SK 텔레콤의 고객관계관리 조사

소개글

SK 텔레콤의 고객관계관리 조사에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ서론
1.기업개요

Ⅱ본론
1.SK텔레콤의 경영철학
1)고객만족중심의 경영철학
2)고객중심경영을 위한 혁신방안
3)고객만족신화
2.SK텔레콤의 마케팅 변천과정
3.SK텔레콤의 CRM구축기
1)DBM시스템 구축 배경 및 과정
2)DBM기반의 대표적 CRM 성공사례
(1)Segmentation
(2)Scorning
ⅰ)Demarketing의 관점
ⅱ)VIP고객관리 관점
(3)Campaign Management

Ⅲ결론

Ⅳ참고문헌

본문내용

거쳐 Campaign을 마치게 된다.
마지막 단계로 Campaign에 대한 평가를 하게 된다. Campaign에 대한 평가는 기존에 설정된 목표치와 비교하여 어느 정도의 성과를 이루었는지를 각 단계별 실시하게 된다. 이를 토대로 어느 단계에서 미흡했는지를 살펴보고, 이에 대한 개선사항을 토대로 다음 Campaign 기획에 자료로 활용하게 된다.
SK텔레콤 Campaign Management의 도입전과 비교한 도입 후의 변화는 크게 네 가지 관점에서 분석 될 수 있다.
먼저 Campaign의 실행에 대해 도입 전에는 피드백이 없었으나, 도입 후에는 Campaign에 대한 고객의 반응을 체크하여 성과를 평가와 더불어 다음 Campaign에 반영시키는 피드백이 일어난다는 점이다.
두 번째로 도입 전에는 대상고객의 선정을 위한 데이터가 부족했었다. 그런데, 도입 후에는 DBM을 이용하여 대상고객의 선정이 용이해졌다는 것이다.
세 번째로 도입 전에는 실행채널이 한정적이며, 일회적으로 채널을 이용하였으나, 도입 후에는 효율적인 채널배분과 함께 동시에 이용함으로써 Campaign의 효율을 높여주었다.
마지막으로 도입 전에는 Campaign에 대한 통합관리 기능이 없었으나 도입 후에는 Campaign 관리 부서를 신설하여 TM조직 및 CRM센터 등에 전문인력을 배치함으로써 통합적인 관리기능을 갖추게 되었다.
SK텔레콤은 Campaign Management의 구축 및 활용 이후 다음과 같은 개선이 이루어졌다고 할 수 있다. 우선 Campaign Management의 구축전후를 비교하였을 때 고객에 대한 Campaign 성공률 (성공건수 / 접촉건수)이 84% 향상되었으며, 부가 서비스 사용자가 가입부터 해지까지 가입유지기간이 고객 당 평균 6개월 정도 증가하였다.
내부적으로는 Campaign의 지식 기반을 마련하여 일회성 Campaign을 벗어나 복합채널을 활용하는 Campaign으로 변모하게 되었다. 뿐만 아니라, 고객과의 중복접촉을 금지하고 채널별 거부자 정보의 통합적인 관리로 기존의 반복적인 Telemarketing으로 인한 고객의 불만사항을 감소시키게 되었다. 무엇보다도 Campaign Management를 통해서 예상되는 가장 큰 효과는 고객만족도의 향상일 것이다. 이는 고객과 일방적인 커뮤니케이션이 아닌 쌍방향 커뮤니케이션으로 고객과의 친밀감과 유대감을 형성하고 고객 반응 정보수집 및 고객 속성정보 업데이트를 통해 이루어진 것이라 할 수 있다.
Ⅲ결론
