[고객만족경영] 고객의 의미와 중요성, 고객만족의 구성요소와 전략적 방안, 고객만족경영의 실천방안, 고객감동경영

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[고객만족경영] 고객의 의미와 중요성, 고객만족의 구성요소와 전략적 방안, 고객만족경영의 실천방안, 고객감동경영에 대한 보고서 자료입니다.

목차

치료목표는 광범위하게 구성하되, 분명하고 구체적으로 정해야 한다. 한 번에 한 가지 목표에 초점을 둠으로써 문제해결의 가능성을 높이고, 노인이 자신의 문제에 집중하도록 해야 한다. 또한 실행 가능하고 도달 가능한 것을 정함으로써 변화 의지를 고무시키고 도달 가능성에 대한 희망으로 변화를 촉진할 수 있다.
목표는 달성했을 때 객관적으로 평가받을 수 있는 것이 좋고 치료목표는 치료가 종료되었을 때만 평가하는 것이 아니라, 치료의 중간과정에서도 치료가 제대로 잘 진행되고 있는가의 모니터링에도 사용한다. 목표는 초기면접, 심리검사, 행동관찰 등을 통해서 구성된다.

본문내용

적 명확하다. 그러나 단점은 응답자가 질문자에 의해 영향을 받을 수 있다는 점이다. 또한 표본선정의 오류, 면접자오류, 무응답자오류 등의 문제로 조사자료의 타당성이 위협받을 수 있다.
고객만족을 측정하는 또 다른 방법에는 고객불평이나 반복구매에 대한 자료수집을 통한 간접조사가 있다. 이 간접조사는 만족과 밀접한 관련이 있는 불평이나 반복구매행동을 대상으로 하기에 고객과 기업 양측 모두에게 중요하다. 그리고 질문과 같은 강요된 형식이 아니므로 응답상 오류가 상대적으로 적다.
고객만족조사시에는 고객만족조사의 중요성을 설명하여 고객의 공감을 얻고 협력을 구한다. 회답자에게는 전화카드, 버스카드 또는 펜 등을 답례품으로 제공한다. 조사내용에 대해서는 익명성 등을 보장해 비밀을 유지할 것을 약속한다. 질문지를 우송하기 직전에 조사의뢰 전화를 해서 협력을 부탁하고 회답용지 우송료는 당연히 조사하는 측이 부담한다. 만약 고객이 기일까지 회답을 안 하는 경우 재의뢰장을 보내거나 전화로 독촉한다.
고객만족경영이 만족스러운 결과를 남도록 하기 위해서는 과학적인 설문을 통해 고객의 욕구를 정확히 파악함과 아울러 고객창구를 통하여 수집된 불만으로부터 제품개발 및 경영혁신의 아이디어를 찾을 수 있는 시스템을 구축해야 한다. 그리고 고객의 만족도를 경영의 목표로 삼고, 목표고객만족도 달성을 위주로 모든 관리를 해야 할 것이다.
4. 최고경영자의 역할
최고경영자는 모든 구성원들에게 고객들을 완벽하게 만족시키는 것이 기업경영의 궁극적인 목표임을 확실히 하고 이 목표를 향해 나아가도록 그들을 격려하고 북돋아야 한다. 무엇보다도 이러한 경영철학은 스스로 철저히 실천함으로써 모범을 보여야 한다.
어떤 기업의 사장은 일주일에 한 번씩 불만을 호소한 일곱 명의 고객들에게 몸소 전화를 한다고 한다. 그것이 회사내부에 주는 영향은 그야말로 엄청나다. 사장 자신이 시장에 뛰어들어 생생한 정보를 얻고 고객이 가려워하는 곳이 어디인가를 스스로 확인하는 것이다.
고객지향적인 정신이 뿌리를 내리려면 기업은 종업원들에게 당위성을 확실히 인식시켜야 하며, 이를 위해 꾸준히 교육훈련을 할 필요가 있다. 이러한 역할을 앞장서서 해야 할 사람이 바로 최고경영자이다.
IV. 고객감동경영
1. 고객감등경영의 의미
고객감동경영의 원칙은 외식업체의 제일선 종업원과 고객이 만나는 접촉점에서 발생하는 상황을 정확히 파악하여야 한다. 이것을 외식사업의 출발점으로 하며, 이를 위한 사고와 행동혁신으로 고객을 위한 가치창조와 인간 존중의 경영으로서 사업이념을 수립하여야 한다.
