[서비스기업의 성장전략] 세계경제의 새로운 성장엔진 서비스산업, 서비스기업의 성장패턴, 글로벌리제이션, 발달과정, 발전방안, 성장 로드맵

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[서비스기업의 성장전략] 세계경제의 새로운 성장엔진 서비스산업, 서비스기업의 성장패턴, 글로벌리제이션, 발달과정, 발전방안, 성장 로드맵에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스기업의 성장전략

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 세계경제의 새로운 성장엔진 서비스산업

1. 서비스수지
2. 서비스개방

Ⅲ. 서비스기업의 성장패턴

Ⅳ. 서비스기업의 글로벌리제이션

1. 기업의 글로벌리제이션 단계
2. 서비스기업의 글로벌화 추진 이유

Ⅴ. 서비스기업의 성장 로드맵

1. 서비스기업의 성장 모습
2. 서비스기업의 성장단계와 과제

Ⅵ. 서비스기업의 경쟁력 4단계

1. 서비스제공에 만족하는 단계
2. 숙련된 서비스를 제공하는 단계
3. 특색 있는 서비스를 제공하는 단계
4. 세계적 수준의 서비스 제공 단계

Ⅶ. 서비스산업 발전 방안

본문내용

내어주게 되는 경우가 많
다. 대표적인 예는 어느 특정 장소에 입점해 있는 구내식당으로 주변에는 마
땅한 식당이 없을 경우에 그 구내식당의 서비스가 여기에 해당한다.
서비스기업의 경쟁력 1단계
서비스제공에 만족하는 단계
■ 고객들이 다른 대안이 없어서 찾는 정도의 수준
운영 : 고객의 요구에 반응하는 정도의 수준. 서비스는 필요악이며 최소비용으로 하는 것이 최선이란 인식
서비스품질 : 매우 변동적인 비용의 일부분으로 인식
후선 사무실: 단순 집계 기능 수행
고객: 비세분화, 최소비용에 만족
신기술의 도입 : 생존을 위해 어쩔 수 없어서 실행
작업자: 부정적인 제약조건으로 작용
일선 관리 : 작업자들 통제에 집중
예: 일부 공공부문 서비스
(2) 숙련된 서비스를 제공하는 단계
1단계에서 달콤한 독점을 누렸던 기업들도 경쟁에 직면하게 되면 할 수
없이 서비스운영에 효율성을 추구하려 하며, 가능하면 실수 없이 서비스를
제공하는 단계로 나아가려 한다. 그래야 새로운 경쟁자와 경쟁을 할 수 있게
되며, 이때부터 점차 산업 내 관행 내지 업계표준이 등장하게 되는데, 이에
적응하여야 하기 때문이다.
이 단계에 속하는 기업들은 고객들에게 특별히 인상적인 서비스를 제공
하지 못하며 직원들도 매뉴얼에 기술된 서비스를 제공하기에 급급한 수준을
보인다. 따라서 다른 선발기업을 모방하거나 또는 그 선발기업을 따라가기
위해 노력을 기울이기는 하지만, 혁신적이거나 창조적인 서비스를 제공하는
단계까지는 이르지 못한다.
대개의 서비스기업이 이 단계를 벗어나지 못하는 이유는 그저 그런 서비
스를 제공하면서 현상유지를 하려는 경향 때문이다. 혁신을 하기 위해서는
여러 가지 투자와 함께 경영자의 의지가 있어야 하기 때문에 쉽게 이 단계를
극복하지 못한다.
(3) 특색 있는 서비스를 제공하는 단계
고객들을 유인하는 서비스수준을 유지하고 있는 단계에 해당하는 3단계에서는 다른 경쟁기업과 차별화되는 서비스를 제공할 수 있는 것이 가장 중요한 특징이다. 차별화할 수 있는 능력을 갖춘 기업 이 고객과 주주 등 이해관계자를 위한 가치창조를 할 수 있다.
이러한 단계에 도달한 기업의 특성으로는 경영자의 서비스지향성과 강력한 추진력 등이 있다. 경영자가 특색 있는 서비스를 제공할 수 있게끔 투자하고 직원에 대한 교육훈련을 실시하는 등의 노력을 기울일 때 이 단계에 도달할 수 있다.
(4) 세계적 수준의 서비스 제공 단계
서비스기업의 마지막 성장단계는 세계적 수준의 서비스 단계이다. 이 단
