관료제의 개혁방안

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 관료제의 의의
1. 관료제의 개념
1) 관료제의 일반적 개념
2) 관료제의 구조적 측면
3) 관료제의 기능적 측면
2. 관료제의 순기능
3. 관료제의 역기능
1) 동조과잉과 수단의 목표화․변동에의 저항
2) 의사소통의 왜곡과 지연
3) 상급자의 권위에 의존 및 무사안일주의
4) 형식적 서면주의 및 번문욕례(red tape)
5) 비인간화를 강조함으로써 인격적 관계의 상실
6) 전문화로 인한 무능
7) 무능력자의 승진

Ⅲ. 우리나라 관료제의 현실

Ⅳ. 관료제 개혁의 전제조건과 기본방향
1. 관료제 개혁의 전제조건
2. 관료제 개혁의 기본방향

Ⅴ. 관료제의 개혁방안-고객 지향적 행정을 중심으로
1. 고객 지향적 행정의 대두 및 필요성
1) 고객 지향적 행정의 대두
2) 고객 지향적 행정의 필요성
2. 고객 지향적 행정의 의의와 접근방법
1) 고객 지향적 행정의 의의
2) 고객 지향적 행정의 접근방법
3. 고객 지향적 행정의 성공을 위한 개선방안
1) 리더십 요인
(1) 지도자의 고객지향에 대한 의지의 명확성
(2) 고객 지향적 행정서비스에 대한 합의의 형성
2) 조직구조 요인
(1) 행정서비스 절차의 간소화 추진
(2) 조직구성원간 협조체제의 확립

