CTI의 기능 및 잇점

목차

1. CTI란 무엇인가

2. CTI 기능과 응용

3. CTI 기능의 이점

4. CTI 발전 방향과 전망

본문내용

콜을 어떻게 효율적으로 다룰 것인가 하는 콜 컨트롤에 초점을 두고 있었다. 따라서 이는 대량의 콜이 인입되고 생성되는 콜 센터를 중심으로 확산되어 갔다. 최근 CTI는 콜센터라는 특수한 영역에 제한되어 있는 솔루션에서 점차 그 영역을 확대해 나가고 있다. CTI는 스위칭 도메인과 컴퓨팅 도메인의 기능적인 통합일 뿐만 아니라 음성·미디어 처리 영역과 인터넷 영역이 결합되면서 점차 그 적용 범위가 콜센터에서 백 오피스 영역으로 확산되고 있다.
콜센터는 일반적으로 고객과의 일차적인 접촉을 이루는 프론트 오피스 영역으로 업무 효율성을 높이기 위한 솔루션으로 그 가치를 가지고 있었으나, 점차 기업의 전사적인 정보화 영역(백 오피스)으로 그 적용 범위가 확대되고 있는 것이다. 사실 콜센터를 통해 접수된 주문은 그 단계에서 백 오피스와 연계되지 않는 것이 일반 적이지만, 백 오피스 담당자와 연계되어 생산, 재고 등 생산관리 체계와 연동되는 경우 보다 효과적일 수 있다. 또한 고객의 불만 사항 접수가 이를 실제로 해결할 수 있는 백 오피스 담당자에게 전달되고 이의 처리 결과나 답신이 콜 센터에 피드백되어 고객에게 콜 백 서비스 등을 제공할 수 있는 솔루션이 실제로 구현되고 있다. CTI 솔루션 은 벌써 프론트 오피스에서 백 오피스 솔루션으로 확산되고 있다고 볼 수 있다. 또한 음성을 텍스트로, 텍스트를 음성으로 변환하는 것과 같은 음성·미디어 처리 영 역의 기술적인 발전이 결합되면서, 통합 메시징 시스템과 같은 CTI 솔루션이 점차 부 상하고 있다. 또 다른 측면은 인터넷 콜센터로 현재 외국에서 소개되고 있는 솔루션은 인터넷을 기반으로 하여 고객과 상담자가 동일한 인터넷 페이지를 보면서 상담을 수행하는 정도이다. 하지만 인터넷폰의 발전과 더불어 인터넷폰을 기반으로 하여 인터넷과 멀티미디어 처리에 기반한 인터넷 폰 콜센터의 시도가 진행되고 있다.
국내에 있어서 CTI는 90년대 초반 VRU(Voice Response Unit)를 중심으로 한 CTI 솔루션이 중심을 이뤘으나 점차 PBX를 중심으로 한 솔루션이 확산되고 있다. 또한 부분 적으로 ATM에 기반한 UnPBX 솔루션, 그룹웨어에 기반한 통합 메시징 시스템 솔루션이 소개되고 있다. 한편 VRU는 ACD(Automated Call Distribution) 기능으로 교환기가 처리하는 기능의 많은 부분을 수행할 수 있다. 따라서 대 용량의 콜 처리나 많은 양의 콜 통제 기능이 필요하지 않은 경우 VRU에 기반한 CTI 솔루션의 가치를 무시할 수 없다. 또한 교환기에 비해 가격도 저렴하다. 이와 관련하여 단순 음성처리 기능 중심의 ARS 솔루션은 콜 컨트롤 분야와 멀티미디어 서비스 분야가 통합되면서 UnPBX(커뮤니케이션 서버 또 는 PC-PBX라고도 함) 솔루션으로 새롭게 부상하고 있다.
국외의 경우 CTI 서비스 시장은 97년 약 35억 달러였으며, 2001년에는 140억 달러가 될 것으로 예상하고 있다. 지난해 국내 CTI 시장은 IMF로 인한 전반적인 경기 침체에도 불구하고 하드웨어, 소프트웨어 및 인건비를 모두 포함하여 97년에 비해 50% 정도 성장한 1천5백억원 정도로 집계되며, 여기에서 가장 큰 비중을 차지하는 것은 콜센터로 시장규모는 약 1천억원 정도. 2000년에는 약 1조원 규모로 성장할 것으로 예상하고 있다. CTI 시장에서 활약하고 있는 업체는 전기통신 사업자, 교환기 생산업체, 시스템 공급업체, SI 업체 그리고 CTI 솔루션 제공 업체들로 나뉘어져 급속하게 그 수가 늘어가고 있는 실정이다. 현재까지는 CTI의 주류를 이끌어 간 것은 하드웨어 제조업체였으며, 외국 솔루션 유입과 도입이 지배적인 형상이다. CTI 미들웨어로는 제니시스, 어플리케이션 영역에서는 밴티브가 자리를 잡아가고 있으며, 시벨 등의 제품이 경쟁 체계를 이룰 전망이다. 하지만 국내의 CTI 솔루션 제공 업체들도 국내 교환기나 ARS 중심의 CTI 구현 솔루션에서 점차 국제적인 표준에 의거하여 TSAPI, TAPI에 기반을 둔 솔루션을 개발, 상용화하기 시작했다. 따라서 98년이 CTI 솔루션에 대한 이해의 확산 시기였다면, 99년은 다 양한 CTI 솔루션과 고객의 이해가 결합하여 CTI가 급속하게 확산되고 있는 시기라고 할 수 있다.
현재까지는 콜센터가 비록 금융권 중심이기는 하지만, 점차 비 금융권 중심으로 그 영역이 확대되고 있으며, 중소 업체에 적합한 솔루션의 등장 등으로 새로운 시장에 대한 전망이 급속히 이루어지고 있다.

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CTI,   기능,   잇점