현재 국내 통신 시장은 음성 위주의 시장에서 데이터 중심의 시장으로 전환하고 있는 상황이다. 국내 무선 인터넷 가입자도 향후 지속적인 증가를 보일 것으로 예상되며, 그 만큼 데이터 중심 시장에 투자하는 비중도 커질 것이다. 이러한 시장 상황에서 SK텔레콤은 기존의 음성 시장을 유지하기 위한 Voice CRM을, 그리고 향후 새로운 데이터 중심 시장의 수익 창출을 위한 Data CRM에 적극적인 관심과 투자를 해야 할 것이다. 특히 데이터 중심을 위한 Data CRM을 성공적으로 달성하기 위해서는 현재 진행중인 인터넷 및 모바일 기반의 e-CRM을 체계적으로 수행해 나가야 할 것이다.
SK텔레콤의 e-CRM 수행은 고객가치를 극대화하기 위해 Cyber Marketing 역량을 강화하고, 이를 기반으로 최적의 e-CRM 전략을 수립하고 실행하는 과정을 통해 이루어진다고 할 수 있다. 즉, Cyber상의 마케팅 프로세스와 새로운 서비스를 실현하고, 이를 기반으로 고객 관계를 구축해 나가는 마케팅 활동을 통해 Cyber Marketing을 실현하고 이를 기반으로 Cyber상의 광범위한 고객 Data를 수집 및 분석을 통한 잠재고객 확보, 신규고객 획득, 고객 Loyalty제고 등의 활동을 통해 고객 가치를 극대화시키는 전략을 실천하는 과정을 통해 e-CRM을 수행한다고 할 수 있다.
현재 약 580만 회원이 이동전화 신규가입에서부터, 기기변경, 요금제, 부가서비스 가입, 요금납부, 상담 등 모든 서비스를 유/무선 인터넷을 통하여 이용할 수 있도록 하였으며, 다양한 SK텔레콤의 상품, 서비스 Content의 구비와 이용하는 고객의 Web Log분석을 통해 신규 서비스 개발에 반영하는 선순환 프로세스를 구현하였다. 또한 확보한 고객 e-Mail 계정과 고객의 Permission을 기반으로 활발한 Cyber Communication을 전개하고 있다. 현재 SK텔레콤 e-CRM의 강점 요소는 현재 사이버 마케팅 경쟁우위 확보를 통해 일 20여만이 넘는 Unique Visitor등 최대의 이용고객 Pool과 20대외에도 30대 이상의 로열티가 높은 고객의 e-Station 회원화가 잘 진행되어 있다는 점이다.
앞으로 더욱 진행되어야 할 e-CRM방향은 이동전화 증가율 둔화 등, 더욱 고객서비스 차별화가 중요해진 경영환경과 고객 Channel다변화란 경영환경 변화에 맞춰 다양한 서비스 증가, 개인화서비스 제공, 고객 및 고객의 이용 History분석을 통해 고객 정황과 고객특성에 맞게 Interaction하는 Customer Interaction Center로 e-Station을 활용하는 동시에 SK텔레콤의 Communication 특성에 맞게 만들어진 많은 Web Site와 연계하여 제반 마케팅 기능을 공유하도록 하는 Service Hub로서 e-CRM을 본격적으로 확산, 고도화 해야 할 것이다.
Ⅳ참고문헌&참고사이트
1)참고문헌
1.이유재, 서비스 마케팅, 학현사, 2004년
2.서용구, 시장을 창조하는 마케팅 시장에 끌려가는 마케팅, 시대의 창, 2003년
3.
2)참고사이트
목 차
Ⅰ서론
1.기업개요
Ⅱ본론
1.SK텔레콤의 경영철학
1)고객만족중심의 경영철학
2)고객중심경영을 위한 혁신방안
3)고객만족신화
2.SK텔레콤의 마케팅 변천과정
3.SK텔레콤의 CRM구축기
1)DBM시스템 구축 배경 및 과정
2)DBM기반의 대표적 CRM 성공사례
(1)Segmentation
(2)Scorning
ⅰ)Demarketing의 관점
ⅱ)VIP고객관리 관점
(3)Campaign Management
Ⅲ결론
Ⅳ참고문헌
SK텔레콤의 고객관계관리

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