고객가치와 고객만족

소개글

고객가치와 고객만족에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 고객가치

2. 고객을 위한 품질

3. 고객만족

4. 고객 유지

고객만족사례

고객 불만족 사례

본문내용

팅이 바로 성과의 비결"이라고 풀이했다. 코디가 고객들을 정기적으로 방문해 필터를
교환하고 물탱크도 청소해주면서 회사에 대한 신뢰도를 높였다. 각박한 현대사회 일수록 고객과의 친밀함을 강조하는 마케팅이 더욱 큰 힘을 발휘함을 알 수 있다. 따라서, 코디 교육을 무엇보다 중요시하고 있다. 지금까지 43기의코디가 배출됐지만 박 사장은 코디 교육에 한 번도 빠진 적이 없었다. 그는 신입코디들에게 "당신이 대표이사다"라는 말을 항상 강조한다고 한다.
현재 대여 고객이 98년말 4만명에서 지난해 말 35만명, 그리고 올 10월말에는 83만6천명으로 늘었다. 이러한 현재 렌탈고객 84만명을 비롯해 코디가 정수기를 관리해주는 멤버십 회원수가 총 100만명을 육박하고 있다. 전국 코디의 수도 현재 4700명으로 하루가 다르게 팽창하고 있다. 이 회사는 "정수기 보급률이 현재 15% 정도로 아직도 개척할 시장이 많아 내년에는 7500억원에서 8200억원의 매출을 달성" 하겠다는 희망찬 목표를 가지고 내년에는 비데, 연수기, 공기청정기 등의 대중화에도 본격적으로 나설 예정이라고 한다.
고객 불만족 사례
<사례1> Coke Classic, New coke 이야기
펩시콜라에게 시장점유율을 빼앗긴 코카콜라는 이를 만회하기 위하여 새로운 맛의 콜라를 만들어 냈다. 그리고 새로운 맛의 콜라, 기존 코카콜라, 펩시콜라에 대해 소비자의 반응을 알아보기 위하여 콜라의 이름을 알려주지 않은 채 200,000건에 달하는 콜라 맛 테스트를 실시하였다. 그 결과 맛에 있어서 새 콜라가 기존 코카콜라 보다 월등하게 좋지만, 펩시보다는 맛이 떨어진다는 사실을 알게 되었다. 이에 따라 코카콜라 회사는 기존 콜라의 생산을 중단하고 새로운 콜라를 생산, 시판하였다. 그러나 소비자들은 기존 콜라를 찾았으며 시애틀에 한 소비자 단체에서는 옛날 콜라맛을 되돌려 달라는 소비자 운동까지 벌였다.
이에 코카콜라 회사는 기존 콜라를 Coke classic, 새맛의 콜라를 New coke라 하여 동시에 판매하게 되었다. 그런데 어찌되니 영문인지 Coke Classic이 New coke보다 더 잘 팔렸으며 맛이 우월하다는 펩시보다도 코카콜라가 더 많은 매상을 올렸다. 마케팅에서는 알 길이 없는 고객의 마음을 Brand name and image affect taste(상품명과 이미지가 맛에 영향을 미친다)라고 표현한다.
<사례2>울워스의 고객심리 파악 실패
미국에서 쥐덫을 가장 많이 제조, 판매하던 '울워스'라는 회사는 종래의 나무로 된 쥐덫을 플라스틱으로 바꾸어 만들었다. 이 새로운 쥐덫은 모양도 더 좋았고, 쥐도 잘 잡히며 아주 위생적이었다. 값도 종래의 나무제품보다 약간 비싼 정도였다.
나무로 된 쥐덫은 잡힌 쥐와 쥐덫을 함께 버려 그 쥐덫을 다시 사용하지 않았다. 그러나 플라스틱 쥐덫은 종래의 나무 쥐덫보다 약간 비싸지만 모양도 좋고 위생적이라 어쩐지 한번 쓰고 버리기가 아깝다는 생각이 들게 하였다. 이에 따라 소비자에게 잡힌 쥐만 버리고 쥐덫을 깨끗이 세척해야 하는 즐겁지 않은 일이 생기게 되었다.
그러자 고객들은 점점 이 귀찮은 일을 하지 않기 위해 종래의 나무쥐덫을 더 선호하게 되었다. 새롭고 질적으로 우수한 쥐덫은 팔리지 않게 되었다.
◐ 기업이 아무리 좋은 제품을 새로 개발했다고 하더라도 고객의 의견을 무시하고 개발을 한 다면 그 제품은 아무런 의미가 없다. 언제나 고객에서 생각하고 고객에서 배우고 고객을 동반자로 생각해야 앞으로 기업이 발전 할 수 있는 길이 아닐까 생각된다. 고객을 만족 시킬 수 없으면 그 기업은 성장 할 수 없다. 생각을 바꾸면 길이 보이지 않을까?　◑　그냥 생각하기 ^^* -

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고객만족,   고객불만족,   고객가치,   마케팅,   고객관계관리,   기업,   고객유지