경영 관련 책 서평 모음

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기업이라고 일컬어지는 모토롤라,
디즈니, 맥도날드 등에 대한 5년간에 걸친 연구 조사
결과를 종합하면, 이들 기업의 경우
고객이 정한 기준에 입각한 높은 수준의 품질을 제공한다는
공통점을 가지고 있기 때문이다.
그런데 고객이 인식하는 품질은 크게 제품 품질과 서비스
품질로 구분된다. 이제까지 각 기업들의 경영 활동은 주로
제품 품질의 개선에 초점을 두어 왔다. 이러한 활동은
고객과 관련되는 문제를 직접 해결하려는 것이 아니라 기업
내부의 문제를 해결하는데 초점을 두어 왔다는 것을
의미한다.
그러나 제품 품질과 서비스 품질 중에서 어느 하나가
결여된 활동은 실패할 수밖에 없다. 특히 고객은 제품
품질보다는 서비스 품질에 대해서 더욱 민감하게 반응한다.
따라서 고객 지향적 기업이 되기 위해서는 제품 품질 뿐만
아니라 서비스 품질에서도 탁월한 역량을 갖추어야 한다.
이러한 고객 지향적 기업들은 원칙에 의한 경영이라는
공통점을 가지고 있다. 이들 기업은 편법을 쓰지 않으며,
대신 기업 운영시 지켜야 할 원칙을 가지고 있다.
원칙에 의한 경영
저자는 그 원칙을 크게 두가지로 정리한다. 하나는 고객을
인간으로서 인식하는 원칙이다. 이는 고객이 생각하고
불평/불만을 토해 내는 것을 당연하다고 인식하고, 이를
경영에 적극적으로 활용하는 것이다. 다른 하나는 조직내
구성원들을 인간으로서 인식하는 원칙이다. 이는
구성원들을 스스로 결정하고 책임질 줄 알며, 동료와 함께
하나의 팀이 되어 공헌할 수 있는 기업의 진정한 힘으로
인식하는 것이다.
반면, 고객 지향적 기업이 되지 못한 기업들은 편법에 의한
경영이라는 특성을 가지고 있다. 편법에 의한 경영은 고객
중심이라는 것을 단순히 하나의 혁신 방법론이나 기법으로
간주하며, 구성원들의 일상 업무 과정 속으로 고객 중심을
구체적으로 구현하지 못하고 일과성 구호와 표어로 그치는
것을 의미한다. 고객 지향적 기업들의 실제 운영 모습을
보면, 이러한 원칙을 실천하기 위해 <표 1>과 같은 7가지의
세부 원칙을 가지고 있는 것으로 나타난다.
고객 지향적 기업의 7가지 원칙
첫째 원칙은 ‘고객 중심의 기본 이념을 창조하라’는
것이다. 고객 지향적 기업에 있어서 고객 중심의 공유된
기본 이념은 기업과 기업내 구성원들을 지탱하는 가장
중요한 요인이 된다. 기본 이념은 구성원들의 일체감을
고취시키고, 일에 대한 도전과 목적 의식을 분명하게
제공할 수 있다. 또한 기본 이념은 구성원들에게 조직의
목표와 일치하는 행위를 하도록 하는 의사 결정의 준거가
된다.
둘째 원칙은 ‘고객의 목소리에 귀 기울여라’는 것이다.
고객의 제안 뿐만 아니라 불평/불만도 기업에게는 가치
있는 것이며, 이러한 고객의 목소리에 바탕을 두고
운영되는 기업이 고객 지향적 기업이다. 이를 위해서는
자사의 역량으로 충족시킬 수 있는 목표 고객을 명확히
선정하고, 목표 고객을 이해하기 위한 평가 활동이
이루어져야 한다.