본문내용

수 없다는 인식이 고조됨에 따라 적극적으로 환경을 대응하고 더 나아가 환경을 이끌어나가려는 분위기에 있는 것이 사실이다. 직원들의 고객 지향적 서비스에 대한 인식이 단지 일회적인 사건(event)에 머무르지 말아야 한다. 전통적으로 행정은 국민을 통치하는 치자로서의 기능과 역할을 해왔으나, 오늘날 행정은 국민에 대하여 봉사하는 서비스로서 인식의 변화와 함께 봉사정신을 더욱 개발시키고 향상시키는 일이 필요하다.
2) 조직구조 요인
(1) 행정서비스 절차의 간소화 추진
고객만족에 영향을 미치는 조직구조요인 가운데 행정서비스 절차의 간소화는 매우 영향력 있고 중요한 변수로 분석되었다. 행정서비스 절차와 내용에 대한 간소화는 고객에 대한 친절도, 관심도, 신속성, 대응성, 그리고 불만처리의 즉시성에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 정보기술의 발달과 이를 활용하여 가능한 불필요한 내용과 절차는 과감하게 제거하고, 꼭 필요한 절차를 통해서 업무를 처리할 수 있도록 해야 한다.
(2) 조직구성원간 협조체제의 확립
고객만족에 대한 조직구조요인으로 중요한 변수로서 부서간 협조체제에 대한 신속성을 들 수 있다. 현대 사회는 특정 분야에 대한 전문화가 강조됨에 따라 점점 더 개인주의화되고 개체화되어 가려는 경향이 있다. 이러한 개인주의적 경향과 함께 강조되어야 할 것은 구성원간 협조체제의 확립이다. 자신의 업무분야에 대한 전문성과 역할에 대한 인식을 전제로 하면서도 공동의 목표를 갖는 조직에 대한 전체적인 이해를 바탕으로 구성원간 협조체제가 이루어져 있어야 한다. 이러한 협조 하에서만 고객 지향적인 행정서비스가 항상 가능한 것이다.
조직 전체적 관점에서 각 구성원에 대한 직무이해의 명확화와 직무교육훈련을 실시하는 한편, 조직 전체의 목표에 대한 이해와 직원들 상호간의 이해를 증진시킬 수 있는 제도적 장치도 함께 마련되어야 할 것이다.
(3) 재량권의 확대
우리나라는 행정부문에 있어서의 권한이 상당히 상부에 집중화되어 있다. 기관간의 차원에서도 상급기관에 집중되고 내부적으로는 상층부에 권한이 집중되어 있다. 이에 비해 선진국에서는 업무가 실제로 처리되는 현장에 권한을 부여함으로써 업무처리의 신속성과 대응성을 높이고 있다. 그러나, 우리나라의 경우에는 실무자와 의사결정자의 괴리로 인해 업무처리가 늦어지고 있는 실정이다. 그러므로 권한의 위임으로 현장위주의 실무자의 재량권을 높여주는 방안이 필요하다.
(4) 적극적인 고객의견수렴
고객인 지역주민의 의견을 체계적으로 수렴하는 것이 필요하므로 지역주민의 의견을 정기적으로 수렵하고, 그 결과를 공개하도록 의무화해야 한다. 또, 결과를 조직, 인사, 예산 등에 반영되도록 구속력을 부여해야 하고, 관의 관점이 아닌 고객의 관점에서 행정조직을 재정비하는 노력이 필요하다. 따라서, 주민이 행정에 실질적으로 참여할 수 있도록 참여의 폭을 넓혀야 하고 여기에서 나오는 고객의 의견을 될 수 있는 한 수용하려는 자세가 견지되어야 한다.
3) 조직문화 요인
(1) 고객중심 행정에 대한 홍보
고객만족요인에 영향을 미치는 조직문화요인으로 홍보가 영향력 있는 변수로 나타났다. 단순히 고객지향에 대한 홍보만으로 직접 고객 지향적 행정서비스를 구현하는 것이 아니라, 홍보를 통해서 구성원들의 고객 지향적 행정에 대한 중요성을 인식시키는데 크게 기여하고 이러한 인식이 실제로 직원의 대 고객에 대한 서비스 지향적인 태도를 가능하게 한다는 데 있다.
(2) 업무지원체계의 합리화
고객지향의 행정서비스 제공을 위해서는 업무지원체계의 합리화 방안을 모색하는 것이 요청된다. 고객 지향적 행정서비스는 고객의 요구에 대응하는 것인데 고객의 요구란 처음부터 일관성을 가진 지속성을 전제로 하지 않고 항상 가변적인 것이므로 이러한 고객의 요구에 반응적이고 대응적이 되기 위해서 업무체계가 융통성과 신축성이 있어야 한다. 따라서 영속적이고 경직된 조직분위기에서 탈피하여 목표와 성과 중심의 유기적이고 유연한 조직으로의 변화와 함께 비교적 상위의 목표를 지속적으로 발전시키고 개발하기 위해서 그에 따른 업무지원체계가 마련되어야 할 것이다.
(3) 조직 구성원의 자발적 참여 유도
고객만족에 영향을 미친 조직문화요인 가운데 조직구성원의 참여가 중요한 변수로 나타났다. 조직 내외적인 환경의 변화에도 불구하고 직원들 스스로가 고객 지향적 행정서비스에 대한 인식을 가지고 자발적으로 참여할 때, 외부적 고객에 대한 서비스를 달성하게 되고, 다른 한편 내부적 고객으로서 조직구성원 자신에 대한 서비스를 성취할 수 있는 것이다.
Ⅵ. 결론
21C형 한국에 맞는 관료제로 변화 발전하기 위해서는 지금의 관료제처럼 법대로 공정하게 일을 처리하고 책상에 앉아서 상관의 명령을 받아 서류만 들추고 있는 관료제가 되어서는 안 된다. 더더욱 책상에만 앉아서 급변하는 세계의 경쟁에서는 생존할 수 없다. 또 이전처럼 관료조직이 권위주의과 행태적 성향에서 벗어나지 못하고 시대의 흐름에 귀를 기울이지 않으면 사회와 시대가 요구하는 조직의 모습은 멀어지기만 하는 것이다. 그러나 중요한 것은 이러한 몇 가지의 문제점을 해결하는 정도로 시대와 국민에 맞는 정부가 될 수는 없는 것이다.
한국의 관료제는 ‘상급자의 권위에 의존 및 무사안일주의’ , ‘비인간화를 강조함으로써 인격적 관계의 상실’ 등의 병리적 현상으로 인해 개선의 필요성이 대두되었다. 이에 우리 조는 고객 지향적 행정을 그 대안으로 모색하였다.
한국 행정체제가 고객 위주의 행정을 표방한지는 이미 오래지만, 실질적 의미의 고객 지향적 행정은 아직 선언적 수준을 크게 벗어나지 못하고 있다. 실질적 의미의 고객 지향적 행정이 제대로 실천되자면 법적, 제도적 뒷받침이 필요한 외에도 관료들의 의식과 행태의 전환, 고객의 높은 참여의식과 책임비판의식의 고양 등이 필요하다. 또 관료들의 지지와 동의 없이 추진되는 고객 지향적 행정은 현실에 뿌리내리지 못하고 구호에 그치거나 부작용을 초래할 우려가 크다.
한국 관료제의 개혁방안으로 고객 지향적 행정을 들 수 있지만 이것이 유일 최선의 방법이 될 수는 없다. 그러므로 관료제가 처한 사회문화적 환경을 고려하여 가변적으로 선택해야 한다.

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