[미용경영학] 고객 불만족이 서비스 기업에 미치는 영향에 관하여 기술하시오

소개글

[미용경영학] 고객 불만족이 서비스 기업에 미치는 영향에 관하여 기술하시오에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론

1. 서비스 기업에서 서비스 제공자의 중요성

2. 고객 불만족이 서비스 기업에 미치는 영향

3. 서비스 기업의 이미지 관리 필요성

4. 고객 상호작용을 통한 서비스 기업의 고객 불만족 해소 방안

5. 나의 의견

Ⅲ. 결론

참고문헌

본문내용

수 있다. 셋째, 기업명성의 조절효과가 검증되어 기업명성이 높은 기업일수록 고객의 기대가치가 높아 서비스 제공자에 대한 기대수준이 높다는 것이 검증되었다. 높은 명성을 지속적으로 유지. 강화하기 위한 노력이 요구된다. 이를 위해 매장방문서비스와 같은 수준의 가정방문서비스에 대한 서비스 표준화와 업무처리 프로세스 및 차별화된 고객만족을 이끌어 낼 수 있는 고유의 서비스 개발이 요구된다.
5. 나의 의견
고객만족은 기업 이익창출에 중요하기에 필수한 것으로 받아들여지고 있다. 고객만족이 고객 재방문의도에 통제적 영향을 줘서 기업의 이익에 영향을 미치고 있음이 이미 많은 연구를 통해 검증되고 있다. 그래서 보통은 만족한 고객이 기존 서비스 공급자에 대해 재방문 행동을 나타내며 단골고객이 된다. 따라서 주변에 긍정적 구전을 해서 신 고객개발에 영향을 미친다. 그리고 고객유지전략 측면에서도 고객 충성도 향상에 중요한 영향 요소로 고객유출에 부정적 영향을 주는 전환 장벽과 같이 고객만족을 중요하게 보고 있다. 기업의 측면에서 보면 이런 고객만족의 긍정적인 영향은 미래에 생길 거래비용을 감소할 수 있는 것이다. 즉, 고객만족도가 높을수록 고객유지하기가 쉽고 따라서 신규고객개발비용이 감소하게 된다. 이미 만족한 고객이 다시방문해서 다른 서비스 및 제품을 구매할 수 있다. 이렇게 보면 고객만족은 고객충성도 향상에도 중요한 요소가 되고 기업의 장기적 이익에 긍정적 영향을 미치는 중요한 요인으로 볼 수 있다. 기업의 장기적 수익성 제고에 긍정적인 영향을 주는 중요요인으로 평가되고 있으나 이와 동시에 고객만족이 반드시 충성고객을 만들어 내는 요인인 것은 아니라는 점이 지적되고 있다. 이는 충성고객이 반드시 만족한 고객일 필요는 없다는 점을 시사하는 것으로 일반적으로 만족고객은 충성고객이 되는 경향이 있으나 만족 외에도 고객유지의 수단으로 다른 요소가 있음을 지적하고 있다.
Ⅲ. 결론
지금까지 본론에서는 고객 불만족이 서비스 기업에 미치는 영향에 관하여 기술해 보았다. 소비자는 제품을 구매하기 전에 제품에 대한 기대를 형성하고 제품 구매 후 비교과정을 거치면서 다양한 감정을 경험한다. 즉, 소비자는 제품 구매 후 기대 대비 부정적인 성과가 나타났을 때 부정적 감정을 경험할 것이다. 이는 소비자의 전반적인 불만족 정도와 행동에 영향을 미치게 된다. 기업이미지와 관련하여 많은 구성요인과 평가 방법이 존재한다. 기업이미지 향상을 위해 높은 투자와 많은 노력을 투입하지만, 이를 일선에서 마지막으로 전달하는 서비스 제공자에 대한 체계적인 관리와 내부약점의 외부노출 방지노력이 수준 높은 서비스와 품위 있는 기업이미지를 완성하는 마무리 단계라고 할 수 있다.
참고문헌
강기두(2007). \"서비스 마케팅,\" 서울: 삼영사.
안광호(2011), 정서지배 소비자행동, 학현사.
김형준김을순(2008), “서비스 고객화가 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영향,”
박경애(2010), “서비스 접점에서 고객의 화에 대한 반응: 판매원 대 다른 고객의 관점,” 한국의류산업학회지.

키워드

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