목차
1. 고객만족경영 개념
2. 고객만족경영의 핵심
3. 고객만족경영 필요성
4. 고객만족경영 기업사례 연구
(1) 국내기업 사례
- GS25
- 현대백화점
- 에버랜드
(2) 해외기업 사례
- 보쉬 Bosche
- 페덱스 FedEx
5. 고객만족경영의 효과
6. 고객만족경영 성공방안 제시
<참고자료>
2. 고객만족경영의 핵심
3. 고객만족경영 필요성
4. 고객만족경영 기업사례 연구
(1) 국내기업 사례
- GS25
- 현대백화점
- 에버랜드
(2) 해외기업 사례
- 보쉬 Bosche
- 페덱스 FedEx
5. 고객만족경영의 효과
6. 고객만족경영 성공방안 제시
<참고자료>
본문내용
객만족경영을 성공적으로 실행하고 있는 대표적 기업이라고 할 수 있다.
“People-Service-Profit”으로 대변되는 FedEx 경영철학의 중심에는 종업원(people first)이 있으며, 이들에 대한 만족이 선행되어야만 종업원들이 고객들의 다양한 요구사항에 최고의 서비스를 제공하게 되고, 그 결과 만족한 고객들은 회사에 이익을 가져다 줄 것이라고 굳게 믿고 있다. 이와 같이 전 세계 FedEx 고객에게 다양하고 품질 높은 서비스를 제공하기 위해 노력한다는 의미로 “Purple Promise”라는 미션을 만들고 “모든 고객들은 항상 우리가 해야 되는 일들의 중심에 있어야 한다”는 모토 아래 누구나 고객만족을 위해 무엇이든지 할 수 있다는 마음가짐으로 고객접점에서 최선의 노력을 기울이고 있음을 자부하고 있다.
5. 고객만족경영의 효과
(1) 고객충성도를 높임
충성도가 높은 고객은 제품을 반복적으로 구매하고, 경쟁기업의 유인노력에 잘 반응하지 않으며, 잠재구매자들에게 호의적인 구전을 전달하는 등 수익성에 큰 기여를 한다.
(2) 고객충성도는 종업원 충성도 제고에 기여
충성고객을 다수 확보하고 있는 기업의 종업원들은 자사에긍지와 자부심을 가지게 되어 이직률이 낮아지고, 직무만족도가 높아진다
(3) 종업원 충성도는 투자자 충성도 제고에 기여
종업원들의 충성도가 높아지면, 생산성이 향상되고 따라서 기업의 이익이 증대될 것이다. 또한 이익을 많이 창출하는 기업은 우수한 장기투자자를 유치할 수 있어 이익의 상당분을 재투자하는 것이 가능해진다. 그리고 이러한 기업은 결국 우월한 고객가치와 고객만족 창출을 통해 고객충성도 향상으로 이어지는 선순환 과정을 거친다.
6. 고객만족경영 성공방안 제시
최고경영자가 솔선수범하면서 고객만족경영을 주도해야 한다.
왜 그럴까? 최고경영자에서부터 변하지 않으면 고객만족경영은 오래가지 못하기 때문이다. 최고경영자는 공식, 비공식 월례강연회를 통한 전파, 사내잡지 및 팜플렛을 이용한 전파, 부서 방문, 직접적인 특강 등 다양한 방법을 통하여 고객만족경영의 필요성을 전사적(全社的)으로 종업원에게 전파해야 한다.
최고경영자는 고객만족 관련 개념 및 실천기법을 충분히 학습해야 한다. 고객만족에 관한 교육훈련은 하위직에 있는 사람에게만 필요한 것이 아니다. 오히려 최고경영자에게 더 필요하다.
대부분의 최고경영자의 경우 자신에 대한 교육은 필요 없다고 생각하기 쉽다. 이런저런 일이 바빠서 교육을 받을 시간이 없다고도 생각할 수도 있다. 그러나 고객만족경영보다 중요한 회사업무는 존재하지 않으므로 이에 대한 지식의 습득은 필수적이다.
