서비스품질경영 (서비스품질관리 및 문제점, 서비스품질개선 및 측정).PPT자료

소개글

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목차

서비스품질경영


1. 서비스의 품질
2. 서비스 품질의 측정
3. 서비스 품질의 관리
4. 서비스 품질의 개선

본문내용

서비스품질경영





1.서비스의 품질
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1.1 서비스의 개념과 특성

　• 서비스는 “고객의 편익과 만족을 위해서 서비스 제공자 자신 내지 다른 서비스자원을 이용하는 과정, 노력, 행동의 수행”이라 정의할 수 있다.

서비스의 2대기능

　• 물리적 기능
　• 정서적기능




1.서비스의 품질
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서비스의 특성과 문제점

　≪ 표 ≫




1.서비스의 품질
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1.2 서비스품질의 개념

　• 서비스품질의 특성들(무형성, 이질성, 소멸성, 비분리성)로 인하여 서비스 품질의 측정 .관리는 쉽지 않다. 이런상황에서 서비스 품질을 평가하는 적절한 접근방법 중 하나는 품질에 대한 소비자의 지각(인식)을 측정하는 것이다.

키워드

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