고객만족을 촉진하는 전략 고객 만족전략

소개글

고객만족을 촉진하는 전략 고객 만족전략에 대한 보고서 자료입니다.

목차

I. 고객욕구에 따른 과업에의 충실
II. 고객만족증진은 전사적 과업

III. 고객만족전략
1. 고객이탈을 감소시키는 방법
2. 고객유지를 위한 방법

* 참고문헌

본문내용

의 전부인 양 취급하는 경향이 팽배하다. 고객의 불만족을 해소하는 것이 고객만족의 기본전제임에는 틀림없지만 전부는 아니며 고객만족의 가장 기초단계라는 점을 분명히 인식해야 한다.
AS와 함께 고객에 대한 감사표시 역시 한 가지 수단이 된다. 예컨대 항공사의 마일리지 보너스가 그것이다. 고객 불평을 유도하는 방안으로 많이 사용되는 것은 수신자 부담전화, 서비스, 소비자 건의함, 제품이나 서비스 구입시 제공하는 수취인 부담엽서, 고객초청간담회 등이 있다.
한편 제시된 불평에 대해서 기업은 이를 적극적으로 개선하고 더욱 많은 지원을 함으로써 불평고객을 만족시켜 기업의 고정고객으로 흡수해야 한다. 즉 재구매 고객화에 노력해야 할 것이다.
2) 연고관계마케팅으로 강력한 고객충성심을 창조해야 한다. 고객만족을 촉진시키기 위한 연고관계마케팅 접근방법에는 다음과 같은 것이 제시되고 있다.
1/ 재정적인 이익을 추가해 주는 것인데, 예컨대 단골고객들에게 별도의 보너스를 주는 경우이다. 그 예로 호텔들이 단골고객들에게 높은 등급의 객실을 제공하는 것 등이 있다.
2/ 사회적인 편익(social benefits)을 추가하는 것으로, 기업체 임직원들이 고객들과의 개인적 사회적 유대관계를 돈독히 하고 고객들에게 제공하는 서비스를 개별화 개인전용화 하는 것이 한 예이다.
3/ 고객들에게 특수한 기기를 제공하거나 컴퓨터 링케이지를 제공하는 것도 한 방법이다.
3) 고객들과는 거래보다는 연고관계(relationships)를 강조해야 한다.
4) 기업은 고객들 중에서도 가장 많은 이익을 안겨줄 수 있는 이익적인 고객의 유치 확보 보존에 힘써야 한다.
* 참고문헌
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경영학의 이해 - 이규현 저, 학현사, 2018
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사례중심의 경영학원론 - 김명호 저, 두남, 2018
내일을 비추는 경영학 - 시어도어 레빗 저/정준희 역, 스마트비즈니스, 2011
경영학의 진리체계 - 윤석철 저, 경문사, 2012
조직과 인간관계론 - 이택호/강정원 저, 북넷, 2013
국제경영학 - 김신 저, 박영사, 2012
경영학원론 - Gulati Mayo 외 1명 저, 카오스북, 2016

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