많은 기업의 경우 경영진이 받아보는 보고는 대개 재무현황 또는 영업실적에 대한 것이다. 그러나 이제 고객만족 관련 자료를 최고경영자가 정기적으로 직접 검토하라. 매주 또는 매월 경영진에게 보고되는 보고도, 재무 또는 마케팅 보고를 넘어서서 경영현황 보고로 대체되어야 한다.
최고경영자는 정기적으로 외부고객과 만나고 고객의 소리를 듣는 활동을 해야 한다. 외부고객, 내부고객으로서의 종업원과 회사의 고객만족 노력에 대해 정기적으로 논의해야 하기 때문이다.
최고경영자는 내부고객으로서의 종업원과, 회사의 고객만족 노력에 대해 진솔하고 격의 없는 토론을 하고 의견을 경청할 필요가 있다.
그리고 고객만족 및 종업원만족 수준을 파악하는 일도 중요하다. 불만족한 고객보다 만족한 고객을 많이 확보하는 것이 필요하다는 점은 누구나 인정할 것이다.
고객만족경영을 시작하기 위해서는 기업이 고객만족 및 종업원만족 측면에서 어디에 위치하고 있는지를 실제로 아는 것이 중요하다. 고객만족 및 종업원만족에 관한 측정은 고객만족 및 종업원만족에 대한 설문조사를 통해서 하게 된다.
직원을 자기 고객으로 생각하여 만족을 주고자 하면 우선 누가 자기 고객인지부터 알아야 한다.
지금 하고 있는 일을 모두 1주간 그만두고 누가 불평하는지를 관찰해 보라. 가장 많이 자기를 필요로 하는 사람이 자기 고객이며 ‘가장 중요한 고객’이라는 것을 알 수 있다.
종업원만족의 측정은 내부고객 만족의 측정과는 다르다. 내부고객 만족은 기업 내부에서 구성된 상호간의 업무 측면에서의 만족관계를 측정하는 것에 비해, 종업원만족은 그보다는 범위가 넓어서 일, 직장, 인사, 근로조건, 회사에 관한 전반적인 만족도를 측정하기 때문이다.
<참고자료>
고객만족경영 왜 실패할까, 조광행
경영학원론, Gulati Mayo
고객 유형별 맞춤이 경쟁력이다, 김기혁.양석균
“People-Service-Profit”으로 대변되는 FedEx 경영철학의 중심에는 종업원(people first)이 있으며, 이들에 대한 만족이 선행되어야만 종업원들이 고객들의 다양한 요구사항에 최고의 서비스를 제공하게 되고, 그 결과 만족한 고객들은 회사에 이익을 가져다 줄 것이라고 굳게 믿고 있다. 이와 같이 전 세계 FedEx 고객에게 다양하고 품질 높은 서비스를 제공하기 위해 노력한다는 의미로 “Purple Promise”라는 미션을 만들고 “모든 고객들은 항상 우리가 해야 되는 일들의 중심에 있어야 한다”는 모토 아래 누구나 고객만족을 위해 무엇이든지 할 수 있다는 마음가짐으로 고객접점에서 최선의 노력을 기울이고 있음을 자부하고 있다.
5. 고객만족경영의 효과
(1) 고객충성도를 높임
충성도가 높은 고객은 제품을 반복적으로 구매하고, 경쟁기업의 유인노력에 잘 반응하지 않으며, 잠재구매자들에게 호의적인 구전을 전달하는 등 수익성에 큰 기여를 한다.
