CRM (고객관계관리) 국내,해외기업 사례연구 및 CRM 개념과 장단점 분석

소개글

CRM (고객관계관리) 국내,해외기업 사례연구 및 CRM 개념과 장단점 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

CRM (고객관계관리) 국내,해외기업 사례연구 및 CRM 개념과 장단점 분석

1. CRM (고객관계관리) 개념

2. CRM의 장단점
(1) 장점
(2) 단점

3. CRM 도입 국내기업 사례연구
(1) 현대자동차
(2) LG생활건강

4. CRM 도입 해외기업 사례연구
(1) 힐튼호텔
(2) IKEA 이케아
(3) Dell 컴퓨터

5, 맺음말

본문내용

파급력을 이용하여 이케아 매장의 정보들은 순식간에 수십만명에게 관심을 불러 일으키게 된다. 온라인에서 그치는 것이 아니라 오프라인 매장에도 관심을 갖고 찾아올 수 있도록 유도하는 효과가 있다.
그리고 이케아는 고객에 대한 정보를 매우 구체적이고 직접적인 방식으로 확보하고 관리한다. 고객들이 어떠한 상품들을 구입했는지, 그에 대한 반응이 어떠한지, 어떠한 상품들을 그냥 지나치고 있는지 까지 파악한다. 더 나아가 상품을 이미 구입한 고객의 가택에 직접 방문하여 집안을 둘러보고 고객이 느끼는 불편함과 가택이 지닌 문제점을 찾아내어 문제 해결에 도움을 주기도 한다.
(3) Dell 컴퓨터
Dell 컴퓨터의 주요 고객층은 개인 소비자와 중소기업체, 대기업, 정부교육기관 등으로 다양하며, 그 중에서 대기업과 정부교육기관이 차지하는 비율이 전체 매출의 2/3를 차지하고 있다.
이 회사에서는 회사만의 고유 전략인 \'Direct Model\'이라는 개념을 도입하였으며, Direct Model이란 고객요구(Needs)에 가장 Customize된 제품을 공급하기 위한 최적의 모델을 일컫는다.
이후 Dell 컴퓨터 는e-CRM으로의 혁신을 위해 또 한 번의 변화를 도입하게 된다. 1994년 www.dell.com 홈페이지를 개설한 이후, 전통적인 오프라인 CRM package와의 통합을 기술적으로 현실화시킨다. 이러한 시도는 전자상거래의 확대와 고객의 on-line 지원요구가 증가하는 한편, 효율적인 on-line 접촉을 위한 통합적인 system의 필요성이 대두되었기 때문이다. 1996년 Dell은 B2C의 전자상거래를 시작하여 많은 on-line 고객유치에 성공하였으며, 고객들과 Direct Contact를 유지하게 된다. 이는 전통적인 모델이 dynamic internet transaction을 지원하는 데 한계가 있다는 점에서 Dell의 성장에 가속도를 붙이는 중요 역할을 수행한 것이다. 이와 같은 끊임없는 Dell의 CRM 시도에 의해 www.dell.com을 운영하는 Dell
PowerEdge server는 현재 분기당 35 million회의 방문 실적을 올리고 있으며, Dell Online을 통해 전 세계에 걸쳐 평균 US$40 million/일 매출실적을 보이고 있으며 이는 회사 전체매출의 50%에 육박하고 있다. 또한, sales force efficiency 증진과 service efficiency 향상을 통해 상당한 비용절감의 효과를 보았다.
5, 맺음말
우리나라 기업들의 CRM 도입현황을 살펴보면 통신업계와 대기업을 중심으로 CRM 투자를 본격화하고 있다. 하지만 ‘일단 시스템부터 도입하고 보자’는 경쟁심리가 작용하여 도입목적이 업계의 추세 때문이라는 기업이 33%, CRM 전략을 사전에 세워놓지 않고 도입한 기업이 52%로 나타난다. 이를 통해서 더 이상 CRM은 새로운 시스템이 아니며, CRM이 무조건적인 방법은 아니지만 적절하게 그리고 효율적으로 운영한다면 고객을 이해하고 기업이 장수하는 방법이 될 수 있다는 것을 알 수 있다.

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