목차
성과관리 목표지표 KPI (핵심성과지표 Key Performance Indicator)
1. 담당조직 전략목표 수립
2. 전략목표 검증
3. 하위 조직별 전략목표 할당
4. 전략목표별 KPI Pool 구성
5. KPI 검증 및 선정
6. KPI 상세 정의
7. KPI별 가중치 설정
8. 목표 수준 설정
9. 평가 Grid 작성
10. 세부 추진계획 수립
11. 예시1,2
1. 담당조직 전략목표 수립
2. 전략목표 검증
3. 하위 조직별 전략목표 할당
4. 전략목표별 KPI Pool 구성
5. KPI 검증 및 선정
6. KPI 상세 정의
7. KPI별 가중치 설정
8. 목표 수준 설정
9. 평가 Grid 작성
10. 세부 추진계획 수립
11. 예시1,2
본문내용
성과관리 목표설정
1. 담당조직 전략목표 수립
1.1.1 VOC활성화
1.1.2 Summer 위생 캠페인
1.1.3 서비스 캠페인 (고객불만보상제도)
1.1.4 Best Practice 발굴/활용
2. 전략목표 검증
2.1.1 품질안전 Process 강화
2.1.2 위해요소 중점관리 (R/M)
2.1.3 테마점검
2.1.4 점포서비스 상벌제도
2.1.5 New CLC 구축
2.1.6 SV 서비스 관리역량 강화
2.1.7 AR. 교육지원
3. 하위 조직별 전략목표 할당
4. 전략목표별 KPI Pool 구성
투입, 과정, 산출, 결과
5. KPI 검증 및 선정
시스템 구축 여부
고객상담 유선통화 성공율
Web 답변 소요 시간
이슈 보고 건수
클레임 접수건수 감소
수립시기
사례발굴 건수
제작기간 준수여부
점포 활용율(%)
리스크 개선안 도출 건수
리스크 개선안 반영 건수
브랜드 선호도
테마 점검 건수
요구사항 대비 개선 진행률
테마주제 관련 Claim 감소율
기준수립 시기
평가 신뢰도
MS점수향상
6. KPI 상세 정의
적정 인력 배치
상담원 상담스킬 강화
CMS 도입을 통한 효율향상
콜 사전 예측 관리 (예상 불만 사전 관리)
신속한 응대를 위한 상담 매뉴얼 구축
VOC 전담 인력배치
VOC 접수 채널 확대
VOC 통합시스템 기반 구축
보고 이슈에 대한 반영여부를 지속적으로 모니터링
7. KPI별 가중치 설정
고객상담 유선통화 성공율
VOC 이슈 보고 건수
Best Practice 사례발굴 건수
리스크 개선안 도출 건수
테마 점검 건수
MS 점수 향상
8. 목표 수준 설정
Trend/Benchmark
과거 추세 Data
전략적 고려
타 지표 수준 반영
9. 평가 Grid 작성
우수동종업계 통화성공율 수준으로 설정함.
초기 VOC조직 안정화 기간을 제외하고 매월 이슈화 보고를 목표로 함.
10. 세부 추진계획 수립
VOC 이슈 보고 건수
고객상담 유선통화 성공율
사례발굴 건수
리스크 개선안 도출 건수
테마 점검 건수
MS 점수 향상
11. 예시1,2
1. 담당조직 전략목표 수립
1.1.1 VOC활성화
1.1.2 Summer 위생 캠페인
1.1.3 서비스 캠페인 (고객불만보상제도)
1.1.4 Best Practice 발굴/활용
2. 전략목표 검증
2.1.1 품질안전 Process 강화
2.1.2 위해요소 중점관리 (R/M)
2.1.3 테마점검
2.1.4 점포서비스 상벌제도
2.1.5 New CLC 구축
2.1.6 SV 서비스 관리역량 강화
2.1.7 AR. 교육지원
3. 하위 조직별 전략목표 할당
4. 전략목표별 KPI Pool 구성
투입, 과정, 산출, 결과
5. KPI 검증 및 선정
시스템 구축 여부
고객상담 유선통화 성공율
Web 답변 소요 시간
이슈 보고 건수
클레임 접수건수 감소
수립시기
사례발굴 건수
제작기간 준수여부
점포 활용율(%)
리스크 개선안 도출 건수
리스크 개선안 반영 건수
브랜드 선호도
테마 점검 건수
요구사항 대비 개선 진행률
테마주제 관련 Claim 감소율
기준수립 시기
평가 신뢰도
MS점수향상
6. KPI 상세 정의
적정 인력 배치
상담원 상담스킬 강화
CMS 도입을 통한 효율향상
콜 사전 예측 관리 (예상 불만 사전 관리)
신속한 응대를 위한 상담 매뉴얼 구축
VOC 전담 인력배치
VOC 접수 채널 확대
VOC 통합시스템 기반 구축
보고 이슈에 대한 반영여부를 지속적으로 모니터링
7. KPI별 가중치 설정
고객상담 유선통화 성공율
VOC 이슈 보고 건수
Best Practice 사례발굴 건수
리스크 개선안 도출 건수
테마 점검 건수
MS 점수 향상
8. 목표 수준 설정
Trend/Benchmark
과거 추세 Data
전략적 고려
타 지표 수준 반영
9. 평가 Grid 작성
우수동종업계 통화성공율 수준으로 설정함.
초기 VOC조직 안정화 기간을 제외하고 매월 이슈화 보고를 목표로 함.
10. 세부 추진계획 수립
VOC 이슈 보고 건수
고객상담 유선통화 성공율
사례발굴 건수
리스크 개선안 도출 건수
테마 점검 건수
MS 점수 향상
11. 예시1,2
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