[서비스경영 케이스] Case Study : Village Volvo (빌리지 볼보)

소개글

[서비스경영 케이스] Case Study : Village Volvo (빌리지 볼보)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 빌리지 볼보의 서비스 패키지는 어떻게 구성되어 있는가?

2. 서비스 업체의 차별적 특성이 빌리지 볼보에서는 어떻게 구현되고 있는가?

3. 빌리지 볼보는 지원부서(예: 수리작업)를 어떻게 공장처럼 관리할 수 있었는가?

4. 어떻게 빌리지 볼보는 볼보 딜러들로부터 차별화 할 수 있었는가?

본문내용

. 두 번째로 고객과의 소통이다. 수리공들은 고객이 발견한 문제에 대해서 토의하고 제대로 이해할 수 있도록 시험 운행을 해보기도 한다. 세 번째로 과거 데이터를 기록해놓은 정비기록이다. 이 정비기록은 문제점을 간단하게 진단할 수 있는 중요한 단서가 되고 고객이 차량의 보증서비스를 받기 위해 다시 방문했을 때 간편하게 조회 할 수 있다. 또 고객은 볼보 빌리지로부터 정기 정비시기를 안내 받을 수 있다. 넷째로 서비스 관리자의 배치이다. 고객과의 접촉과 예상치 못한 상황이 발생했을 때에는 수리공이 아닌 서비스 관리자를 통해서 상담하고 추후 정비완료 안내 등을 해줌으로써 수리공과의 업무를 분담했다. 이로써 일의 효율성은 향상되고 고객들에게는 신뢰를 얻을 수 있었다. 다섯 번째로 다양한 부가 서비스이다. 회사가 외곽에 위치하고 있어 고객들이 쉽게 방문할 수 있게 2~3회 셔틀 서비스를 계획 중이고 대기실의 TV, 소파, 커피, 음료자판기, 잡지 등은 서비스를 받기 위해 대기하는 고객들을 지루하지 않게끔 해준다. 여섯 번째로 피드백 & 의사소통이다. 창업자들은 고객접촉 업무가 많은 시간대에는 수리 업무를 하지 않는다. 그 대신 고객들에게 작업 후에 무엇이 수리되었는지 설명해주고 향후 발생할 수 있는 문제점들을 설명해준다. 이러한 패드백과 창업자의 의사소통은 고객들에게서 신뢰를 얻을 수 있고 내가 투자한 만큼보다 더 많은 가치를 얻었다는 고객만족을 이끌어 낼 수 있다. 이러한 고객만족을 느낀 고객들은 곧 충성고객이 되고 이것이 주위에 알려져 마케팅 효과가지 얻을 수 있다. 일곱 번째로 교체된 낡은 부품들은 깨끗한 상자에 넣어서 차량 내부에 넣어두거나 차량 내부를 진공청소 해주는 서비스이다. 또 수리 후 간단한 시험운전까지 실시하여 고객에게 ‘수리 후 깨끗하고 안전한 자동차’라는 만족을 이끌어 낸다. 여덟 번째로 관련업체와의 네트워크 형성이다. 이들은 자신들이 제공할 수 있는 이상의 서비스를 제공하기 위해 자신들의 서비스 영역이 아닌 작업을 필요로 하는 고객에게 추천할 수 있도록 관련업체와 네트워크를 형성한다. 아홉 번째로 매월 1회 정비교육 제공이다. 자신의 고객들이 20만 마일 볼보메달을 획득할 수 있도록 간단한 정비 교육을 제공하는 것을 고려중이라고 한다. 매월 1회 볼보 빌리지에서 정비교육을 받는다는 것은 다른 업체로 가지 않고 정비교육을 받으면서 그만큼 볼보 빌리지에서 계속해서 정비서비스를 받는다는 것이다.

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