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소개글

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목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 기업 은행고객(금융고객)의 정의

Ⅲ. 기업 은행고객(금융고객)의 서비스
1. 고객서비스의 중요성
2. 좋은 서비스의 조건

Ⅳ. 기업 은행고객(금융고객)의 은행선택행위
1. 연구결과의 요약
2. 미래연구를 위한 제언

Ⅴ. 향후 기업 은행고객(금융고객)의 과제
1. 서비스 개선프로그램의 성공요건
2. 서비스 개선프로그램 개발절차
1) 1단계: 당신의 현위치는 어디인가
2) 2단계: 어디에 위치하기를 원하는가
3) 3단계: 어떻게 그곳에 도달할 것인가
4) 4단계: 얼마나 잘하고 있는가

참고문헌

본문내용

자세도 확립되어야 한다. 그렇지만 전자와 후자에 접근하는 방식은 유사점과 동시에 상이점도 가질 것이다. ②銀行構造. 아마도 은행구조는 적어도 단기적으로는 쉽게 변경될 수 없을 것이다. 그럼에도 불구하고 은행의 內部 構造는 고객에 대한 임직원의 責任感과 마음가짐에 직접적인 영향을 미칠 것이다. ③所要資源. 어떤 계획이든 실행하기 위해서는 時間, 人力, 豫算을 적절하게 배분받아야 한다. 이전에 공식적인 서비스개선계획을 가지고 있지 않았던 은행이라면 새로운 계획을 위해서 추가로 資源을 배정받아야 할 것이다. ④顧客의 認知. 과거에 고객의 기대에 못미쳤던 경험이 있는 은행이라면 새로운 개선계획을 달성하기에 더 어려울 것이다. 과거에 가졌던 성공수준이 새로운 개선계획의 출발점이 될 것이기 때문이다.
이러한 걸림돌이 확인되고 나면 이들을 타개하기 위한 전술적인 계획이 마련되어야 한다. 이때는 다음과 같은 절차를 거치는 것이 바람직하다. ①은행이 직면하고 있는 걸림돌의 識別과 評價를 마무리할 것. ②가능한 전술들을 검토한 후, 관심있는 것을 골라낼 것. ③새로운 아이디어를 추가할 것. ④각각의 전술이 걸림돌을 제거하는 데 얼마나 효과가 있을지를 확인할 것. ⑤필요하다면 전술적 계획에 잠재적인 문제들이 모두 열거될 수 있도록 조정할 것. ⑥전술적 계획을 서면화하고, 계획승인에 필요한 모든 내부의견조정을 포함하는 履行日程을 작성할 것. ⑦전술계획을 시행하는 데 소요되는 비용을 산정할 것.
전술계획이 마련되면 이제 서비스개선계획을 시행할 단계에 이르렀다. 이제는 자세한 意思疏通計劃이 작성되어야 한다. 이는 은행이 서비스개선을 위해서 행하는 노력에 대해서 銀行任職員과 顧客이 인식하도록 하는 것이다. 對內意思疏通에서는 대체로 다음과 같은 목표가 추구된다. ①서비스品質 개념에 대하여 최고경영진으로부터 가시적인 지원을 확보할 것. ②임원이나 간부들이 소요자원을 배분하도록 개선계획에 대한 확신을 줄 것. ③고객을 접촉하는 직원들로 하여금 서비스개선을 최우선하고 계획에 제시된 것을 실행하도록 동기부여할 것. 이 목표에 비추어 볼 때 대내소통에서 목표집단은 세 부류로 나눌 수 있다. ①최고경영진. ②고객접촉 임직원. ③지원요원.
銀行의 서비스品質에 관한 약속이 단기적으로는 고객에 의해서 감지되지 않을 수도 있다. 이는 특히 과거에 서비스品質에서 문제가 있었던 은행의 경우에 더욱 그러하다. 對外疏通은 예컨대 은행의 서비스개선약속을 광고에 이용하는 경우에 이루어진다. 이 對外疏通은 고객에게 은행의 서비스約束을 전달하는 기능 뿐만 아니라 이 약속을 은행임직원에게 항상 상기시키는 기능도 한다.
4) 4단계: 얼마나 잘하고 있는가
