시민헌장제도

소개글

시민헌장제도에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Part 1 시민헌장제도 ( 영 국 )
1. 시민헌장제도 연구의 필요성
2. 시민헌장제도의 도입 배경
3. 주요 내용
4. 시민헌장제도의 활성화 정책
5. 시민헌장의 주요 사례
6. 시민헌장의 긍정적 영향 및 비판

Part 2 행정서비스헌장제도 ( 한 국 )
1. 행정서비스헌장제의 정의
2. 운영현황
3. 우수사례
4. 제정방법 흐름도
5. 헌장에 포함되어야 할 내용
6. 행정서비스헌장의 저해요인
7. 행정서비스헌장의 효과적 이행요인
8. 정착을 위한 정책 방향
9. 결론

본문내용

합계
1,651
306
122
681
132
154
256
중앙
893
41
33
681
14
106
18
지자체
758
265
89
0
118
48
238
98년부터 99년까지 시범운영 단계를 거쳐 2000년도에 전 행정기관으로 헌장제정·운영을 확대하고 공무원에 대한 지속적인 교육 및 고객에 대한 홍보 등 헌장제 정착을 위한 활동을 전개함으로써 양적 측면의 제도적인 확산과 함께 행정서비스헌장제에 대한 전반적인 공감대 형성이 가능하게 되었다. 특히, 행정기관에서 제공하는 서비스의 기준과 내용을 명확히 설정하여 주민에게 알기 쉽게 제시하여 행정행위에 대한 예측가능성 및 행정서비스의 투명성을 확보할 수 있게 되었으며, 사전·사후 의견수렴 등을 통해 고객의 의견을 행정에 반영하고, 공무원·행정기관 중심 행태에서 탈피, 행정서비스의 내용과 방법 및 절차를 구체화하는 등 고객중심의 행정을 실현하는데 기여하였으며,『행정서비스대상제 』운영을 통한 우수기관 ·공무원에 대한 인센티브를 하여 기관 간 서비스경쟁 촉진 및 실천 분위기를 조성하였다. 다만, 헌장의 확대 제정에 치중하여 일부기관에서는 각 기관 및 업무의 특성을 고려한 헌장 제정이 미흡하였고, 각 헌장별로 설정된 이행기준의 구체화 ·계량화 노력이 부족하였다. 대부분의 기관에서 고객만족도와 이행기준 달성도를 측정하고 있으나 측정방법 등이 미비하여 객관적 측정이 곤란하며, 헌장에서 공무원의 친절도 향상을 위한 이행기준을 마련하고 있으면서도 대부분의 기관은 별도의 친절운동을 추진하는 등 상호연계시스템 구축이 미흡한 것으로 나타났다.
3. 우수사례
1) 대구광역시 외국인 119신고 통역체계 구축
성과 ⇒ ①국제화시대에 대비 외국인의 안전사고 발생 시 능동적인 대처
②향후 각종 국제대회 참관자 및 외국인 관광객 등에 대한 지속적 지원 가능
2) 대구광역시 동구 지방세 납세편의시책 강화
성과 ⇒ ①지방세 징수를 위한 비용감축으로 예산절감 ② 편리한 납세방법으로 인한 납기내 징수율 제고 ③영수증 보관불편 해소
3) 관세청 종이서류없는(Paper-less) 수입통관 및 관세환급제도 확대실시
성과 ⇒ ① 신고인이 세관 방문 없이 신고인사무실에서 수입통관업무 진행가능으로 비용· 시간 절감 - 현재 평균 2시간 30분 '02년말 30분이내
②연간 약 2조 2천억원의 환급액 중 1조 6천억원 상당이 서류 제출 없이 신청당일 에 신청인의 계좌로 입금시킴으로써 수출입업체의 금융부담이 완화
4. 제정방법 흐름도
5. 헌장에 포함되어야 할 내용
① 고객중심의 서비스 ② 구체적인 서비스 ③ 최고 수준의 서비스
④ 비용과 편익을 형량한 서비스 ⑤ 체계적 정보제공 ⑥ 시정 및 보상조 ⑦ 고객참여제도
6. 행정서비스헌장의 저해요인
1) 행정서비스헌장에 대한 낮은 인식