계는 다른 기업들이 벤치마킹하고자 하는 베스트 프랙티스를 창출하여 유지
하고 있는 단계이다. 경쟁기업이 도저히 단기간에 모방할 수 없는 과업이나
표준을 자체적으로 가지고 있는 기업만이 이 단계에 도달했다고 하겠다.
서비스기업이 진정한 경쟁우위를 가지고 있다면 세계적 수준의 서비스
단계에 진입할 준비는 되어 있는 셈이다. 여기에 경영자의 리더십과 직원들
의 참여와 헌신적인 노력이 있을 때 세계적인 수준의 서비스는 완성된다.
VII. 서비스산업 발전방안
서비스산업이 국가 경제에서 차지하는 역할과 비중이 크떠 또 점차 증가
하고 있다. 이미 미국을 비롯한 선진국에서는 국가 경제의 중심이 서비스산
업에 있다고 해도 과언이 아니다. 미국은 고용과 GDP의 80%가 서비스업에
서 창출되고 있는 서비스 경제시대를 살고 있다.
우리나라 서비스산업의 비중은 2000년 들어 고용의 60%, GDP의 50%에
육박하고 있어 본격적인 서비스경제로의 진입을 보여주고 있다. 제조업에 비
교해서 경제에서 차지하는 위상이 뒤지지 않는 상황에 도달해 있기에, 국가
경쟁력의 강화를 위해서는 서비스산업에 대한 경쟁력 강화를 논의하지 않을
수 없다.
그렇다면 어떻게 하면 우리나라 서비스산업이 발전할 수 있겠는가? 정부
가 지원하고 육성할 부분이 무엇이 있는지에 생각해 보면, 정부가 주도하여
성공한 사례 중의 하나로 미국의 말콤 볼드리지 국가품질상(MBNQA 이하
MB상)이 있다. 즉, 미국 정부가 국가 차원에서 추진한 경영품질의 글로벌
스탠다드라고 할 수 있는 MB상의 제정 및 보급이 1990년대 이후에 미국경
제의 부흥을 주도했다고 해도 과언이 아니다.
MB상은 제조업, 서비스업, 중소기업 3개 분야로 나누어 시상을 하고 있
으며, 최근에는 공공서비스 부문까지 그 대상을 확대하여 서비스산업의 경쟁
력 강화에 크게 기여하고 있다. 바꾸어 말하면, 미국 전역에 있는 서비스기업
들이 이 상에 도전하고자 한다는 점과 또 이 상에서 제시하는 기준에 따라 기
업경영을 하고자 노력한다는 점을 주목할 필요가 있다.
일본은 미국의 성장과 발전에서 무엇을 배웠는가? 한때 세계제일의 경쟁
력을 가진 나라의 위치에 있던 일본은 여러 가지 국내외적 사정으로 인해 심
각한 경영과제에 봉착하였다. 이때 일본에서 이러한 문제를 극복하고자 내
세운 처방전이 있다. 그것은 바로 미국의 MB상을 벤치마킹한 일본경영품질
상이다. 미국이 국가경쟁력 강화를 위해 데밍(Deming)상을 벤치마킹하여
1987년에 MB상을 제정하여 대성공을 거둔 것에 자극 받아, 일본은 MB상을
거의 그대로 수용한 일본경영품질상을 제정하여 이를 통한 경쟁력 강화를 이
룩하기 위한 노력을 하고 있다. 일본경영품질상의 시상 부분에는 제조업, 서
비스업, 중소기업이 포함되어 있다.
이러한 일련의 벤치마킹 체인을 살펴보면 우리나라가 어떻게 국가경쟁력
강화를 위한 전략을 수립하여 실행하여야 할 것인가에 대한 시사점을 얻을
수 있다. 즉, 서비스산업의 경쟁력 강화를 위한 기본적인 어프로치에 해당하
는 글로벌 스탠다드는 미국의 MB상이 그 원조이니, 이를 한국 실정에 맞게
벤치마킹하여 수용하는 것이 바람직하다고 하겠다.
서비스기업 경쟁력 모형에서는 1단계(서비스제공에 만족하는 단계), 2단
계(숙련된 서비스를 제공하는 단계), 3단계(특색 있는 서비스를 제공하는 단
계) 4단계(세계적 수준의 서비스 제공 단계)로 발전단계를 구분한다. MB상
의 기준에 따라 서비스경쟁력 향상을 노력하면, 제4단계인 글로벌 경쟁력을
갖출 수 있을 것이다. 여기에 도달하기 위한 통합 접근방법으로 MB상의 기
준과 모형이 될 수 있을 것이다.

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