아파트 시장에서의 고객만족 전략

목차

아파트 소비자 만족도 결정 요인
1) 아파트 고르는 선택 기준은 브랜드, 입지, 투자 가치 순
2) 투자 가치 만족하나 교육 환경 불만족
3) 설계나 디자인 만족도는 높아
4) 마감재, 층간 소음에 불만
5) 구매 프로세스가 진행 될수록 서비스 만족도 떨어져
고객만족 전략 5대 포인트
1) 마케팅 역량을 강화하라
2) 차별화된 입지 전략을 세워라
3) 유연한 공정 관리 능력을 확보하라
4) 협력 회사를 동반자로 만들어라
5) AS를 중심으로 서비스의 Quality를 높여라

본문내용

중심의 경영체제와 효과적인 IT Infra의 뒷받침이 필요하다. 본사나 Staff부서는 각종 자료의 수집을 위해 현장 조직에 업무 부담을 주기 보다 현장 조직이 해결하기 힘든 문제의 해결에 주력하는 것이 바람직하다. 또한 IT Infra를 통해 본사와 현장 조직이 활발히 자료를 공유함으로써 조직내의 컨센서스를 넓히는 것은 공정상 문제점의 조기 발견은 물론, 해결을 촉진시켜 줄 수 있다.
● 협력 회사를 동반자로 만들어라
공정 관리와 더불어 협력 회사들과 관계가 긴밀하지 못한 경우 깔끔한 마무리를 기대하기는 힘들다. 대형 건설사가 아무리 시공 품질 제고를 위해 노력하더라도 실제 시공의 대부분은 협력 회사 직원들의 손끝에서 이루어 지고 있기 때문에 이들의 적극적인 협력을 이끌어 내지 못한다면 깔끔한 마무리는 요원한 일이 되고 만다. 이런 문제를 해결하기 위해서는 협력 회사들과의 관계를 단순한 계약의 관계에서 동반자적 관계로 발전시키는 것이 필요하다. 대형 건설사들은 협력 회사들을 고충을 적극 파악해서 Care해야 할 것이며 협력 회사들은 Network의 구축에만 노력할 것이 아니라 기능공들의 기술 향상과 Loyalty 향상에 심혈을 기울여야 할 것이다.
● AS를 중심으로 서비스의 Quality를 높여라
아파트 구매는 대부분의 실수요자 입장에서는 평생에 걸쳐 가장 큰 금액의 쇼핑이라고 할 수 있다. 그만큼 자신이 분양 받거나 구매한 아파트에 대해 높은 서비스를 기대하고 완벽한 마무리를 기대하는 것은 인지상정이다. 그러나 안타깝게도 설문 조사 결과 서비스에 있어 마무리가 부족한 것으로 나타나 AS 활동 개선을 중심으로 서비스 개선에 더욱 많은 노력을 기울여야 할 것으로 보인다.
AS 활동 개선을 위해서는 AS 자체의 역량을 강화하는 것은 물론 기획이나 영업, 설계 부분과 효과적인 Co-work이 필수적이다. 이는 AS 사안들이 순수한 AS 사안과 더불어 분양 단계에서 소비자들에게 과도한 기대를 심어줬거나, 설계상의 오류, 공정상 하자와 같이 이전 프로세스에서 기인한 사안들이 많기 때문이다. 그러므로 사안에 따라서는 AS 관련 부서 뿐만 아니라 다양한 부서의 구성원들이 소비자들의 서비스 만족도 제고를 위해 노력하는 것이 바람직하다.
지금까지 아파트 소비자 만족도 조사를 통해 기업 활동의 개선 방안을 살펴 보았다. 하지만 이런 개선 방안도 내부 구성원들의 마인드가 고객 지향적으로 바뀌지 않는다면 결국 공허한 구호로 그칠 가능성이 크다. 각종 평가 제도를 통해 구성원들의 행동을 유도할 수는 있겠지만 그들의 마인드까지 바꾸기는 어렵다. 이들의 마인드까지 고객 지향적으로 바꾸기 위해서는 경영진의 솔선수범이 필수적이다. 고객과 더불어 내부 구성원의 소리에 귀 기울이고 구성원들을 적극적으로 Care해 주자. 그리고 고객 지향적인 활동을 방해하는 내부적 관념이나 제도를 하나씩 바꿔 주자. 그러면 머지 않아 마치 자기 집을 짓듯이 땀 흘리며 일에 매진하고 있는 구성원들과 이에 기뻐하고 감사의 편지를 쓰고 있는 고객들을 발견하게 될 것이다.

키워드

만족도,   불만족,   구매 프로세스,   AS,   마케팅,   공정 관리,   동반자