[서비스] 서비스의 의의 및 특징

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목차

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서비스의 의의 및 특징

I. 서비스란 무엇인가?

II. 서비스의 특징
1. 무형성
2. 비분리성
3. 이질성
4. 소멸성

III. 서비스의 부수적인 특성

본문내용

다. 하지만 제품은 구입된 후에 그 상품의 물리적 형태가 존재하는 한 몇 회라도 반복하여 사용할 수 있다. 이러한 서비스의 소멸성(perishability)으로 과잉생산에 의한 손실과 과소생산으로 인한 이익기회의 상실이라는 문제가 발생한다. 따라서 이를 해결하기 위해서는 수요와 공급 간의 조화를 이루는 전략이 필요하다.
예를 들면, 레스토랑에서 예약을 하고 나타나지 않는 고객 때문에 다른 고객에게 서비스를 제공하지 못했다면 그 레스토랑의 입장에서는 커다란 손실이 아닐 수 없다. 따라서 서비스의 수익을 최대화하려면 팔리지 않은 재고를 이월할 수 없기 때문에 수용능력과 수요를 적절히 관리해야 한다.
III. 서비스의 부수적인 특성
서비스에는 네 가지의 기본적 특성 외에도 여러 가지의 부수적인 특징이 있는데, 다음과 같이 요약할 수 있다.
- 서비스는 물건이 아니라 일련의 행위 또는 과정이다.
- 일반적으로 서비스는 소유권의 이전을 수반하지 않는다.
- 서비스의 주가치는 고객과 서비스 제공자 간의 상호작용 가운데 생산된다.
- 서비스는 인력에 의존하는 경우가 많다.
- 서비스의 수요 공급에는 시간적 공간적 조절이 중요한 요소가 된다.
- 서비스의 평가는 주로 고객에 의해 주관적으로 이루어진다.
- 서비스의 유통경로는 존재한다고 해도 매우 짧다.
- 서비스는 생산계획이 불확실하다.
- 제품의 품질을 평가하는 데 시간이 소요되는 데 반해, 서비스품질의 평가는 즉시 이루어지는 것이 보통이다.
- 제품의 혁신은 소재 및 과정 기술에 민감하고 서비스 혁신은 정보 및 커뮤니케이션 기술에 민감하다.

키워드

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