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소개글

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. CTI(컴퓨터전화통합)의 개념과 구성

Ⅲ. CTI(컴퓨터전화통합)의 동향

Ⅳ. CTI(컴퓨터전화통합)의 도입시 고려사항

Ⅴ. CTI(컴퓨터전화통합)의 응용분야
1. 정보 검색과 처리
1) Audiotex
2) Fax-on-Demand(FOD)
3) Interactive Voice Response(IVR)
2. Messaging
1) Voice Mail
2) Fax Server
3) Electronic Mail Reader
3. Connectivity
1) Call Center
2) Telemarketing

Ⅵ. 결론

참고문헌

본문내용

기업의 마케팅 커뮤니케이션 수단을 최적화하기 위해 경영시스템에 정보통신기술을 통합적이고 체계적으로 응용하려는 활동\"으로 정의하였다. 고객에게 전화가 걸려왔을 때 텔레마케팅시스템은 전화를 건 고객의 정보 즉 통장번호, 고객번호, 주소 그리고 통화를 원하는 영업사원 등에 관한 정보를 미리 확인한후 영업부서로 연결해준다. 고객에게 전화를 걸때에는 고객리스트에서 전화번호를 순차적으로 꺼내서 자동으로 고객에게 전화를 걸어주며 그 전화가 고객과 연결이 되었을때만 텔레마케터에게 알려주는 시스템을 구축할 수 있다. 또한 이러한 정보를 기록하여 고객자료를 관리하는데에도 도움을 준다. 그밖에 텔레마케팅 전문가들의 정의를 보면 텔레마케팅은 \"매출액을 증가시키고 원가를 절감하기 위해 일반적인 마케팅 기법과 연결하여 전화를 계획적이고 체계적으로 사용하는 마케팅 기법\" 이라고 설명하고 있다. 이상의 의미를 종합해볼 때, 텔레마케팅은 \"기업이나 그 밖의 이용주체가 마케팅활동을 전개할 때 전화를 중심으로 하여 그 외의 정보통신기술을 체계적이고 계획적으로 활용함으로써 비용을 절감하면서 매출액을 증가시키고 기업의 이미지를 제고시켜 고객만족을 달성하는 총체적인 활동\"이라고 할 수 있다. 따라서 판매활동에 전화를 단순히 이용하는 일반적인 전화판매와는 다른 훨씬 넓은 의미의 조직적 활동이라고 할 수 있다. 이러한 텔레마케팅의 적용분야는 실로 무궁무진하다. 특히 텔레마케팅의 주요 구성요소인 정보통신 기술의 비약적인 발전은 텔레마케팅의 응용범위를 크게 확장시키고 있다. 우선 가장 단순한 형태는 전화에 의한 주문접수이다. 이것은 상품이나 서비스의 주문을 접수하여 처리하는 것으로 대부분의 기업에서 이러한 텔레마케팅 활동을 수행하고 있다고 볼 수 있다. 숙박시설이나 운송수단에 대한 예약, 잡지나 신문의 구독기간 갱신, 카달로그에 의한 통신판매 주문접수 등 이 여기에 속한다. 호텔, 항공사, 여행사, 백화점, 신용카드사, 통신판매회사. 유통회사, 화장품회사 등에서 사용할 수 있다.
둘째로 고객서비스 분야이다. 고객의 불만이나 불평의 처리, 클레임 처리, A/S요청 접수, 고객상담, 각종 정보제공 등이 여기에 속한다. 특히 경쟁이 심화되고 고객만족 증대가 주요 경쟁요인으로 부각되면서 이 부분의 텔레마케팅 활동이 더욱 중요시되고 있다. 적용가능한 업종으로는 통신업, 은행, 보험, 증권 등의 금융업, 생활용품, 의약품 화장품, 자동차 등 대부분의 산업에서 이용이 가능하다.
셋째는 판매지원활동이다. 잠재 고객에 대한 사전정보 제공, 고객욕구창출 영업사원의 방문약속 및 사후처리, 판매활동 및 A/S에 대한 고객만족도 조사 등이 포함된다. 이 부분에서는 영업사원 및 다른 마케팅 활동과 유기적인 연계가 가장 중요한 열쇠가 된다. 특히 DM, 카달로그, 광고 등과 결합하여 효율적 마케팅 활동을 전개할 수 있도록 사전에 잘 계획되고 조직화되어야 한다. 시장조사회사, 광고대행사, 레저, 스포츠회사, 부동산관련회사 등 이러한 텔레마케팅 방법을 이용할 수 있다.
넷째는 고객관리 분야이다. 이 분야는 고객에 대한 사전조사에서부터 주문접수, 상품인도, 대금회수, 사후관리, 재구매 유도 등 일련의 판매활동 전 과정을 텔레마케팅으로 수행하는 것이다. 이것은 기업의 전체 기능이 유기적으로 이루어지는 것으로 텔레마케팅의 가장 고도화된 형태라고 볼 수 있다.
Ⅵ. 결론
인터넷과 상호 연동되는 시스템을 구성하여 고객과 다양한 채널(유선전화, 인터넷 음성통화, E-Mail)을 통한 접점이 확보됨으로써 고객은 사용하기 편리한 도구를 이용해 기업에 접근할 수 있게 되고, 기업은 다양한 채널을 통해 고객에게 서비스를 할 수 있게 된다. 인터넷 CTI를 구성할 때 주의해야 할 점은 네트워크의 대역폭과 방화벽 설정이다. 인터넷을 통해 안정적인 음성통화가 이루어지려면 적절한 대역폭이 지원되어야 한다. 그리고 인터넷이 보편화되면서 기업의 전산자원을 지키기 위해 설치되는 방화벽은 음성 통화의 장애물로서 대두됐다. 최선의 보안을 유지하면서도 음성통화를 가능하게 할 수 있는 방화벽 관리 정책이 필요하며, 보안에 최소의 영향을 미치면서 음성통화를 가능하게 하는 솔루션이 선택되어야 할 것이다.
참고문헌
김희동, CTI 기술개요(구성 및 표준화 동향), 외국어대학교, 세미나 자료, 1998
박성호, 텔레마티크 텔레마케팅, 책과 길, 1997
송현수, 콜센터 매니지먼트
송현수, 텔레마케팅관리
정해식, 휴대인터넷의 최근 시장동향과 시사점, 전자부품연구원 전자정보센터

키워드

CTI,   컴퓨터전화통합,   컴퓨터시스템,   전화시스템,   CTI시스템