개선된 서비스를 제공하기 위해서 필요한 지출을 파악함으로써 서비스개선비용이 확인되어야 한다. 이 비용을 산정하기 위해서는 다음과 같은 질문에 대한 답변이 구해져야 한다. ①최고의 서비스에 대하여 얼마의 價格을 지불할 용의가 있는가? ②서비스品質이 은행의 어떤 목표에 부합되는가? ③지금 얼마나 잘 하고 있는가? 커다란 변화가 필요하지는 않은지. ④서비스에 대한 고객의 支拂意向에 따라 서비스水準을 변화시킬 수 있는가?
더 나아가 직원의 서비스向上이 진척되는 정도를 확인하기 위해서 다양한 測定技術이 이용되어야 한다. 끝으로 伸縮的이어야 한다. 새로운 기회나 문제영역을 발견하면 계획을 변경할 준비가 되어 있어야 한다. 서비스品質은 動態的인 것이며, 따라서 서비스改善의 성공여부는 變化를 예측하고 이에 반응할 능력에 크게 좌우된다.
이상과 같은 단계적 접근방법은 다음과 같은 장점을 가진다.
① 任員의 參與를 유도할 수 있다. 서비스品質이 중요하다는 사실을 부정하는 임원은 거의 없을 것이다. 그렇지만 간부들의 주목을 충분히 끌기는 어렵다. 이들의 가시적인 지원을 얻기 위해서는 임원과 간부들에게 서비스品質도 은행의 장기적인 실적의 필수불가결한 요소라는 것을 확신시켜야 한다. 단계적 접근방식은 임원들이 서비스品質의 중요성을 인식하는 데 도움이 될 것이다.
② 희소한 時間, 人力, 豫算을 확보하는 데 도움이 될 것이다. 희소한 시간, 인력, 예산을 확보하는 문제는 비단 서비스개선 프로그램에만 국한되는 문제는 아니다. 그러나 서비스改善을 위한 時間, 人力, 豫算의 配分은 많은 금융기관에서 새로운 개념이다. 구체적인 서비스 개선 목표를 달성하기 위한 단계적 계획을 수립해 놓으면 시간, 인력, 예산의 필요성을 정당화시키는 데 어렵지 않을 것이다.
③ 서비스개선을 둘러싼 임직원 사이의 意思疏通을 원활하게 해 줄 것이다. 서비스改善計劃의 성공여부는 계획을 실행하려는 직원의 能力과 意思에 달려 있다. 직원들이 계획에 따라 협력하도록 유도하기 위해서는 임직원 사이에 빈번하고 철저하며 명확한 意思疏通이 이루어져야 한다. 단계적 접근방식에 따른다면 모든 부서의 임직원 사이의 복잡한 의사소통을 단순하게 해 줄 것이다.
④ 서비스改善實績을 평가하는 유력한 도구가 갖추어질 것이다. 서비스改善計劃에서 가장 어려운 과업 중의 하나가 실적을 측정하여 수집된 정보를 정확하게 해석하는 것이다. 그 이유는 서비스品質이 고객은 물론 임직원에게도 매우 다양한 것을 의미하기 때문이다. 段階的 接近方式은 실적평가문제를 해결하는 데 유력한 도구를 제공해 줄 것이다.
은행서비스품질의 중요성이 갈수록 커지면서 이를 측정하기 위한 모델들이 개발되고 있다. 서비스품질을 개선하기 위해서는 고객의 시각에서 현위치 파악, 지향점 설정, 달성방법 개발, 실적 점검이라는 4단계를 거치면서 작성된 개선계획이 강력하되 신축성 있게 추진되어야 한다.
참고문헌
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◎ 노은직 외 1명, 금융기업의 관계지향적 소셜 미디어 마케팅 성공 전략 -IBK 기업은행 사례를 중심으로, 한국콘텐츠학회, 2012
◎ 서광백, IT 비즈니스연속성계획(BCP) 구현 : IBK 기업은행 사례, 한국정보처리학회, 2009
◎ 이병홍, 중소기업은행의 발전방향에 관한 연구, 단국대학교, 1989
◎ 한국인터넷전문가협회, IBK 기업은행, 2011
◎ 홍성욱 외 3명, 기술혁신대상 기업은행, 한국인터넷전문가협회, 2007

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