아파트 시장에서의 고객만족 전략

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구매한 아파트에 대해 높은 서비스를 기대하고 완벽한 마무리를 기대하는 것은 인지상정이다. 그러나 안타깝게도 설문 조사 결과 서비스에 있어 마무리가 부족한 것으로 나타나 AS 활동 개선을 중심으로 서비스 개선에 더욱 많은 노력을 기울여야 할 것으로 보인다.
AS 활동 개선을 위해서는 AS 자체의 역량을 강화하는 것은 물론 기획이나 영업, 설계 부분과 효과적인 Co-work이 필수적이다. 이는 AS 사안들이 순수한 AS 사안과 더불어 분양 단계에서 소비자들에게 과도한 기대를 심어줬거나, 설계상의 오류, 공정상 하자와 같이 이전 프로세스에서 기인한 사안들이 많기 때문이다. 그러므로 사안에 따라서는 AS 관련 부서 뿐만 아니라 다양한 부서의 구성원들이 소비자들의 서비스 만족도 제고를 위해 노력하는 것이 바람직하다.
지금까지 아파트 소비자 만족도 조사를 통해 기업 활동의 개선 방안을 살펴 보았다. 하지만 이런 개선 방안도 내부 구성원들의 마인드가 고객 지향적으로 바뀌지 않는다면 결국 공허한 구호로 그칠 가능성이 크다. 각종 평가 제도를 통해 구성원들의 행동을 유도할 수는 있겠지만 그들의 마인드까지 바꾸기는 어렵다. 이들의 마인드까지 고객 지향적으로 바꾸기 위해서는 경영진의 솔선수범이 필수적이다. 고객과 더불어 내부 구성원의 소리에 귀 기울이고 구성원들을 적극적으로 Care해 주자. 그리고 고객 지향적인 활동을 방해하는 내부적 관념이나 제도를 하나씩 바꿔 주자. 그러면 머지 않아 마치 자기 집을 짓듯이 땀 흘리며 일에 매진하고 있는 구성원들과 이에 기뻐하고 감사의 편지를 쓰고 있는 고객들을 발견하게 될 것이다.

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아파트 시장,   부동산,   고객만족