외식산업의 종업원은 업체에서 고객에게 서비스를 제공하는 사람이다. 즉, 고객과 직접 접촉에서 서비스를 수행하는 사람으로 종업원은 고객과 긴밀하게 상호작용을 한다.
음식에 대한 태도를 결정하는 것은 고객이 제공받는 인적 서비스이다. 따라서 종업원의 질은 바로 그 외식업체의 질인 동시에 매출을 좌우하는 요소이며 경쟁적 요소이기도 하다.
고객만족을 제공하기 위한 서비스의 추구와 고객, 종업원, 업소 및 거래처 모두가 만족이라는 삼위일체의 균형이 확립되어야 외식산업의 계속적인 발전이 가능해진다는 것이다.
2. 고객감동을 위한 매뉴얼의 원칙
외식업체의 가장 효과적인 프로그램은 고객의 기대치 이상의 만족감을 줄 수 있도록 하는 데에서부터 시작된다. 판촉활동에서 고객에게 약속한 것은 그 고객이 입구에 들어설 때부터 그대로 이행되어야 한다. 이를 위한 원칙을 살펴보면 다음과 같다.
(1) 고객을 알아본다.
어떤 언어에서나 가장 기분 좋은 말은 이름을 불러 주는 것이다. 사람들은 문 앞에 들어설 때 자기 이름을 부르면서 인사해 주는 것을 좋아한다. 그러나 오늘날 대부분의 식당 종업원들은 예약기록이나 신용카드를 보기 전에는 고객의 이름을 모르며, 이러한 정보에 접근이 불가능한 종업원은 전혀 고객의 이름을 알 수 없다.
모든 종업원이 모든 고객을 이름으로 알아볼 것을 기대하기는 비현실적이지만 진짜 미소나 따뜻한 인사, 성실한 반응은 '고객 알아보기'를 위한 긴 과정의 시작이 될 것이다.
(2) 첫 인상을 좋게 한다.
고객은 첫인상을 좌우하는 순간이 30초에 결정된다. 외식업체는 고객과의 첫 접촉에서 고객에게 인상을 심어 주는 것이다. 이 인상은 즉각적이지는 않지만 보통은 빨리 나타난다. 외식업소의 주차장 조명, 청결문제, 손님을 알아보는 태도 등은 첫인상의 결정에 작용한다.
(3) 고객의 기대에 부응한다.
고객은 불편을 주지 않는 환경을 기대한다. 고객은 외식업체의 모든 매뉴얼을 읽지 않으며, 그 업소의 정책이나 업무절차를 잘 알지 못한다. 그러나 고객이 원하는 고객의 요구에 대하여 경영자는 과감히 변화를 단행하여 그들의 욕구를 충족시켜 주어야 한다.
(4) 고객의 수고를 덜어 준다.
한 시장조사에 의하면 외식업체에서 음식 값을 계산할 때 고객들은 줄을 서서 기다리는 것을 싫어한다는 사실이 밝혀졌다. 그것은 곧 시간의 낭비로 인식을 했기 때문이었다.
그래서 어느 식당에서는 절차를 바꾸어 고객이 청구서를 계산대에 갖고 가는 것이 아니라 웨이트레스에게 그 일을 시킬 수 있게 하였다. 당연히 고객들은 계산대로 가는 수고를 덜게 되었고 작은 편의가 큰 차이를 나타내는 교훈을 남겼다. 고객들은 그들을 위해 모든 것을 쉽고 편리하게 해 주는 것에 감사해 한다.
(5) 고객의 의사결정을 도와준다.
식당에서 고객들은 종종 메뉴를 선택할 때 결정에 어려움을 겪곤 한다. 이때 고객들이 의사결정하는 데에 도움을 준다면, 고객은 훨씬 수월할 것이다.
(6) 고객은 기다림을 싫어한다.
기다리며 보낸 시간은 항상 실제보다 4배가 더 길게 느껴진다고 한다. 특히 배고픈 손님들에게 기다리는 시간이 얼마나 길게 느껴지는 것인지는 말할 나위도 없다.
(7) 고객이 회상하고 싶은 추억을 만든다.
고객이 식당을 떠날 때 그들이 갖고 가는 것은 경험에 대한 기억들이다. 고객을 돌아오게 하는 것은 좋은 추억들이다.
(8) 고객은 나쁜 경험을 기억하고 있다는 것을 알아야 한다.
사람이란 좋은 경험보다는 나쁜 경험을 더 오래 그리고 더 생생히 기억한다. 또한 나쁜 경험에 관해서는 더 많이 사람들에게 이야기한다.

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