서비스경영_6주 차 수업(교재 6장)의 서비스 품질에 관한 내용입니다. 고객 만족의 관점에서 서비스 품질에 대한 개념을 이해합니다.

소개글

서비스경영_6주 차 수업(교재 6장)의 서비스 품질에 관한 내용입니다. 고객 만족의 관점에서 서비스 품질에 대한 개념을 이해합니다.에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1.
서비스 품질의 정의
2.
서비스 경험 사례
3.
서비스 품질이 고객에게 미치는 영향
4.
참고문헌

본문내용

려를 나타내는 공감성, 내부 커뮤니케이션과 서비스 제공에 용이한 시설 구조 등이 상대적으로 깔끔하고 철저했다.
내가 겪은 최악의 서비스 같은 경우 서비스의 정확도, 즉 신뢰성이 매우 낮았으며, 신속하지 못한 대처를 하여 부족한 대응성이 두드러졌다. 그로 인해 나와 일행은 식사 당시 불편함을 겪었으며, 일행들 사이의 소수 여론이 결성되며 그 실망감은 배가 되었다.
서비스는 고객과의 약속이기도 하며, 진실의 순간이라고도 불린다. 그렇기에 서비스가 고객에게 제대로 닿지 않는다면 그 서비스는 무용지물이라고 할 수 있다. 무조건 고객의 모든 행동에 반응하는 것 또한 고객의 불편함을 야기할 수 있으나, 기본적인 요소를 지켜주는 것이 서로에 대한 배려가 된다.
대부분의 사람들은 어딘가 에서는 서비스를 제공하는 역할이고, 또 다른 곳에서는 서비스를 제공받는 역할이 되기도 한다. 서비스를 제공할 때와 제공받을 때의 기준은 모두 상이하며, 서비스 품질에 따라 상호 간의 만족도와 이후 관계의 지속성이 결정되기도 한다.
서비스는 정확하고 신속하게, 고객을 배려하는 마음으로 제공되어야 하며, 최소한 고객이 시설을 이용하는 데 있어 불편함을 느끼지 않아야 한다. 이후에 서비스를 제공하게 됐을 때도 앞서 겪은 서비스를 초석 삼아, 보다 완벽한 서비스를 구축할 수 있을 것이다.
참고 문헌
방송통신대학교 ‘서비스 경영’ 6주 차 강의 자료
이명용, 정규석, 김종순 / TQM구성요소가 기업성과에 미치는 영향에 관한 연구 -한,일 제조기업을 중심으로(2008)
양승권, 이상훈 / FMEA를 이용한 정보시스템 서비스에 관한 연구(2008)

키워드

레포트,   과제,   자료