━━━━━━─────────………

【VOC 에 대한 GOODMAN 의 법칙】

• GOODMAN 법칙

［제1의 법칙- (불만족한 고객)］

　소비자 불만을 해결하여 만족한 고객의 동일 브랜드에 대한 재구입 결정율은,
　불만을 갖고 있지만 토로하지 않은 고객에 비해 매우 높다

［제2의 법칙- (구전의 효과)］

　불만 처리에 불만족한 고객의 비호의적인 구전의 영향은
　만족한 고객의 호의적인 구전의 영향에 비해 2배나 강하고, 판매에 마이너스 영향을 끼친다.

［제3의 법칙- (소비자 교육)］

　조직이 실시하는 소비자 교육을 통해 기업에 대한 신뢰도가 향상되고,
　호의적인 구전파급 효과를 기대할 수 있을 뿐 아니라, 상품 구입의도가 강화되어 시장확대에 공헌된다.

［고객만족의 법칙］

키워드

VOC,   고객의 소리,   CS경영,   고객중심 경영,   고객 만족,   커뮤니케이션 환경,   VOC 시스템,   VOC 사례,   VOC 채널,   VOC 시스템 구축 방안