[호텔]호텔의 정의와 분류, 숙박산업의 경향, 호텔의 기능 및 업무

소개글

[호텔]호텔의 정의와 분류, 숙박산업의 경향, 호텔의 기능 및 업무에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 호텔실무

1. 숙박산업의 경향
2. 전통적인 호텔의 정의
3. Hotel의 분류
1) Commercial Hotel
2) Airport Hotel
3) Suite Hotel
4) Residential Hotel
5) Resort Hotel
6) Time-Share & Condominium Hotel
7) Conference Centers
8) Casino Hotel

Ⅱ. 호텔의 기능

Ⅲ. 호텔의 업무

1. 조직의 사명
2. 호텔조직
1) 조직도표
2) 프론트오피스

본문내용

) 프론트오피스
호텔은 크게 고객을 직접 대면하는 프론트 오브 더 하우스(Front of the
House)와 회사업무가 원활히 수행될 수 있도록 보이지 않는 곳에서 근무하
는 백 오브 더 하우스(Back of the House)로 구분된다. 프론트오피스는 프론트
오브 더 하우스에 포함되며 주로 객실업무를 담당한다. 프론트오피스 직원
이 유니폼을 착용하는 것은 고객과 쉽게 구분되어 고객이 종사원을 용이하
게 발견하도록 하기 위함이고 정식적인 자세도 고취시키는 기능을 한다. 과
거에는 유니폼이 고객을 압도하지 않도록 하기 위해 화려한 디자인이나 색
상은 피하였지만, 요즘은 그러한 것도 고객의 시각을 즐겁게 하므로 추세가
바뀌었다고 할 수 있다. 프론트오피스는 호텔의 중추기능을 담당한다. 직원
간의 원활한 의사소통은 팀워크에 있어서 매우 중요한데, 프론트오피스가
커뮤니케이션의 중망에 있으므로 조직의 수뇌부라고도 부른다. 프론트오피
스는 객실판매, 고객등록, 객실할당, 고객 서비스 조정, 호텔 및 각종 관광에
대한 정보 제공, 정확한 객실상황에 대한 정보 보유, 고객회계보유와 신용에
대해 관찰, 고객계산서 발행 및 재무처리 기능을 한다.
프론트오피스는 크게 도어 데스크(Door Desk), 벨데스크(Bell Desk), 프론트
데스크(Front Desk), 예약(Reservation), 교환(PBX : Private Branch Exchange), 당
직지배인(Duty Manager)으로 구성된다. 도어데스크는 고객이 호텔에 도착했
을 때 맨 처음 영접하는 직원이다. 이들은 손님이 만전하고 편안하게 하차할
수 있도록 도와주고 손님의 수하물을 차량에서 신속하고 안전하게 내린다.
또한 벨데스크 직원으로 하여금 고객을 프론트데스크까지 안내하도록 하고
수하물을 착오없이 이동시키도록 요청한다. 그러면 프론트데스크 직원중 리
셉셔니스트는 벨데스크 직원에 의해 인도된 손님을 환영하고 그(녀)의 예약
상황을 확인한다. 고객의 이름과 기타 내용이 프린트된 등록카드가 미리 준
비되어 있으면 확인 및 사인케 하고 발리 투숙시킨다. 이때 지급방법이 중요
하므로 반드시 확인해야 한다. 대부분 신용카드로 지급하게 되는데 호텔은
신원이 확실하지 않거나 단골고객이 아닌 경우 고객이 지급하지 않고 퇴숙
하는 것을 고려하여 예치금(deposit)을 미리 확보해 두기도 한다. 객실이 배정
되면 벨데스크 직원을 불러 고객을 객실까지 안내하도록 하고 벨데스크 직
원은 객실내의 시설 및 기구 사용방법을 설명한다. 이 설명이 끝나면 고객이
직원에게 팁을 제공하는 것이 매너이다. 팁의 수준은 각자 재량껏 하는 것이
겠지만, 굳이 묻는다면 호텔 객실료의 약 3-5%가 적정하다고 저자는 생각된
다. 프론트데스크는 귀중품을 보관하는 곳(safety box)이 있는데, 많은 고객들
이 객실에 배치되어 있는 금고가 제공되지 않거나 신뢰하지 못하는 경우 귀
중품 보관함을 활용할 수 있다. 일반적으로 열쇠는 직원의 마스터키와 고객
의 키가 같이 사용될 때 제대로 작동된다. 고객들은 많은 양의 현금이나 수
표, 보석, 귀중한 문서 등을 보관한다. 벨데스크 직원은 우편물을 그리고 프
론트데스크 직원은 메시지를 자주 처리하고 비록 사소한 것 같지만 고객 한
분 한분에게는 매우 중요한 의미를 갖는 것이므로 신중히 다루어야 한다. 프
론트데스크 근방에는 당직지배인 데스크가 위치하고 있는데, 당직지배인은
주로 당일 귀빈好)의 방문상황을 점검하여 영접하고 빠른 체크인이 이루
어질 수 있도록 한다. 또한, 예상치 못한 사건이나 고객의 불평을 신속하게
처리해야 하며, 로비나 화장실 등 공공장소가 항상 청결히 유지될 수 있도록
점검해야 하므로 부지런히 돌아다녀야 한다. 그 외에 호텔의 배경음악
(Background Music : BGM)을 처리하고 객실의 마스터 열쇠를 관리하고 야간
근무자를 지휘하고 감독하는 역할을 담당한다.
전통적으로 호텔업의 성공여부를 측정하는 수단으로 객실점유율
(Occupancy Rate)을 자주 활용한다. 객실점유율이란 실제로 판매한 객실수를
판매가능한 객실수로 나눈 백분율이다. 따라서 다음과 같은 공식이 성립된
다.
객실점유율이란 통계는 야간 오디터(Night Auditor)에 의해 처리되고 우리
나라 서울소재 몇몇 특1등급 호텔들은 이러한 통계자료를 서로 공유하기도
한다. 나이트 오디터들은 다음날 방문할 고객들의 등록카드를 미리 준비해
놓는 작업을 하고 기타 새벽에 워크인(Walk-in) 고객들을 처리한다.

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