서비스의 시간과 장소에 대한 의사결정

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많은 다른 국가들은 이제야 그 뒤를 따르기 시작하고 있다. 약국의 이른 아침부터 늦은 저녁까지의 서비스와 소위 7-Eleven이라 불리는 편의점(오전7에서 저녁11시까지)으로부터 시작된 본격적 추세로 인하여 주유소, 식당, 슈퍼마켓에 이르는 다양한 소매점들이 24시간영업으로 확장하여왔다.
편의를 향한 고객의 추구는 편리한 시간, 장소, 핵심제품에만 한정되어 오지 않았다.
사람들은 특히 정보제공, 예약, 문제해결 등의 부가서비스의 편의 또한 원한다. 한 신용카드회사 간부는 다음과 같이 말했다.
많은 맞벌이 가정이 있다. 고객들은 개인 생활에 바쁘며 개인적 용무를 볼 시간이 부족하다. 그들은 우리가 편리할 때가 아니라 그들이 편리할 때 우리가 이용 가능하길 원한다. 그래서 우리가 연장시간동안 서비스를 제공하길 원한다. 대부분의 고객들은 한번의 접촉으로 문제를 해결하길 원한다.
많은 서비스 산업에서 문제해결욕구는 정규 시간동안에 특정가게나 시설로 전화를 함으로써 해결되어져왔다. 하지만 항공사와 호텔체인의 시작으로 별도의 고객 상담센터가 발전하여왔고 발신자의 위치와 상관없이 한번의 전화로 해결되어진다. 일부회사는 스스로 이 서비스를 운영하고 다른 일부 회사들은 전문 중개자에게 하청을 주곤 하였다..
회사가 직원을 갖춘 전화서비스를 지역적으로 시작하고 중앙 시스템을 설비하게되면 많은 고객들이 장거리로부터 전화를 할 것이다. 그래서 많은 회사들이 무료전화서비스를 제공하여 고객들이 장거리 통화료를 지불하지 않게 하였다. 한 회사가 이런 편의를 제공하면 다른 경쟁사들도 그렇게 해야 할거 같은 의무감을 가지게 된다.

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