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건네줄 적마다 진실의 순간을 놓치지 않고 고객감동을 주고 있었다. M O T
◎ SAS 의 사례
◎ 서비스란 100점 아니면 0점
◎ MK택시에서 말하는 진실의 순간
◎ 병원에서의 MOT
◎ 고객 접점의 종류
◎ 고객접점(MOT)의 세 가지 증거
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고객님 자리 안내해 드릴
게요.
대기 시간이 그렇게 길지 않아 잠시 앉아 있었는데 바로 들어 갈수 있었다.
들어 갈 땐 직원 분께서 밝게 미소를 지으며 “식사 맛있게 하세요~”라는 말을 하여 기분이 너무 좋았다. 1.MOT란
2.홈페
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MOT)은 생과 사의 갈림길이며 가장 중요한 사건이다. 어떤 서비스를 이용하는 고객이 평소에 하듯 평범하게 이용하여 아무 인상도 받지 않았다면 그것은 결정적 순간(MOT)이 아니다. 제 1장 병원 서비스 어떻게 변해야 하는가
1.1 고객 접점
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순간을 말한다. 서비스의 품질은 보다 하찮은 단계에서 순간으로 발생하며 서비스 제공자와 고객과의 관계는 양자가 접촉할 때마다 생기는 것이다.
MOT를 왜 사용하는가?
고객서비스에서 가장 중요한 일은 접점에서의 결정적 순간을 분류하
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순간'
'인상이 남는 순간'
'만족과 불만족을 가리는 15초의 순간'
위의 순간들이 MOT의 순간이라고 할 수 있다.
MOT는 스페인 투우에서 기원을 찾을 수 있으며 SAS항공사의 얀칼슨 회장이 처음으로 시작했다. 고객과 처음 만나는 접점이 매우 중요
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로서 신기술에 대한 거부감이 적은 젊은 세대가 중심이 된다.
넷째, 양자를 모두 이용하는 고객(mixed user)이다.
미국 은행산업의 경우, 현재 이러한 3가지 형태의 고객이 약 1/3의 비중을 각각 차지하고 있는 것으로 나타나고 있는데, 향후 자동
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서의 발전 가능성은 무한대라고 생각합니다. "Moment of truth" 고객과 만나는 순간 니즈를 잘 파악하여 최고의 만족을 드리고 싶습니다. AFPK, CFP 취득을 통하여 종합적인 자산관리 서비스를 제공하는 교보생명 최고의 PB가 되어 우리나라와 중국을
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종주’ ]
Q.본인이 생각하는 직장생활의 의미와 당사에 지원한 동기, 그리고 입사 후 어떠한 기여를 할 수 있는지에 대해
작성해 주세요. 4000byte
[기회의 장]
[한 장의 낡은 셔츠]
[고객에게 사랑받는 세정그룹을 만들기]
[MOT의 달인]
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