(2) 고객충성도는 종업원 충성도 제고에 기여
충성고객을 다수 확보하고 있는 기업의 종업원들은 자사에긍지와 자부심을 가지게 되어 이직률이 낮아지고, 직무만족도가 높아진다
(3) 종업원 충성도는 투자자 충성도 제고에 기여
종업원들의 충성도가 높아지면, 생산성이 향상되고 따라서 기업의 이익이 증대될 것이다. 또한 이익을 많이 창출하는 기업은 우수한 장기투자자를 유치할 수 있어 이익의 상당분을 재투자하는 것이 가능해진다. 그리고 이러한 기업은 결국 우월한 고객가치와 고객만족 창출을 통해 고객충성도 향상으로 이어지는 선순환 과정을 거친다.
6. 고객만족경영 성공방안 제시
최고경영자가 솔선수범하면서 고객만족경영을 주도해야 한다.
왜 그럴까? 최고경영자에서부터 변하지 않으면 고객만족경영은 오래가지 못하기 때문이다. 최고경영자는 공식, 비공식 월례강연회를 통한 전파, 사내잡지 및 팜플렛을 이용한 전파, 부서 방문, 직접적인 특강 등 다양한 방법을 통하여 고객만족경영의 필요성을 전사적(全社的)으로 종업원에게 전파해야 한다.
최고경영자는 고객만족 관련 개념 및 실천기법을 충분히 학습해야 한다. 고객만족에 관한 교육훈련은 하위직에 있는 사람에게만 필요한 것이 아니다. 오히려 최고경영자에게 더 필요하다.
대부분의 최고경영자의 경우 자신에 대한 교육은 필요 없다고 생각하기 쉽다. 이런저런 일이 바빠서 교육을 받을 시간이 없다고도 생각할 수도 있다. 그러나 고객만족경영보다 중요한 회사업무는 존재하지 않으므로 이에 대한 지식의 습득은 필수적이다.
많은 기업의 경우 경영진이 받아보는 보고는 대개 재무현황 또는 영업실적에 대한 것이다. 그러나 이제 고객만족 관련 자료를 최고경영자가 정기적으로 직접 검토하라. 매주 또는 매월 경영진에게 보고되는 보고도, 재무 또는 마케팅 보고를 넘어서서 경영현황 보고로 대체되어야 한다.
최고경영자는 정기적으로 외부고객과 만나고 고객의 소리를 듣는 활동을 해야 한다. 외부고객, 내부고객으로서의 종업원과 회사의 고객만족 노력에 대해 정기적으로 논의해야 하기 때문이다.
최고경영자는 내부고객으로서의 종업원과, 회사의 고객만족 노력에 대해 진솔하고 격의 없는 토론을 하고 의견을 경청할 필요가 있다.
그리고 고객만족 및 종업원만족 수준을 파악하는 일도 중요하다. 불만족한 고객보다 만족한 고객을 많이 확보하는 것이 필요하다는 점은 누구나 인정할 것이다.
고객만족경영을 시작하기 위해서는 기업이 고객만족 및 종업원만족 측면에서 어디에 위치하고 있는지를 실제로 아는 것이 중요하다. 고객만족 및 종업원만족에 관한 측정은 고객만족 및 종업원만족에 대한 설문조사를 통해서 하게 된다.
직원을 자기 고객으로 생각하여 만족을 주고자 하면 우선 누가 자기 고객인지부터 알아야 한다.
지금 하고 있는 일을 모두 1주간 그만두고 누가 불평하는지를 관찰해 보라. 가장 많이 자기를 필요로 하는 사람이 자기 고객이며 ‘가장 중요한 고객’이라는 것을 알 수 있다.
종업원만족의 측정은 내부고객 만족의 측정과는 다르다. 내부고객 만족은 기업 내부에서 구성된 상호간의 업무 측면에서의 만족관계를 측정하는 것에 비해, 종업원만족은 그보다는 범위가 넓어서 일, 직장, 인사, 근로조건, 회사에 관한 전반적인 만족도를 측정하기 때문이다.
<참고자료>
고객만족경영 왜 실패할까, 조광행
경영학원론, Gulati Mayo
고객 유형별 맞춤이 경쟁력이다, 김기혁.양석균
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