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목차

* 서론
　1. 서비스만족의 개념 ---------------------------- p.2
　2. 호텔 서비스의 개념 --------------------------- p.2

* 본론
　 1. 대구지역 호텔 현황 -------------------------- p.3
　 2. 노보텔 ------------------------------------ p.3
　　1) 노보텔 소개 ------------------------------- p.3
　　2) 노보텔 현황, 서비스 분석 --------------------- p.4
　　3) 서비스만족사례 ---------------------------- p.5
　 3. 인터불고호텔 ------------------------------- p.6
　　1) 인터불고호텔 소개 -------------------------- p.8
　　2) 인터불고호텔 현황, 서비스 분석 ---------------- p.8
　　3) 서비스만족사례 ---------------------------- p.11
　 4. 다른 호텔 고객만족(세인트웨스튼호텔) --------------- p.12

* 결론
　1. 노보텔 향후 발전방안 ------------------------- p.12
　2. 인터불고 향후 발전방안 ----------------------- p.14

* 참고자료 ------------------------------------- p.16

본문내용

노보텔 로고 상품화한다.
현재 우리나라의 호텔을 예로 들면 다양한 부대시설과 웨딩패키지 등 상품들이 주로 판매되고 있는데 이러한 상품들도 물론 매출에 영향을 미친다고 생각한다. 하지만, 일상으로 돌아갔을 때 노보텔만의 이미지가 오랫동안 머릿속에 존재하게 될까? 일반적으로 그냥 숙박하는 곳에 따뜻하고, 친절하고, 식대가 좋고 등의 이미지만 된다고 생각하기 보다는 그러한 의미를 담고 있는 노보텔의 로고가 들어가 비즈니스 고객층을 타켓으로 생각하는 호텔의 이미지와 맞게 사무용품 USB에 로고가 들어간 것을 제공한다면 일반고객들도 노보텔하면 비즈니스 고객을 위한 서비스를 제공하는 곳이라는 것을 인식시켜주게 될 것이다.
2. 인터불고 발전방안
1) 웨딩산업 육성
웨딩은 고부가가치를 창출하는 하나의 산업으로 존재한다. 그리고 호텔에서 중요시하 는 하나의 사업이다. 고품격 화되고 차별화 된 웨딩을 통해 호텔의 이미지를 한층 더 높은 품격으로 유지시키고, 호텔의 부가가치 창출에도 기여를 하기 때문에 앞으로 다 른호텔 웨딩과는 더욱 차별화 되고 고급화된 웨딩산업을 구축해야 할 것이다.
2) 인터넷 배너광고
현 시대의 일반적인 마케팅으로는 미래의 급격한 환경변화 속에서 보다 초월적이고 신속한 대응을 하지 못하고 궁극적으로 고객 만족을 꾀한다는 마케팅의 기본 이념이 현 실적용면에 있어서 한계가 있으므로 공간과 시간을 초월한 인터넷마케팅이 등장하였다.
인터넷을 도입시켜 호텔과 고객이 서로의 목적을 충족시키기 위해 서로 정보를 교환하 고 그 과정에서 발생하는 호텔의 마케팅 활동인 것으로 일반적으로 일방적인 커뮤니케 이션의 단점을 보완할 수 있는 가장 강력한 무기이다.
호텔인터넷 상거래의 거대한 잠재력은 고객정보의 획득이 용이하고 마케팅 성과를 높 일 수 있으며 고객 욕구에 즉각적인 대응이 가능한 것이다. 또한 고도화된 시장일수록 고객의 욕구는 더욱 개인화함으로써 고객 개개인의 만족을 주기 위해서는 개별 마케팅 이 필요함으로 고객요구의 공유, 고객접촉과 같은 고객 개개인과의 관계를 중요시하는 마케팅 커뮤니케이션에 중점을 두는 인터넷을 통한 마케팅이 중요하다.
인터넷을 통한 호텔마케팅은 우수 고객들에게 별도의 인센티브를 제공함으로써 추가 구매를 유도하고 확실한 단골고객으로 만들 수 있으며, 고객들에게 일대 일 마케팅을 펼칠 수 있어 보다 효과적인 전략을 펼칠 수 있게 된다.
