[서비스 품질 경영]KANO모델에 관해서

소개글

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목차

1. KANO모델
2. KANO모델의 구성
3. KANO모델이 가지고 있는 의미
4. 고객 기대의 구성요소
5. KANO모델을 통하여 고객이 원하는 서비스의 핵심 요구사항은 어떻게 조사하는지에 대한 조사법을 기술
6. 참조

본문내용

세부항목의 평가치를 산출하는 방법을 말한다.
(8) 점수평가법
범주형척도법과 유사하며, 범주형 척도법은 특성의 범주를 척도로 나타내고 있음에 반하여 점수평가법은 성과측정치의 수준을 척도로 나타내고 있는 것이 다르다. 즉, 대개 1-5점 척도를 사용하게 되는데 어느 항목을 평가하거나 항상 5점은 “우수함”. 1점은 “열등함”을 나타내게 된다. 따라서 항목별로 동일한 평가기준을 사용하는 일관성 유지의 장점이 있다.
(9) 일정합계평가법
각 항목에 대해 자유롭게 가중치를 부여하되 그 합이 항상 일정하게 되도록 하는 평가방식이다. 참가자들은 주어진 항목의 내용을 보고 합계가 100점이 되도록 항목별 중요성 평가치를 부여하게 된다. 평가가 끝나면 항목별 평균치와 분포를 산출하고 그 결과를 토의하여 필요한 경우 자신의 평가치를 조정하도록 한다. 이 방법은 평가점수를 부여함에 있어서 항목들간의 연관성을 고려하여 상대적인 중요성을 결정하는 방식을 취하기 때문에 비교적 정확성이 높은 상대평가방식이라 할 수 있다. 그러나 항목의 수가 많아지면 평가과정이 길어지고 배분되는 점수가 작아져서 차별화가 어려워지는 제약성이 있다. 따라서 항목수가 최대로 15개 미만인 경우에만 사용하는 것이 바람직하다.
5-2 KANO 조사법
KANO의 고객 요구사항 분류개념은 서비스에 대해 고객이 기대하는 목소리를 차별화하기 위한 수단으로 위의 고객 목소리(VOC)를 계량화 한 것을 KANO모델을 바탕으로 한 고객기대 조사방법을 설명해 보면 다음과 같다.
(1) 고객이 기대하는 핵심적인 서비스 요구사항에 대해 면접조사를 실시한다.
핵심적인 요구사항에 대한 질문서를 작성하여 고객이 지각하는 바를 측정한다. 측정 시에는 요구사항에 대한 긍정적인 표현(+)과 부정적인 표현(-)을 동시에 사용하며, 응답에 사용하는 측정척도는 동일한 것을 사용하도록 한다.
(2) 고객이 체크한 결과를 KANO 모델의 구성요인으로 구분한다.
어느 고객의 긍정적 표현(+)과 부정적 표현(-)에 대한 응답이 (1,2), (1,3), (1,4)라면 이는 감동적요인(E)에 해당한다. 반면 응답이 (2,5), (3,5), (4,5)라면 기본요인(M)에 해당하고, 응답이 (1,5)라면 만족요인(S)에 해당한다.
(3) 전체 응답자의 평가내용을 집계하여 서비스 요구사항의 성격을 결정한다.
전체 조사대상자에 의한 응답이 끝나면, 응답의 내용을 정리하여 조사대상 서비스 요구 사항이 가지는 요인의 성격을 결정하게 된다. 집계표를 사용하여 현재 조사하고 있는 고객 요구사항의 성격이 감동요인인지, 만족요인인지 혹은 기본요인인지를 결정하는 것이다.
6. 참조
위키백과, 카노 모델:
http://ko.wikipedia.org/wiki/%EC%B9%B4%EB%85%B8_%EB%AA%A8%EB%8D%B8
논문: 5점 척도 Kano 모델을 이용한 품질속성의 분류 및 활용에 관한 연구(저자 :김만호/ 성균관대학교 일반대학원: 기술경영학과 /2013년 / P. 9~11)
책: 양서각, 서비스품질경영 (저자: 유영목)

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KANO모델,   KANO모델의 구성,   KANO 조사법