셋째 원칙은 ‘누구에게서나 배워라’는 것이다. 많은
기업들이 고객 지향적 기업으로 변신하지 못하는 주된
원인은 바로 현재의 성공에 만족하여 현실에 안주하려는
경향 때문이다. 우수한 기업으로부터 배우려는 자세가 기업
성장을 위해서는 반드시 필요하며, 기업 성장 과정은 바로
학습 과정으로 인식되어야 한다.
넷째 원칙은 ‘고객을 위하는 구성원을 영웅으로
만들어라’는 것이다. 고객 지향적 기업은 열의와 의욕이
있는 구성원들을 확보하고 있다는 공통점을 가지고 있으며,
구성원들의 헌신적인 노력과 태도가 있었기 때문에 이들
기업의 명성은 유지되고 있는 것이다. 구성원들의 열의와
의욕을 이끌어 내기 위해서는 채용부터 교육, 보상, 업무
수행 여건 등의 복합적인 개선 활동이 필요하다.
다섯째 원칙은 ‘고객 지향에 장애가 되는 것을
제거하라’는 것이다. 고객 지향적 기업의 뛰어난 성과는
구성원들이 담당 업무에 최선을 다한 결과이기는 하지만,
구성원들이 고객을 효과적으로 지원하도록 각종 업무 수행
방식을 지속적으로 재구축한 결과이기도 하기 때문이다.
이를 위해서는 기본 이념과 정합성있는 경영 활동,
지속적인 점검 활동이 보다 강화되어야 한다.
여섯째 원칙은 ‘측정하라’는 것이다. 이제까지 측정
활동은 관리 감독을 위한 측정, 경영자가 듣기를 원하는
내용 중심의 측정 등을 주된 목적으로 하였다. 그러나 고객
지향적 기업은 측정을 고객의 필요에 맞춰 기업 내부의
활동을 변화시키는 기회로 활용하고 있으며, 이를 위해
고객 만족과 관련된 내용 중심의 측정 활동을 전개하고
있다.
일곱째 원칙은 ‘경영자는 말한 것을 실천하라’는 것이다.
고객 지향적 기업의 경영자들은 스스로 고객을 가장
우선시하고 조직의 이념을 전파하며, 쉽게 체념하지 않는
등의 공통적인 리더십 특성을 가지고 있다(<표 2> 참조).
실무에 유용한 자료 제공
본서는 구성 면에서 고객 만족과 관련된 많은 책들과는
다른 몇 가지 특징을 가지고 있다. 먼저 고객 만족이라는
추상적인 주제를 각 기업의 실무자들이 활용할 수 있도록
실용적인 내용을 중심으로 작성되었다는 것이다. 예를 들어
현재 각 기업의 문제를 체크하는 설문의 제시, 어떠한 분석
기법이나 차트를 활용하여 문제를 분석하는가 등이 자세히
설명되고 있다. 본서의 또 다른 특징은 컨설팅 업체인 미국
포럼社의 5년간에 걸친 실제 연구 조사에 기초해
실증적으로 작성되었다는 것이다. 이로 인하여 세계적으로
유명한 기업들의 사례가 많이 인용되고 있으며, 일반
독자들이 읽기에도 부담스럽지 않게 구성되어 있다.
기본적인 것을 제대로 실천하는 것이 중요
본서의 내용은 지난 3~4년 동안 제기되었던 각종 경영
기법이나 이론들을 종합 정리한 것으로 새로운 것을
기대하는 독자들에게는 실망을 줄 수 있다.
그러나 고객 지향은 혁신의 한 방법이나 기법이 아니며, 각
기업들이 지속적으로 추구하여야 할 기본적인 목표이다.
기업 운영에 있어서는 이와 같은 기본적인 것을 어떻게
보다 충실히 수행할 것인가가 중요한 문제이기 때문에 결코
소홀히 넘겨서는 안될 내용들이다.
만약 이러한 기본적인 것이 제대로 이루어지지 않고
있다면, 그 이유는 무엇인지를 점검해 보는 계기가 되어야
한다.

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