3) 직원만족을 위한 노력
미래에는 호텔종사원이 대응할 수 있는 능력이 없다면 빠르게 변화하는 마케팅 환경 에 따라갈 수가 없다. 지금 호텔 인터불고에서는 상당한 수의 호텔직원이 호텔을 떠났 으며, 앞으로도 얼마나 많은 호텔직원이 떠나게 될지 모르는 일이라고 하였다.
인력 구조 조정은 기업이 비대해진 몸을 날렵하게 하고 저 비용 고효율의 강한 조직을 만들어 경쟁력있는 기업으로 다시 태어나기 위해서는 필수적일 것이다.
그러나 호텔인력 구조조정은 시대에 부응하는 조치인 것은 사실이지만 호텔 기업은 일 반 제조기업과 달리 인적서비스 의존도가 매우 높은 기업인 것을 간과해서는 안 된다.
이에 따라서 미래의 경쟁력 있는 인력구조를 하기 위해서는 직무공유제, 재배치, 감 원, 성과보상제 등, 직원을 만족시키고 이직을 줄이려는 노력이 필요하다.
4) 호텔의 핵심 역량화
핵심역랑은 호텔기업들에게 있어서 큰 의미를 갖는다. 체계적으로 구축된 핵심역량을 확보하고 있는 호텔은 경영환경이 변하여도 크게 어려움을 겪지 않는다. 기업 내부적으 로 강인한 체질로 무장하고 차별적인 경쟁 우위를 제공한다.
핵심역량을 기반으로 한 시장 경쟁력은 경쟁자들이 쉽게 따라잡을 수 없을 만큼 차별 적이라는 의미를 내포하고 있으며 시장에서의 진정한 경쟁력의 기초를 제공한다.
핵심역량을 키우기 위해서는 지식경영으로서 지식을 조직 내에 축적, 개발하고, 모든 구성원들에게 효율적으로 공유, 통합 및 활용의 장려를 위해 제도적 장치나 인프라를 마련하는 것이라 할 수 있다.
이러한 지식 경영을 통해 호텔기업 조직은 서비스상품의 개발을 가능하게 하고, 인력 의 생산성을 높임에 따라 비용을 줄일 수 있으며, 궁극적으로 구성원의 능력 개발 및 발휘를 통해 만족도를 제고할 수 있다.
* 참고 자료
1. 서비스만족의 개념
여성창업교실 네이버 블로그 서비스와 고객만족이란 ?
“서비스는 힘이 세다“ 박영실 룩스북 2002
2. 호텔 서비스의 개념
“호텔경영론” 고석면 기문사 2000
3. 대구지역 호텔 현황
네이버 포털 사이트 이용 (www.naver.com)
4. 노보텔
노보텔 사이트 http://www.novotel.com
대구 노보텔 사이트
http://www.novotel.com/gb/hotel-7038-novotel-daegu-city-centre/index.shtml
골든호텔 http://www.goldhotel.co.kr
삼성경제연구소 http://www.seri.org 세계적으로 뻗어가자 노보텔
한국관광호텔업협회 홈페이지 http://www.hotelskorea.or.kr/
5. 인터불고
호텔인터불고 http://hotel.inter-burgo.com
인터불고 엑스코 http://www.ibexco.co.kr/
삼성경제연구소 http://www.seri.org 인터불고 컨벤션산업론, 인터불고 호텔현황
골든호텔 http://www.goldhotel.co.kr
한국유통신문 2005.05.2 인터뷰 : 호텔 인터불고 총지배인 서정호
대구일보 2005.02.02 인터불고 호텔서도 롯데 상품권 사용가능해졌다
대구일보 2009.03.21 대구은행-인터불고 그룹 페밀리카드 제휴 조인식
영남일보 2008.11.28 인터불고호텔 권영호 회장, 200억대 땅 조건없이 계명대에 선뜻 6.
6. 대구지역호텔 고객만족서비스
영남일보 2008.12.02 대구지역 호텔들 사업 다각화로 새 성장동력
7. 서비스 만족을 위한 향후 발전방안
삼성경제연구소 http://www.seri.org 세계적으로 뻗어가자 노보텔
삼성경제연구소 http://www.seri.org 고객서비스 만족, 고객만족 향상과제
YTN뉴스 2007-11-08 고객만족 서비스 추진 협약체결

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