사내교육(MOT) PPT 자료

목차

1. 서론(Introduction)

2. MOT
2-1. 의미(비전공자를 위한 설명)
2-2. 3사(롯데리아/맥도날드/스타벅스)의 MOT 교육 소개

3. MOT 교육의 경영성과와 MOT 교육 효과 높이는 방법
3-1. 롯데리아와 맥도날드의 시장 점유율 조사
3-2. 3사 고객 만족도 측정
3-3. 롯데리아 MOT 교육의 문제점은 없는가?
3-4. 롯데리아 MOT 교육 효과 높이기

4. 결론(Conclusion)

5. 토론해 봅시다

본문내용

서 론 (Introduction)
- 접점종업원의 중요도 인식이 보편화
- 접점종업원에 대한 교육에 대한 전반적인 이해
MOT 교육이 서비스 기업에 어떠한 영향을 주는가?
MOT 교육은 효과적인 것인가?
- 사내교육 중 MOT 교육를 선택한 이유
: 접점종업원의 사내교육은 매출이나 서비스 만족도등과 같이 그 성과가 눈에 띄게 나타나기 때문에
- 비전공자에게 이해하기 쉽도록 설명하고자 함
What is MOT (Moment of Truth : 고객접점)?
어원 : 스페인어(MOMENTO DE LA VERDAD)에서 영어로 옮아간 말
MOT란 무엇인가?
고객이 조직의 어느 일면과 접촉하는 일로 비롯되며 조직의 서비스 품질에 관하여 어떤 인상을 얻을 수 있는 순간을 말한다. 서비스의 품질은 보다 하찮은 단계에서 순간으로 발생하며 서비스 제공자와 고객과의 관계는 양자가 접촉할 때마다 생기는 것이다.
MOT를 왜 사용하는가?
고객서비스에서 가장 중요한 일은 접점에서의 결정적 순간을 분류하여 가장 효과적으로 응하는 것이다. 고객과의 접점관리를 통해 짧은 순간에 우리 기업이 고객이 선택한 최상의 기업이라는 것을 증명하고자 하는 것이 목표이다.
3사의 MOT 교육 (Lotteria Co.,Ltd)
Hamburger University(연수센터)
- 판매관리, 고객관리, 원부자재 관리, 회계관리, 인력관리 등의 모든 분야의 업무를 교육하는 연수센터를 운영하여 관리자를 양성
MGR 육성과정
- 실제 점포와 똑같이 만들어진 PILOT SHOP에서 직원들간의 ROLE PLAY를 통해 현장교육 및 실습을 실시
- 위의 경험을 바탕으로 상품 개발 담당자는 더욱더 고객이 찾는 제품을 개발하게 되고, 현장 근무자는 고객에게 보다 가까운 서비스를 익힐 수 있다

키워드

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