중소기업 경영론 (서비스 운영전략, 고객관계 관리, CRM, 대한항공, 이스타항공).PPT자료

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목차

서비스 운영전략
1. 진실의 순간
2. SERVICE GAP MODEL

고객관계 관리
1. 고객 데이터 베이스
2. CRM

사례분석
1. 대한항공
1. 이스타항공

본문내용

중소기업 경영론




1. 진실의 순간

서비스 기업의 성과는 진실의 순간(Moments of truth)에 의해 결정이 된다
진실의 순간은1987년 스칸디나비아 항공의 CEO였던 얀 칼슨에 의해 주장된 개념으로 서비스 기업이 고객과 직접 접촉하는 순간의 중요성을 강조한 내용이다.
따라서 서비스 기업에게 있어서는

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　100 – 1 = 0

이라는 수식이 성립이 된다. 이러한 진실의 순간의 개념은 이후 많은 학자들에 의해 서비스 인카운터라는 용어로 정의 되었다.

특히 Schmenner는 서비스 인카운터가 서비스 과업, 서비스 생산 시스템, 서비스 표준으로 구성된다고 설명하였다.




1. 진실의 순간

☞ Schmenner의 서비스 인카운터

　① 서비스 표준

　　고객에게 효과적으로 서비스를 제공하는 방법에 대한 정의. 이는 곧 기업의
　　서비스에 대한 품질과 효율성을 통제하고 관리하는 역할을 함.

　② 서비스 과업

　　기업이 달성하고자 하는 서비스의 목표에 대한 설명으로 흔히 고객의 목소리(Voice of customer) 라고도 불린다. 많은 서비스 기업들이 경쟁적 우위를 차지하기 위해 원가우위, 시간, 품질, 유연성, 납기 (원석희,1997)를 강조하는 것들이 이에 포함되는 것이라 볼 수 있다.

　③ 서비스 생산 시스템

　　Schmenner는 서비스 생산시스템을 노동집약도와 고객화 정도의 2가지 차원으로 구분을 함. 그에 따라 서비스 shop, 서비스 공장, 대량 서비스, 전문서비스로 구분함.




≪ … 중 략 … ≫




사례분석

1. 대한항공

기업 소개

　➢ 1959년 설립 이후 현재 국내선 13개 도시 국제선 38개국 104개 도시 운항
　　전체 39개국 117개 도시 운항중인 국내 최대규모의 민항사

　➢ 항공 운송 분야 세계 1위 기업

　≪ 사 진 ≫　≪ 사 진 ≫

키워드

중소기업경영,   경영사레,   대한항공,   이스타항공,   항공사,   사례분석,   고객관계 관리,   고객 데이터 베이스,   서비스 운영전략,   CRM