① 헌장에 대한 기관장 및 담당자의 인식
② 헌장에 대한 고객의 인식
2) 행정서비스헌장 내용의 구체성 결여
①헌장의 체계성 결여
② 헌장의 이행표준의 문제점
③ 헌장의 시정 및 보상의 단순성
④ 헌장의 고객참여와 의견제시 사항의 부정확성
⑤ 헌장의 고객만족도 조사와 발표시기의 부정확성
⑥ 헌장의 고객협조의 불명확성
3) 행정서비스헌장의 평가와 사후관리상의 문제점
① 헌장의 자체 및 종합평가의 한계
② 헌장의 사후관리의 비환류성
7. 행정서비스헌장의 효과적 이행요인
1) 대외적인 요인
① 법적 측면- 헌장제정의 기본 사항, 헌장운영·평가에 대한 기본규정,
②제도적인 측면- 고객참여제도와의 연계, 분권화제도와의 연계, 성과평가제도와의 연 계, 고객만족도 조사와의 연계
2) 대내적인 요인
① 고객에 대한 헌장 홍보, 고객의 참여와 의견수렴, 공무원에 대한 헌장 교육, 공무원의 의견수렴, 필요한 재원의 확보
8. 정착을 위한 정책 방향
① 서비스 사용자와의 파트너십을 확립하여야 한다. 사용자와 행정서비스헌장을 함께 만들어 갈 뿐 아니라 만족스러운 서비스 제공을 위해 함께 노력해나가야 한다.
② 일선공무원과의 파트너십을 형성하여야 한다. 우선 그들의 행정서비스헌장제에 대한 이해를 높이고, 이를 기반으로 그들의 의견수렴에 더욱 많은 노력을 기울여야 한다.
③ 행정서비스헌장제의 도입목적에 보다 충실한 내용을 행정서비스헌장에 담아야 한다. 더욱 높여야 한다. 또한 정기적인 점검과 평가를 바탕으로 서비스수준이 보다 합리적으로 책정되도록 하여야 한다.
④ 서비스 사용자의 불만제기와 불만해소가 명시되는 행정서비스헌장이 되어야 한다. 불만제게 통로와 불만의 처리 과정, 그리고 불만 처리 담당할 기관의 명시가 있어야 한다.
⑤ 행정서비스헌장의 실행에 대한 체계적인 평가와 합리적인 보상체계를 마련하여야 한다. 현재 행정자치부에서 도입할 계획으로 있는 행정서비스대상제는 평가기준과 평가방법을 공개하고, 비록 탈락하는 기관이라도 자기기관의 약점과 장점 그리고 개선 방향에 대한 전문가의 객관적인 평가를 활용할 수 있도록 평가보고서 작성을 의무화하여야 한다.
⑥ 보다 체계적인 추진을 위해 전담기구의 위상을 높여야 한다. 헌장의 도입 때부터 관여해 온 행정자치부가 주관하는 것이 바람직하며, 행정서비스헌장제가 장기적인 개혁프로그램임을 감안할 때 조직국 행정제도과의 일부 업무로서 수행되기보다는 전담부서를 마련하여 행정서비스헌장업무를 총괄하도록 하는 것이 바람직하다.
⑦ 적용가능한 범위 내에서 시장경쟁적 여건을 조성할 필요가 있다.
9. 결론
행정서비스헌장은 단순히 행정기관의 적극적인 서비스 제공의사 표시를 넘어 사용자의 시각을 통해 서비스를 보는 것이어야 한다. 우리의 행정서비스헌장제는 이제 막 걸음마를 시작하였지만, 행정개혁의 중요한 한 부분으로 자리매김을 할 수 있을지 여부는 앞으로 어떻게 정착시켜 나가느냐에 달려있다. 영국과 미국에서 행정서비스헌장제가 시행되어 온 과정을 살펴보면, 발족될 당시에 제시된 형태가 그대로 고정되지 않고, 열려진 수정가능성 하에서 시행착오 과정을 거치면서 점진적으로 발전되어 왔음을 알 수 있다. 우리도 행정서비스헌장제를 추진함에 있어 서비스 사용자와 일선공무원의 참여와 의견을 최대한 존중한다는 원칙을 분명히 하고, 시행과정에서 발생하는 문제점을 적극적으로 수정해나가야 한다.

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